小額貸款公司憑其準(zhǔn)確的市場定位和靈活的申貸流程，成為中小企業(yè)的“融資天使”，幫助中小企業(yè)紓解資金困局。但在信貸緊縮和資金緊張背景下，小額貸款公司自身發(fā)展也面臨著融資難、無錢可貸、操作不規(guī)范等問題。

然而，面對巨大的市場潛力，對小額貸款公司而言，唯有增資擴股或者轉(zhuǎn)制成為村鎮(zhèn)銀行，才能做大做強，謀求長遠(yuǎn)發(fā)展。因此，對深處困境的小額貸款公司，以呼叫中心為代表的先進(jìn)的服務(wù)手段已經(jīng)成為其應(yīng)對高速發(fā)展，提升經(jīng)營效率和服務(wù)品質(zhì)的重要工具。

資金流動陷困局

當(dāng)前，央行頻繁上調(diào)存款準(zhǔn)備金率，眾多企業(yè)開始轉(zhuǎn)向小額貸款公司進(jìn)行信貸。截至去年上半年，小額貸款市場累計新增貸款894億元，貸款余額2875億元，同比去年的1248.9億，增幅高達(dá)130.18%，市場規(guī)模呈現(xiàn)爆發(fā)增長態(tài)勢。

雖然，小額信貸市場供不應(yīng)求，但“融資難”、“錢荒”等問題卻成為小額貸款公司快速發(fā)展的絆腳石。同時，處于襁褓中的小貸公司種種不規(guī)范的操作，也引起了人們對整個行業(yè)風(fēng)險的擔(dān)憂。小貸公司不僅要解決融資問題，更需要規(guī)范、健康的經(jīng)營和服務(wù)。

全國人大財經(jīng)委副主任委員吳曉靈也強調(diào)，當(dāng)前小貸公司最首要的是解決合法身份問題和資金來源問題，這是制約其發(fā)展的最主要的因素。造成其資金短缺的根本原因，是其沒有真正進(jìn)入金融市場 ，不具備進(jìn)入拆借市場、票據(jù)市場的資格。

企業(yè)發(fā)展分水嶺

中國領(lǐng)先的托管型呼叫中心和云服務(wù)提供商天潤融通總經(jīng)理吳強表示，在外部融資渠道受阻的情況下，為解決資金問題，眾多小額貸款公司紛紛增資擴股或者轉(zhuǎn)制成為商業(yè)銀行，當(dāng)前小額貸款市場掀起了增資擴股潮和轉(zhuǎn)制潮，這是小額貸款公司做大做強的必由之路。

業(yè)內(nèi)人士分析，能夠?qū)崿F(xiàn)轉(zhuǎn)制或者增股的公司將迅速壯大，資金不足的企業(yè)不僅停帶不前，可能還會面臨倒閉，形成發(fā)展分水嶺。對快速發(fā)展的公司，管理和服務(wù)上的難題將接踵而至，而呼叫中心能夠讓企業(yè)在銷售管理、營銷統(tǒng)計、客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)應(yīng)對自如，開始備受小貸公司青睞。

以天潤融通公司為例，2012年，小額貸款企業(yè)的客戶新增較多，目前天潤融通公司的呼叫中心服務(wù)已經(jīng)為宜信集團、中和農(nóng)信、億恒等眾多知名客戶提供服務(wù)。作為最早提供云呼叫中心的企業(yè)，天潤融通在企業(yè)電銷中心和客服中心的應(yīng)用水平，已達(dá)到業(yè)界最高水準(zhǔn)。已服務(wù)幾千家知名企業(yè)，包括百度網(wǎng)、平安保險等對客服團隊和電銷團隊要求最為苛刻的企業(yè)。

呼叫中心成動力

據(jù)悉，億恒小額貸款公司主要通過天潤融通的400電話及呼叫中心服務(wù)，提升管理效率和客戶滿意度。在其高速穩(wěn)定發(fā)展期間，公司將逐步轉(zhuǎn)型成商業(yè)銀行，以為用戶提供更全面、更快捷的一站式全方面的金融投融資，理財，信貸等服務(wù)。

億恒小額貸款公司相關(guān)人士指出，公司始終將客戶服務(wù)視為生命，400電話及呼叫中心不僅能夠幫助工作人員進(jìn)行前期客戶開發(fā)，還可以對意向客戶，提供針對性的貸款解決方案，并提供及時的售后服務(wù)，給客戶提供小額貸款行業(yè)最優(yōu)質(zhì)的客戶體驗。

宜信總裁唐寧指出，目前，隨著小額信貸行業(yè)的發(fā)展提速，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力和管理能力,關(guān)乎企業(yè)信譽,更關(guān)乎企業(yè)成敗。天潤融通呼叫中心的錄音、報表等功能，可使企業(yè)管理層以可聽、可見的方式，隨時隨地監(jiān)控銷售團隊及客服團隊的工作數(shù)量、工作質(zhì)量變化，以便定期進(jìn)行總結(jié)和調(diào)整，提高管理效率和服務(wù)質(zhì)量。

業(yè)內(nèi)人士分析，呼叫中心能在小額信貸行業(yè)快速應(yīng)用，一方面是規(guī)范的呼叫中心服務(wù)能夠提升企業(yè)的信譽度,另一方面企業(yè)也看重其管理價值:呼叫中心能夠把客戶線索挖掘、客戶主動營銷、銷售機會管理、客戶售后服務(wù)，客戶營銷考評、工作監(jiān)控管理等工作，全部以可見可聽的報表和錄音形式記錄下來。這對企業(yè)是寶貴的，今后應(yīng)用還將加速。