英國電信已經在英國本土呼叫中心及歐洲、南美和印度等多個國家和地區(qū)部署了云呼叫中心，并且正在計劃更多技術改良和創(chuàng)新，以期達到為用戶提供更加簡單、無縫和融合的呼叫中心服務。
在全球電信運營商越來越注重客戶服務的今天，英國電信(BT)在如何運用云技術構建下一代呼叫中心方面走出了頗為“前衛(wèi)”的一步，繼續(xù)延續(xù)其在新技術、新服務趨勢方面的前瞻性和先行力。
近期，記者從英國電信獲悉，英國電信已經在英國本土呼叫中心及歐洲、南美和印度等多個國家和地區(qū)部署了云呼叫中心(Cloud Contact)，并且正在計劃更多的技術改良和創(chuàng)新，以期達到為用戶提供更加簡單、無縫和融合的呼叫中心服務。
據了解，這個新的云呼叫中心(Cloud Contact)解決方案不僅應用在英國電信自身的呼叫中心服務上，并且被英國電信作為一項重要的IT創(chuàng)新服務解決方案，向其全球IT客戶推廣，目前，其客戶遍布旅游、醫(yī)藥、零售、制造和慈善等眾多行業(yè)。
用戶行為改變呼叫中心運營模式
英國電信研究用戶行為體驗的專家Nicola Millard日前在接受《通信產業(yè)報》(網)記者專訪時表示，無論是電信運營商用戶，還是金融、醫(yī)藥行業(yè)的用戶，正在隨著新媒體的出現而建立一種新的自主消費模式。“用戶消費模式的轉變速度比服務于他們的企業(yè)更快。”
Millard是英國電信的客戶體驗未來學家，她在近期主持完成了一項英國電信有關客戶自主消費習慣的報告，發(fā)現了客戶消費觀念的根本性改變。
報告稱，客戶自主消費已成為消費者行為中的新趨勢，對企業(yè)及公共行業(yè)機構的現有客戶關系提出了挑戰(zhàn)。自主客戶獨立、消息靈通，更容易受其他消費者而非品牌的影響，并且正在放棄對企業(yè)作為建議源的信任。
報告尤其指出，電話(71%)、電子郵件(67%)、互聯(lián)網自助(55%)、面對面(46%)是消費者聯(lián)系企業(yè)的主要渠道，但其他選項正越來越受到消費者的歡迎，比如短信(40%)、網站問答(37%)、在線論壇(27%)、網絡聊天(26%)、Facebook等社交網(24%)和視頻會議(15%)。但無論是在英國還是印度，或是中國，“電話溝通仍然是大部分用戶希望采用的溝通方式。”
基于近期完成的這項報告，Millard指出，呼叫中心的設置仍然十分重要，但由于用戶尋求幫助的內容更加復雜，呼叫中心人員需要更加專業(yè)，技能更加嫻熟，以便為用戶解決更加復雜的問題。
設立云呼叫中心
這份報告的出爐為英國電信的下一代呼叫中心戰(zhàn)略提供了更強的用戶體驗分析。事實上，英國電信已經在英國本土及全球IT客戶中廣泛部署以“云呼叫中心(Cloud Contact)”為代表的下一代呼叫中心。以其IT客戶為例，目前全球大約有18000名呼叫中心代理使用BT Cloud Contact平臺，分布在的70多家機構。
英國電信環(huán)球服務亞太產品市場總裁Steve Robinson告訴記者，云計算十分適合呼叫中心，“而具有不同需求和復雜路由的呼叫中心又使云具有極大的吸引力。”
在云計算的幫助下，英國電信的下一代呼叫中心可以融入多渠道平臺、引入專家坐席機制，實現現有的呼叫中心所不能實現的眾多功能。例如迅速實現對客戶聯(lián)絡渠道的甄別并進行關聯(lián)，比如客戶無論通過什么方式連接到企業(yè)的客戶服務平臺，系統(tǒng)都會識別該客戶的既往記錄、地理位置、當下所用設備，并據此給該客戶提供個性化的服務，能極大地提升客戶滿意度。
“一家已經引入了英國電信云呼叫中心解決方案的公司銷售翻了三倍，坐席數目減少20%。”英國電信合作伙伴，Avaya聯(lián)系中心解決方案總監(jiān)Lee Chong Win告訴記者。
Avaya是英國電信在云呼叫中心方面的重要合作伙伴之一，Lee Chong Win介紹，Avaya和英國電信在下一代呼叫中心的研發(fā)和服務提供方面，保持了長期的合作關系，目前，Avaya和英國電信聯(lián)手打造的下一代聯(lián)絡中心納入六大平臺，包括傳統(tǒng)語音、協(xié)助多媒體、自動化多媒體、自動化語音、社交媒體以及網絡服務――在這六大平臺之間，云使得用戶在進行咨詢時，能無縫地在各種渠道之間進行轉換。