中國IDC圈5月6日報道，全球的航空公司正在經(jīng)歷一場巨變。
不論是漢莎航空開展的“7to1–Our Way Forward”戰(zhàn)略活動，還是東航?jīng)Q定在保持其核心全服務(wù)型航空公司的定位之外，將旗下中聯(lián)航(China United Airlines)轉(zhuǎn)型為低成本航空公司，我們都會發(fā)現(xiàn)：航空公司正在經(jīng)歷一場變革。而這場變革最重要的推動力量就是數(shù)字化，也就是打造數(shù)據(jù)驅(qū)動型企業(yè)，優(yōu)化組織運營，提升顧客體驗。
正如漢莎航空所說的，航空公司必須知道未來員工需要具備哪些技能并積極應(yīng)對。
幫助員工做好準(zhǔn)備，迎接這場變革
為加深員工對這場變革的理解，持續(xù)的溝通和培訓(xùn)是非常必要的。航空公司需要弄清楚，員工需要掌握什么技能，是對現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施進行改善還是進行新的投資，是制定具有單一優(yōu)勢的解決方案還是全面整合的解決方案以及潛在的使用案例是什么等等，這是一個持續(xù)的過程。此外，航空公司還需定期組織員工進行正式的探討，來自不同部門的代表都應(yīng)該參與進來。
比如，航空公司不僅需要評估數(shù)據(jù)和技術(shù)是如何推動邊際收益增長或改善顧客體驗的，還要評估數(shù)據(jù)和技術(shù)如何減少網(wǎng)絡(luò)欺詐。
上周，在與一家中國領(lǐng)先的航空公司的高管交談時，我得知該公司的員工正在了解機器學(xué)習(xí)的情況。
據(jù)消息人士透露：“為了及時獲得顧客訂單，旅游公司必須借助能夠?qū)崟r分析全球數(shù)據(jù)的機器學(xué)習(xí)。因為員工很難及時處理酒店last-minute預(yù)訂或出發(fā)當(dāng)天預(yù)訂的機票訂單。防網(wǎng)絡(luò)欺詐解決方案提供商和支付系統(tǒng)服務(wù)提供商也注意到了這一點，系統(tǒng)整合是旅游業(yè)的大勢所趨。為保持競爭優(yōu)勢，旅游公司在監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)欺詐的同時，也應(yīng)認(rèn)真思考監(jiān)測能否實現(xiàn)自動化。旅游公司應(yīng)該思考有沒有別的辦法在交易量不斷攀升的情況下實現(xiàn)精準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)欺詐監(jiān)測。畢竟，提升銷售額才是我們的目標(biāo)，不是嗎？而智能化的自動監(jiān)測就要借助于機器學(xué)習(xí)。”
創(chuàng)造一種文化氛圍
如今，航空公司都在努力嘗試，讓員工通過各種數(shù)字渠道更好地識別乘客。
東航數(shù)據(jù)實驗室項目經(jīng)理王學(xué)武表示：“為了實現(xiàn)這一目的，航空公司必須確保‘以顧客為中心’，同時在公司層面制定大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略。”
漢莎航空在其年度報告中強調(diào)，該公司鼓勵員工“充分利用公司內(nèi)外各種發(fā)展機遇，以提高自己的業(yè)務(wù)水平。這樣做也能在更大程度上實現(xiàn)公司內(nèi)部和外部的輪崗，提升員工的素質(zhì)，豐富員工的經(jīng)驗。”
此外，漢莎航空還創(chuàng)建了“合適的工具”，以管理變革過程中該公司的運轉(zhuǎn)及風(fēng)險承擔(dān)。另外，漢莎航空還開發(fā)了一個新的平臺，而漢莎內(nèi)部管理文化變革的員工“也會互相探討最好的做法。”
目標(biāo)
東航很清楚由專業(yè)團隊負(fù)責(zé)改善公司數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施的目的是什么。
王學(xué)武表示：“我們的目的是改善乘客的整個航空出行的全流程服務(wù)體驗，以客戶為中心，關(guān)注客戶的感受，并不斷地做出改進和創(chuàng)新。通過網(wǎng)站、新聞、社交媒體、呼叫中心、線上代理等渠道搜集信息，了解客戶提出的問題以及他們的關(guān)注點。東航力爭成為中國最好的現(xiàn)代服務(wù)集成商。”王學(xué)武還指出，東航還會研究與航空相關(guān)的酒店、租車、鐵路運輸?shù)葦?shù)據(jù)，核心目標(biāo)是通過數(shù)據(jù)來進一步分析客戶的旅游行為和習(xí)慣。為了加深對客戶的了解，東航建立了統(tǒng)一客戶視圖，并開發(fā)了常旅客服務(wù)系統(tǒng)。王學(xué)武說：“我們建立了客戶標(biāo)簽庫，為每位客戶創(chuàng)建幾百個標(biāo)簽。通過這些客戶標(biāo)簽，我們可以實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，從而能增強企業(yè)的營銷效果，同時降低營銷成本。”
從組織的層面來說，王學(xué)武稱：“通過跨職能合作，我們共同的目標(biāo)就是找到改善服務(wù)質(zhì)量的方法和提升服務(wù)水平的效率。信息的時效性對于及時對顧客的需求做出回應(yīng)、改善顧客體驗及提升顧客滿意度至關(guān)重要。”
專業(yè)的團隊——關(guān)注創(chuàng)新
王學(xué)武表示，在這一方面，東航很早以前就已經(jīng)制訂了大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略。
東航的數(shù)據(jù)專家團隊會研究如何利用大數(shù)據(jù)。王學(xué)武表示，這個團隊會考慮以下3個問題。
-大數(shù)據(jù)（包括來自App、網(wǎng)站、社交媒體、第三方等的數(shù)據(jù)）對公司業(yè)務(wù)有何影響。
-運用合適的技術(shù)和工具分析數(shù)據(jù)。
-如何實現(xiàn)大數(shù)據(jù)的可視化？