SaaS的概念已流行多年，但我們不難發(fā)現(xiàn)，“軟件即服務(wù)”經(jīng)常被理解為“軟件定制”，即一種點(diǎn)播和傳播軟件的服務(wù)。相對于主流對于“服務(wù)”的理解，傳統(tǒng)的軟件服務(wù)是很有限的。

李生勇認(rèn)為應(yīng)該預(yù)測用戶需要什么服務(wù)，并在其要求前提供給他

什么是服務(wù)？對服務(wù)的定義是很廣的并且覆蓋了方方面面。我可以舉一個形象的例子來解釋一下。當(dāng)你來到餐廳就餐，進(jìn)門時有人歡迎你，有人引導(dǎo)你就坐，送上菜單和飲料，幫你點(diǎn)菜并下單，有人為你上菜，有人在餐后聽取你的意見。對我們來說，這就是服務(wù)了。

當(dāng)今的軟件又是什么？它可以為人們提供前文描述的“服務(wù)”嗎？幾十年前，軟件隨著計算機(jī)的發(fā)展應(yīng)運(yùn)而生，但時至今日，還沒有一款軟件可以提供前文描述的餐廳中可以體驗到的服務(wù)。起初軟件開發(fā)出來都會作為輔助人們處理工作或私人業(yè)務(wù)的工具。直到今天，軟件設(shè)計人員仍然會把軟件設(shè)計并開發(fā)為一種工具。通常來講，隨著軟件業(yè)進(jìn)入成熟階段，軟件很難令大眾產(chǎn)生巨大的熱情和興趣。而消費(fèi)者真正需要的軟件應(yīng)該可以提供服務(wù)，而不僅僅是一個工具。就拿網(wǎng)上購物來說，越來越多的人正將其作為首要的購物方式，不僅僅是因為其十分便利，也是因為網(wǎng)上購物可以提供的很多服務(wù)體驗。購物網(wǎng)站可以根據(jù)消費(fèi)者的購物記錄，為消費(fèi)者提供其可能喜歡或需要的產(chǎn)品，提供簡單的瀏覽方式，并配備購物車等。大多數(shù)情況下，它可以提供比商場購物更好的服務(wù)。而另一方面，Windows和Office都只是工具，就好像我們的廚具一樣。

每次Windows啟動，都會進(jìn)入桌面，等待用戶的點(diǎn)擊、輸入等指令來使用這個工具。如果Windows想提供服務(wù)又會有什么不同呢？Windows會自動進(jìn)入此用戶每次打開Windows都會處理的任務(wù)。對大部分用戶，這個任務(wù)可能是收發(fā)郵件或是瀏覽網(wǎng)頁。再來看Office系列軟件，當(dāng)我們打開Office后，能不能不給我們一個空文檔或模板，而是把上次用戶打開的未處理完的文件打開呢？PowerPoint的一個很炫的功能是幻燈片動畫，創(chuàng)作動畫的用戶界面正變得越來越容易使用，但對普通用戶來說，找到最想要的動畫效果仍比較吃力。更接近于“服務(wù)”的一個想法是，給出主流的動畫給用戶（直到用戶鼠標(biāo)或鍵盤點(diǎn)擊停止），甚至根據(jù)用戶的文字層次或其他算法邏輯直接給出動畫效果建議。

操作系統(tǒng)和應(yīng)用程序可以收集和分析的數(shù)據(jù)其實(shí)有很多，這些數(shù)據(jù)能夠提供更好更優(yōu)的服務(wù)。就好像每個用戶打開Windows后會首先希望做什么，是不可能100%預(yù)測準(zhǔn)確的，但達(dá)到80%的準(zhǔn)確度并不需要很復(fù)雜的算法邏輯而且簡單易行。

如何讓軟件從一種工具變成一種服務(wù)？這應(yīng)該從了解用戶喜好開始，預(yù)測他需要什么服務(wù)，并在他要求前提供給他。用戶并不期待100%的準(zhǔn)確性，而且可以承受有一些建議并不是他最想要的。另外，隨著時間推移，軟件還可以通過學(xué)習(xí)變得更加適應(yīng)用戶。這種轉(zhuǎn)變可以一步一步慢慢來，比如就從啟動系統(tǒng)或應(yīng)用程序時是開始做。

困難的是觀念的轉(zhuǎn)化。軟件設(shè)計者和開發(fā)者需要思考如何給用戶提供服務(wù)，而不是工具。軟件發(fā)布應(yīng)傾向于服務(wù)，而不是特性。（被服務(wù)帶動）我們不應(yīng)去關(guān)注新產(chǎn)品中有什么新功能，而是它提供了什么新服務(wù)。

如果一款軟件提供了合適的服務(wù)，就可以贏回消費(fèi)者的熱情，并建立顧客忠誠度。