僅僅還是五年前，企業(yè)仍在努力整合語音交互，網(wǎng)絡(luò)互動以及面對面的互動交流。他們那時需要尋求一種單一的客戶視圖，以及如何增強(qiáng)客戶體驗和更有效率的客戶服務(wù)的方法。
　　
　　 在很短的時間內(nèi)，這種情況已經(jīng)變得更為復(fù)雜得多。企業(yè)現(xiàn)在正利用社交媒體和多種設(shè)備與客戶進(jìn)行互動。而使用智能手機(jī)和平板電腦的應(yīng)用程序正在成為企業(yè)的首選方法。自助式服務(wù)正在成為企業(yè)最初開始與客戶進(jìn)行互動的標(biāo)準(zhǔn)方法。
　　
　　 畢竟，從智能手機(jī)客戶端上預(yù)租一輛出租車要比在路邊等著排隊或者與出租車代理機(jī)構(gòu)的人聯(lián)絡(luò)要方便得多。事實上，越來越多的需要雇傭員工做的事情，現(xiàn)在都可以得到通過客戶自助的方式解決。
　　
　　 使用自助服務(wù)的應(yīng)用程序也使企業(yè)能夠更準(zhǔn)確和有效地收集客戶數(shù)據(jù)。然后可以對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以支持其他業(yè)務(wù)活動，包括從銷售和市場營銷到產(chǎn)品開發(fā)。
　　
　　 在亞太區(qū)的客戶參與的新形式正在采取的程度顯著不同。在澳大利亞，客戶參與社會化媒體的使用現(xiàn)在已是司空見慣。然而，在其他地區(qū)，人們?nèi)匀惠^多的避免在工作場所使用社交媒體。即使該地區(qū)在智能手機(jī)和平板電腦上使用應(yīng)用程序現(xiàn)在已十分常見，而且有3G或4G網(wǎng)絡(luò)。
　　
　　 確保整體客戶體驗得到改善，并集成所有客戶接觸點，是今天的企業(yè)必須考慮的重大問題。這是一個嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。少數(shù)企業(yè)成功地將他們的服務(wù)進(jìn)行了成功的整合。而利用云計算可以在許多方面更易于管理，方便為客戶提供服務(wù)。將客戶交互應(yīng)用進(jìn)行云托管帶來了巨大的好處。特別是，這種交付模式允許企業(yè)隨著客戶需求的增加和減少進(jìn)行管理。例如，網(wǎng)上零售商可以根據(jù)季節(jié)性需求的不同而進(jìn)行調(diào)整。將電子商務(wù)應(yīng)用程序托管在云服務(wù)中，可以使零售商充分利用大量增加的需求?；谠频碾娮由虅?wù)應(yīng)用程序通常會提供更大的可擴(kuò)展性。
　　
　　 對于企業(yè)來說，利用云計算推廣新的客戶交互式服務(wù)應(yīng)用程序也更快而且更有效。例如，一家航空公司可能會發(fā)布一款新的應(yīng)用程序，以便讓用戶可以遠(yuǎn)程參考航班時刻動態(tài)。這種類型的服務(wù)可以利用云計算迅速展開使用。同時，突然增加的需求可以通過云計算更有效的管理。
　　
　　 現(xiàn)今，為客戶提供跨移動設(shè)備和社會媒體的應(yīng)用程序的多個客戶端正在日漸成為企業(yè)的一種標(biāo)準(zhǔn)。某些應(yīng)用程序，如語音服務(wù)將仍然保持其現(xiàn)狀。企業(yè)將需要整合不同的客戶端與不同的交付模式。換句話說，混合云環(huán)境將在未來幾年內(nèi)成為支持多個客戶端的主要手段。企業(yè)最關(guān)鍵的挑戰(zhàn)是必須將所有這些客戶端與交付模式整合到云服務(wù)。這也為那些提供軟件和服務(wù)整合的IT供應(yīng)商帶來了商機(jī)。
　　
　　 本文作者安德魯·米爾羅伊是Frost&Sullivan公司(弗若斯特沙利文公司)亞太地區(qū)信息和通信技術(shù)副總裁。