近來，在通信報刊上頻繁讀到“智慧”一詞，諸如“智慧城市”、“智慧交通”、“智慧社區(qū)”、“智慧應用”等。其實，這里所指的“智慧”是可以用“數(shù)字化”、“信息化”或“智能化”來替代的。不過，筆者由此聯(lián)想到電信服務，是不是也需要“智慧”呢？表示肯定的答案我想到以下兩點。

一是電信服務需要“數(shù)字化”。電信服務的“數(shù)字化”，是指電信運營商應迅速建立并健全一個覆蓋整個客戶群的服務監(jiān)管網(wǎng)絡平臺，而這個平臺是數(shù)字的、智能高效的。它應是融合了目前10000號電信服務中心、客戶響應、調度和維護、客戶投訴與處理等單個系統(tǒng)及程序的一體化綜合服務平臺。企業(yè)通過這一平臺的實時監(jiān)測、控制和數(shù)據(jù)信息的采集，能有效地了解、掌握廣大客戶的通信消費狀況，保證并維護廣大客戶的電信消費安全，即時獲得客戶的故障信息并予以迅速排除，及時受理并處置客戶的投訴和建議等。我想，有了這樣一個能洞悉電信市場和客戶需求，能掌控電信業(yè)務運行和產品服務的高智能數(shù)字平臺，不僅電信服務可望是“智慧”的，整個電信運營也將是智慧的。這將惠及整個電信運營企業(yè)的智慧管理、智慧建設和智慧營銷……但目前更多的狀況是，不少電信運營商能積極且全神貫注地去為廣大客戶組建各類數(shù)字化的運行平臺，滿腔熱情地向客戶奉上“智慧”；而舍不得靜下心來，利用自身擁有的這一技術和資源、且熱忱向外銷售的主流產品，將自己也武裝一下，建成一個像樣的綜合性數(shù)字服務平臺，讓自己“智慧”起來。比如，某電信分公司為當?shù)夭簧倏蛻敉平椴?chuàng)建了“智慧倉儲”業(yè)務項目，而對自家倉庫卻沒使用上這一“智慧”，甚至連一只“全球眼”都沒裝上，直到該倉庫被盜，才恍然驚醒，亡羊補牢。

二是電信服務需要“智能化”。電信服務不光是熱情周到，更需要智慧。企業(yè)所倡導的“用心服務”理念應該包含“用心智”在里面。比如，如何讓客戶感受到通信服務是優(yōu)質高效的，這僅憑“熱情”、“誠信”“微笑”和“承諾”還遠遠不夠，還需要為客戶提供“過得硬”的產品和“放心”的售前、售中和售后服務。為此，通信服務就需要創(chuàng)新，通過“用心智”和服務技能的提升，讓客戶享受并體會到通信服務是方便、快捷、高效的，是能為客戶排憂解難，是能適應和滿足客戶需求，是能為客戶創(chuàng)造出使用價值最大化的。比如在為客戶安裝寬帶的同時，運用自身技能，解決了其電腦上網(wǎng)難、網(wǎng)速慢的問題；比如利用通信企業(yè)的智能服務系統(tǒng)，通過人工指導，在客戶自身配合下，遠程排除其寬帶、iTV的故障；比如通過通信企業(yè)的智能平臺，能讓客戶即時知曉自己的電信消費狀況，實行客戶網(wǎng)上充值繳費；再比如通過企業(yè)的“流程穿越”，實現(xiàn)與廣大客戶的有效溝通，及時滿足客戶提出的相關訴求，較好解決其消費熱點和難點問題……這樣的智慧服務就能使客戶感到放心和舒心，從而贏得客戶的信賴和青睞。