面臨三大挑戰(zhàn)
電信運(yùn)營商在呼叫中心解決方案的提供和部署上有著天然的優(yōu)勢(shì)，目前，不僅英國電信等已經(jīng)真正實(shí)現(xiàn)全球化運(yùn)營的大型國外運(yùn)營商，國內(nèi)電信運(yùn)營商也在積極拓展呼叫中心規(guī)模，變革呼叫中心運(yùn)營模式，英國電信的云呼叫中心具有重大的變革和借鑒意義。
但硬幣的另一面是，新技術(shù)的適用和磨合將成為電信運(yùn)營商、呼叫中心使用企業(yè)的必修課――新呼叫中心模式仍然面臨三大重大挑戰(zhàn)。這些挑戰(zhàn)包括了：
要求更強(qiáng)的整合能力：老呼叫中心對(duì)于語音渠道的信息處理很成功，但新呼叫中心還需要處理更多渠道(網(wǎng)站、社交媒體、智能手機(jī)等)的信息并在最短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行最有效的整合，并在此基礎(chǔ)上和客戶溝通，這充分考驗(yàn)呼叫中心從業(yè)人員對(duì)新媒體的整合能力;
從戰(zhàn)略層面上配合：企業(yè)需要從戰(zhàn)略和行為模式上調(diào)整，來適應(yīng)新的呼叫中心模式，對(duì)員工進(jìn)行更多培訓(xùn)，增加更多網(wǎng)絡(luò)溝通技巧，在溝通技術(shù)上，顯然已經(jīng)沒有任何問題;
此外，云呼叫中心的一個(gè)重要優(yōu)勢(shì)是引入專家坐席，專家將不再僅限在呼叫中心內(nèi)部，而是可以在任何地方用任何方式來解決問題的專家。呼叫中心應(yīng)該可以保證在專家被需要的任何時(shí)候，都能夠和客戶進(jìn)行順暢的溝通和交流。這是和過去的運(yùn)營模式最為不同的地方。