呼叫在云端，呼叫在身邊

“聽了一整天了，我現(xiàn)在最想知道的是，誰能用最簡潔的語言告訴我什么是云計算？”2011年IT領(lǐng)袖峰會上，深圳市市長許勤這樣面對滿座IT大佬這樣說。2011年被稱為云計算元年，關(guān)于“云計算”的消息鋪天蓋地，但究竟什么是云計算，即便是大多數(shù)業(yè)內(nèi)專家，也不是能簡單說清楚的。就像當(dāng)年互聯(lián)網(wǎng)剛剛出現(xiàn)的時候，怎么才能讓人最快的明白云計算是什么呢？用就在我們身邊的服務(wù)來舉例子是最簡單的。Apple 是云，雅虎郵箱是云服務(wù)，淘寶是云，百度文庫也是云的服務(wù)，甚至我們每天打的服務(wù)或者投訴電話，也是用的云服務(wù)呢。

在記者走進(jìn)的位于北京經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)的北京市祥云工程——北京云基地中，除了天地云箱、天地超云、友友系統(tǒng)這些公司，這里面的“云系”公司中，有一家公司顯得格外與眾不同，這就是被稱為托管式呼叫中心翹楚的天潤融通。

最傳統(tǒng)的呼叫中心業(yè)務(wù)和最新潮的云計算是怎么連接起來的呢？我們采訪到了天潤融通總經(jīng)理吳強(qiáng)先生，吳總說：“事實上，云計算也不是剛剛出現(xiàn)的新的東西，只不過是最近這些年才被賦予這個名字而已，它是計算技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物。云計算的誕生有三個大的背景：一是虛擬化技術(shù)、分布式計算、分布式存儲技術(shù)等IT技術(shù)的迅速發(fā)展。它使得以較低成本進(jìn)行大規(guī)模運算成為可能。二是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和帶寬提供能力的提升。這使得通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行計算資源的調(diào)配變得更加可行。第三，也是最重要的因素：信息爆炸對大規(guī)模、低成本運算和存儲能力的需求。隨著互聯(lián)網(wǎng)和IT技術(shù)的發(fā)展，計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)滲透到的人類生活的各個角落、滲透到了每個人。在這些因素的催化下，Google對已經(jīng)存在的這些技術(shù)和概念進(jìn)行了整合，提出了所謂云計算的概念。即：通過網(wǎng)絡(luò)以按需、易擴(kuò)展的方式獲得所需資源。同時，又把云計算劃分成三種模式：Saas、Paas和Iass。這里面，像saas這樣的概念其實也早就出現(xiàn)了。”

如此說來，呼叫中心作為通信和計算機(jī)技術(shù)的融合業(yè)務(wù)，自然也就可以順理成章的運用云計算的特點，成為新型云計算服務(wù)的一種。事實上，天潤融通也最早在國內(nèi)實踐saas模式的呼叫中心——托管型呼叫中心。那時候雖然沒有云計算的概念，但云計算的實踐其實已經(jīng)開始。托管型呼叫中心正是一種讓客戶通過網(wǎng)絡(luò)，按需租用呼叫中心座席的服務(wù)。按云計算標(biāo)準(zhǔn)的定義，這正是一種典型的云端應(yīng)用，每一次呼叫服務(wù)都是在云里完成的。

根據(jù)吳總介紹，目前天潤融通的客戶已經(jīng)包括了互聯(lián)網(wǎng)、金融、保險、教育、醫(yī)療等幾十個行業(yè)，包括百度、奇虎360、中國平安、華泰保險、安博教育等數(shù)千家知名企業(yè)。大家可能都沒有意識到，平常您使用搜索引擎、車險報案、報名上課、訂餐訂票等等很多服務(wù)，其實背后都有云計算服務(wù)。云計算服務(wù)已經(jīng)在您的身邊。

云就是要更方便、更便宜

眾多企業(yè)之所有選擇天潤融通的托管型呼叫中心服務(wù)，除了天潤融通的品牌、服務(wù)和多年建立起來的信任，最主要還是因為天潤融通云計算托管型服務(wù)中心帶來的便捷和便宜。

安博教育是不久前上市成功的國內(nèi)知名教育集團(tuán)。具其客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人介紹，“當(dāng)初為了配合公司各個學(xué)校服務(wù)整合的需要，我們需要在1個月之內(nèi)，把呼叫中心建起來。而且初期也沒有為呼叫中心規(guī)劃很多的投資。當(dāng)我們了解到天潤融通的托管型呼叫中心之后，感覺完全符合我們的需要。雙方確認(rèn)合作后，3天之內(nèi)，就給我們開通了所需的座席。而且后期，隨著我們加盟學(xué)校的增加，增加座席也很靈活。”

正是由于天潤融通的托管型呼叫中心服務(wù)是建立在云計算架構(gòu)上，系統(tǒng)計算能力、存儲資源、網(wǎng)絡(luò)資源等可以實現(xiàn)動態(tài)調(diào)配和擴(kuò)展，這為托管型呼叫中心服務(wù)按需使用，隨時擴(kuò)展，按需付費的特點提供了更好的技術(shù)保證。托管型呼叫中心之所以在國內(nèi)迅速普及，最主要的原因也是這種商業(yè)模式的變革帶來呼叫中心一次性投入和后期使用和維護(hù)成本的降低。而獲取成本和使用成本的降低，使得原來只是大型企業(yè)能夠運營的呼叫中心，開始在中小企業(yè)內(nèi)普及。

“事實上從云計算的三種模式：Saas、Paas、Iaas來看，有商業(yè)模式并得到一定應(yīng)用的還是saas模式的呼叫中心。”吳總說。“像Paas、Iaas層面的進(jìn)展，由于受商業(yè)模式不清晰和投入巨大等原因，只是少數(shù)廠商有一些初步的成果。所以，云計算是一個巨大產(chǎn)業(yè)鏈，各種模式之間必然會形成上下游的分工。將來無論是自建、托管還是外包，其呼叫中心形式應(yīng)該都是基于云計算的，只不過有些是在私有云上，有些是在公眾云上；整個互聯(lián)網(wǎng)軟件行業(yè)本身走向云計算必然引導(dǎo)呼叫中心走向云計算。”

技術(shù)30%，服務(wù)70%

當(dāng)然，走向云端的呼叫中心，不僅是技術(shù)內(nèi)涵發(fā)生了變化，更重要的是其業(yè)務(wù)模式從“項目集成模式”向“服務(wù)運營模式”發(fā)生了轉(zhuǎn)變，尤其是當(dāng)呼叫中心由傳統(tǒng)的大型企業(yè)向更廣大的中小企業(yè)普及之后。由于中小企業(yè)的特點是規(guī)模大、需求相對簡單標(biāo)準(zhǔn)化，但業(yè)務(wù)要求更靈活。因此，運營云計算基礎(chǔ)的托管型呼叫中心服務(wù)，與傳統(tǒng)呼叫中心相比“業(yè)務(wù)模式”發(fā)生了很大變化。

首先是一個廠商服務(wù)客戶群的規(guī)模將從幾十、幾百的數(shù)量級上升為幾千和幾萬的數(shù)量級。這樣的客戶群靠一個、一個做項目的方式，投入研發(fā)和實施人員，幾乎是不可想象的。其次是企業(yè)需求的靈活性和變化性要求更高。無論是服務(wù)的開通，還是后期的變更都需要更便捷，不可能都用立項目的方式，等上幾個月再說。再有，由于云計算服務(wù)本身是通過網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)資源的按需分配，客戶獲取服務(wù)的鏈條加長，增加了很多中間環(huán)節(jié)，例如：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、企業(yè)自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)商的服務(wù)平臺，這些和傳統(tǒng)呼叫中心單一呼叫系統(tǒng)的模式完全不同。

上述的變化，對未來基于云計算的呼叫中心服務(wù)帶來最大的挑戰(zhàn)就是：如何從系統(tǒng)集成的“項目模式”，轉(zhuǎn)變?yōu)橐赃\營服務(wù)為核心的“服務(wù)模式”。也就是說，“技術(shù)”只是實現(xiàn)云計算的第一步，從目前托管型呼叫中心的實踐來看，它的重要性要占到30%。而剩下的70%就是服務(wù)，“服務(wù)”是云計算能否由概念變?yōu)樯逃玫年P(guān)鍵。這個服務(wù)，并不是一般意義上的“售后服務(wù)”，而是一套完整的服務(wù)體系。以天潤融通的服務(wù)體系為例，目前至少包括了：平臺資源保障體系、系統(tǒng)與環(huán)境的運行維護(hù)體系、業(yè)務(wù)開通與售后服務(wù)體系、系統(tǒng)和信息安全保障體系、軟硬件系統(tǒng)保障體系等多種服務(wù)體系。

人們經(jīng)常拿“電”來和云計算作對比，所以，“技術(shù)”首先是解決了發(fā)電機(jī)和線路問題，而能讓各家各戶享受到便宜、安全、可靠的“電”，還需要電力公司的整套服務(wù)體系。“服務(wù)”對云計算的意義也在于此。