過去十年間零售業(yè)發(fā)生了巨變，很多企業(yè)走向數(shù)字化轉(zhuǎn)型并獲得了快速增長。23年前，電子商務(wù)的出現(xiàn)為消費(fèi)者開辟了一條網(wǎng)絡(luò)購物的新途徑。近年來，移動設(shè)備成為另一個(gè)新渠道，在零售業(yè)全渠道日益發(fā)展的情況下對消費(fèi)者購買方式產(chǎn)生了巨大影響。以前消費(fèi)者的購買方式可能是從商店到網(wǎng)絡(luò)或者是從網(wǎng)絡(luò)到商店，先研究再購買，現(xiàn)在移動設(shè)備則為消費(fèi)者提供了一個(gè)兩全其美的渠道，也給零售商帶來了一個(gè)深入改變和調(diào)整消費(fèi)者購買體驗(yàn)的機(jī)會。

如今移動設(shè)備已經(jīng)不是新生事物，但其對零售業(yè)的影響還在持續(xù)。對于零售商來說，現(xiàn)在需要掌握的是如何利用通過移動渠道獲得的數(shù)據(jù)來進(jìn)一步提升消費(fèi)者的購買體驗(yàn)，這既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。

移動設(shè)備如何提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)

在所有對零售業(yè)有影響的事物中，“智慧的消費(fèi)者”的出現(xiàn)對零售業(yè)的影響最大。“智慧的消費(fèi)者”是指那些連接緊密、消息靈通的用戶，具備隨時(shí)隨地接收實(shí)時(shí)信息的能力。通過智能手機(jī)和平板電腦購物的情況正在快速增加，46%的消費(fèi)者表示他們都通過移動設(shè)備購物。[1]

通過移動設(shè)備購物帶來的另一個(gè)較大的轉(zhuǎn)變是——對更加敏捷的供應(yīng)鏈的需求。鑒于消費(fèi)者已經(jīng)可以通過多設(shè)備在任何地點(diǎn)任何時(shí)間購買商品，他們自然期望有一個(gè)靈活的送貨和退換貨的選擇。而零售商應(yīng)該確保他們的供應(yīng)鏈可以滿足這些需求。在商品交付上，“點(diǎn)擊、收貨”的新方式已經(jīng)改變了以往的商品交付方式，這種服務(wù)已經(jīng)迅速地普及起來，未來兩年內(nèi)[2]使用人數(shù)將會翻番。為了滿足消費(fèi)者的這一需求，零售商必須構(gòu)建一個(gè)合適的供應(yīng)鏈。供應(yīng)鏈將成為零售商運(yùn)營的重要戰(zhàn)略內(nèi)容。

第三個(gè)零售業(yè)使用移動設(shè)備帶來的改變是，零售商開始讓店里決策端的員工使用先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析技術(shù)。零售商利用像可視化分析這類技術(shù)，讓員工可以對交易量、庫存水平、降價(jià)率、進(jìn)店消費(fèi)者的瀏覽情況、與產(chǎn)品的互動情況進(jìn)行分析，從而對消費(fèi)者的行為習(xí)慣和個(gè)人偏好有更好的理解。這徹底改變了店鋪的角色，作為一個(gè)重要的渠道，店鋪的業(yè)績可以被實(shí)時(shí)優(yōu)化，作為分析技術(shù)的使用中心，店鋪可以成為向業(yè)務(wù)部門提供商品和消費(fèi)者信息的重要中心。

理解數(shù)據(jù)才是王道

隨著越來越多的零售商抓取了越來越多的數(shù)據(jù)，擺在零售商面前的挑戰(zhàn)是如何管理以及高效地使用這些數(shù)據(jù)，尤其是這些數(shù)據(jù)來自于多種渠道，比如：交易購買、零售客戶忠誠度計(jì)劃、社交媒體數(shù)據(jù)、消費(fèi)者服務(wù)互動、CRM數(shù)據(jù)等等。這些數(shù)據(jù)大多數(shù)是非結(jié)構(gòu)化的，一般很難整合。

可視化分析可以讓使用者分析不同的數(shù)據(jù)，無須被預(yù)定義的搜索問題所限制，能夠讓使用者發(fā)掘出業(yè)務(wù)表面下隱藏的見解和趨勢。那么誰是使用者呢?根據(jù)RSR調(diào)查公司的調(diào)查顯示，盡管有許多新技術(shù)可以使用，零售商還在堅(jiān)持讓雇員能夠獲得更多信息，提升業(yè)務(wù)能力。店鋪員工可以在平板電腦上使用可視化分析工具，查看一天的營業(yè)情況并對重要的營運(yùn)指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)追蹤。對于管理層來說，零售商可以對消費(fèi)者購買情況有更好的洞察，通過分析共性來了解什么商品銷量好，并按照消費(fèi)者的喜好定制服務(wù)。他們還可以分析交易和客流數(shù)據(jù)，確保在崗員工數(shù)量及工作時(shí)間能夠?yàn)橄M(fèi)者提供最佳服務(wù)。

掌握并集成這些創(chuàng)新技術(shù)，不再是需要優(yōu)先考慮的事情，而是已經(jīng)成為能幫助零售商提供真正競爭優(yōu)勢的事情。消費(fèi)者購買習(xí)慣的變化，加上我們迎來了一個(gè)超級連接和移動設(shè)備的時(shí)代，這一切都迫使零售商審視并進(jìn)一步將自己的商店、工具和供應(yīng)鏈向數(shù)字化轉(zhuǎn)型。作為一家零售商，如果你能夠收集、分析數(shù)據(jù)，并對消費(fèi)者提供的數(shù)據(jù)背后蘊(yùn)藏的整個(gè)故事有深入的理解，你將迎來無限的商機(jī)。

[1]英國互動媒體零售集團(tuán)/凱捷/Ayden/普華永道 (去年40%)

[2]星球零售