隨著地產(chǎn)行業(yè)限購(gòu)政策和金融限貸政策的打壓，今年行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)還將進(jìn)一步加劇，各地產(chǎn)商面臨著從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的管理模式的轉(zhuǎn)型。服務(wù)、營(yíng)銷、管理逐漸成為房地產(chǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素，對(duì)專業(yè)的品牌地產(chǎn)商尤為重要。
 
如何在復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中博得一席之地，成為地產(chǎn)商必須面對(duì)的問(wèn)題。越來(lái)越多的地產(chǎn)商開(kāi)始通過(guò)呼叫中心提升服務(wù)品質(zhì)和管理效率、優(yōu)化營(yíng)銷效果。呼叫中心已成為地產(chǎn)商實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)的利器，在房地產(chǎn)行業(yè)開(kāi)始快速普及。
 
需求激增
據(jù)國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的托管型呼叫中心提供商天潤(rùn)融通總經(jīng)理吳強(qiáng)介紹，去年開(kāi)始，就有大量的房地產(chǎn)客戶使用公司的呼叫中心服務(wù)。進(jìn)入2012年，房地產(chǎn)客戶、物業(yè)公司的客戶增速更加明顯。包括萬(wàn)科、山海樹(shù)、燕京航城等知名房地產(chǎn)項(xiàng)目，均使用了呼叫中心服務(wù)。
 
據(jù)悉，大部分地產(chǎn)商，在同一城市或者全國(guó)，擁有多個(gè)在售的項(xiàng)目。因此，在購(gòu)房者資源有限的情況下，開(kāi)發(fā)商不僅要把關(guān)在售房子的質(zhì)量，還要考慮已經(jīng)入住的業(yè)主對(duì)服務(wù)的滿意度，以此提升公司的品牌美譽(yù)度，為在售的項(xiàng)目做好信譽(yù)鋪墊。
 
目前，地產(chǎn)行業(yè)使用呼叫中心，主要用于整合樓盤資源、提升服務(wù)品質(zhì)、提高管理效率、降低經(jīng)營(yíng)成本等，這是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商做大做強(qiáng)的重要環(huán)節(jié)。因此，地產(chǎn)商對(duì)呼叫中心的應(yīng)用需求激增，推動(dòng)了呼叫中心在地產(chǎn)行業(yè)的快速應(yīng)用。
 
應(yīng)需而變
當(dāng)前，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的轉(zhuǎn)型過(guò)程中，地產(chǎn)商不僅要建造高品質(zhì)房子，入住后與之相配套的服務(wù)和管理也不可或缺。能否為入住的業(yè)主提供完善、周到、及時(shí)的高標(biāo)準(zhǔn)、多樣化服務(wù)，已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)外評(píng)定五星級(jí)、高品質(zhì)的智能小區(qū)的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)開(kāi)發(fā)商提出了新的挑戰(zhàn)。
 
基于此，呼叫中心座席統(tǒng)一監(jiān)控與管理功能，解決了地產(chǎn)商員工分散、無(wú)法監(jiān)控管理、服務(wù)流程及服務(wù)質(zhì)量不統(tǒng)一等問(wèn)題，協(xié)助地產(chǎn)商打造一支標(biāo)準(zhǔn)化、可控化的銷售、服務(wù)體系，提高了服務(wù)品質(zhì)和工作效率。
 
燕京航城相關(guān)人士指出，天潤(rùn)融通呼叫中心的通話記錄功能，能夠記錄客戶信息，提高溝通效率和客戶體驗(yàn)；錄音作為培訓(xùn)資料還可提高銷售技巧；通過(guò)呼叫中心還可以回訪、回?fù)埽瑢?duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷和提高客戶忠誠(chéng)度；同時(shí)能保證100%不漏接電話，提高端品牌形象檔次。
 
業(yè)內(nèi)人士指出，對(duì)擁有多個(gè)同時(shí)在售項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)商而言，擁有全國(guó)呼叫中心統(tǒng)一400號(hào)碼，避免了樓盤號(hào)碼頻繁變更的麻煩，利于買房人記憶號(hào)碼，免去每次記憶的麻煩，能夠幫助開(kāi)發(fā)商樹(shù)立統(tǒng)一品牌形象，增加品牌附加值，這是開(kāi)發(fā)商看重呼叫中心的原因之一。
 
總之，隨著地產(chǎn)行業(yè)政策的調(diào)整及競(jìng)爭(zhēng)壓力的增大。開(kāi)發(fā)商越來(lái)越愿意使用呼叫中心，幫助公司完成市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)營(yíng)銷、電話銷售、投訴受理、物業(yè)服務(wù)等工作。也因此，呼叫中心獲得了越來(lái)越多的地產(chǎn)商的關(guān)注和使用，在地產(chǎn)行業(yè)的應(yīng)用將進(jìn)一步加速。