引子
通常情況下，我們可以通過用戶訪談的方法了解用戶需求，其實(shí)設(shè)計(jì)師還可以通過分析用戶問卷調(diào)查數(shù)據(jù)以及網(wǎng)站頁面數(shù)據(jù)等方式，了解用戶需求以及用戶在使用產(chǎn)品時(shí)遇到的問題。
而且，直接通過接觸用戶了解到的需求有可能只是個(gè)案，為了增強(qiáng)客觀性，通常都會(huì)通過大樣本調(diào)查，從數(shù)據(jù)實(shí)證的角度，進(jìn)一步更準(zhǔn)確和客觀地找到用戶的普遍需求。
此外，通過對數(shù)據(jù)分析結(jié)果與用戶訪談所得到的定性分析結(jié)論，進(jìn)行比較和綜合分析，設(shè)計(jì)師也能夠從不同的角度了解用戶的真實(shí)需求。
從用研的角度來看，交互設(shè)計(jì)包括新產(chǎn)品設(shè)計(jì)以及已有產(chǎn)品的改版設(shè)計(jì)兩大類業(yè)務(wù)，筆者將分兩次分別敘述在這兩大類業(yè)務(wù)中，可以如何利用數(shù)據(jù)了解用戶需求。本文重點(diǎn)討論數(shù)據(jù)在新產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的應(yīng)用。
實(shí)際案例
以往淘寶提供的官方服務(wù)能夠滿足賣家的基本經(jīng)營需要，但隨著賣家對裝修、數(shù)據(jù)分析、營銷推廣、寶貝管理、進(jìn)銷存等各類服務(wù)的需求日益旺盛，有必要給賣家提供一個(gè)集中挑選服務(wù)的平臺，幫助他們快速找到適合自身發(fā)展的服務(wù)；同時(shí)，淘寶引入的第三方服務(wù)越來越多，對這些服務(wù)，也需要有一個(gè)集中展示的平臺。如此，商家服務(wù)平臺的項(xiàng)目便應(yīng)運(yùn)而生了（目前該產(chǎn)品已經(jīng)叫“淘寶賣家服務(wù)”市場）。
在這個(gè)階段中，交互設(shè)計(jì)要解決的問題主要是“如何將產(chǎn)品定位與用戶的真實(shí)需求深度融合”，深度融合并非一味滿足，主要因?yàn)橛袝r(shí)候一個(gè)新產(chǎn)品的定位并非理論化和理想化，需要考慮到創(chuàng)新，也會(huì)受到各種因素的影響，比如開發(fā)時(shí)間限制、底層技術(shù)框架制約等，只能盡可能滿足用戶需求。
因考慮到商業(yè)信息保密，本文案例采用了2010年的項(xiàng)目，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品迭代頻繁，文中提到的產(chǎn)品頁面截至目前已經(jīng)有多次改版，大家只需要了解整個(gè)文章的思路即可。
1.通過問卷獲得數(shù)據(jù)
通常來說，數(shù)據(jù)采集有兩種方式，第一種是利用網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)研的方式，獲得用戶心理和行為習(xí)慣層面的定量數(shù)據(jù)；第二種是在產(chǎn)品頁面設(shè)置模塊、圖片、文字等埋點(diǎn)的方式，收集頁面數(shù)據(jù)。
在商家服務(wù)平臺上線之前，產(chǎn)品還未誕生，沒有頁面數(shù)據(jù)，初期主要使用網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)研的方式獲得用戶的需求數(shù)據(jù)。
2.調(diào)研前工作準(zhǔn)備
首先要明確產(chǎn)品定位、產(chǎn)品規(guī)劃及架構(gòu)，對產(chǎn)品有全面的了解；然后，再明確調(diào)研目的，研究目的是問卷調(diào)研的核心，決定了調(diào)研的方向、研究結(jié)果如何應(yīng)用等。
接著，需要根據(jù)研究目的，確定調(diào)研的內(nèi)容和目標(biāo)人群，調(diào)研內(nèi)容越細(xì)化越好，目標(biāo)人群越清晰越好。
對于商家服務(wù)平臺這樣一個(gè)新產(chǎn)品，設(shè)計(jì)之初，研究目的是，了解淘寶賣家對各類服務(wù)（尤其是對店鋪裝修和日常運(yùn)營服務(wù)）的使用、需求和評價(jià)情況。
研究的主要內(nèi)容有：賣家在經(jīng)營店鋪中遇到的困難、目前急需的賣家服務(wù)有哪些、近期使用過哪些賣家服務(wù)、對使用過的賣家服務(wù)滿意度如何，最滿意哪一個(gè)賣家服務(wù)、不滿意的賣家服務(wù)具體原因是什么等。還需要明確的是，研究中的賣家服務(wù)涉及的類型，包括淘寶提供的服務(wù)、淘寶賣家提供的服務(wù)、淘寶合作伙伴提供的服務(wù)等。
商家服務(wù)平臺的目標(biāo)人群跟產(chǎn)品定位有關(guān)，主要是做給需要服務(wù)的賣家的。
3.如何設(shè)計(jì)問卷？
在問卷設(shè)計(jì)中，題目的措辭、邏輯關(guān)系等，會(huì)影響用戶對問題的理解和做答，從而直接決定了研究結(jié)果的走向，足見其重要性。
一般而言，網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)研都要用戶自填，因此需要把公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)化成研究對象能夠理解的日常用語，不論是問題還是選項(xiàng)都需要簡潔明了，讓用戶一目了然，不能引起歧義；對于完全封閉的選擇題，選項(xiàng)之間要互斥、窮盡。當(dāng)選項(xiàng)無法窮盡時(shí)，就需要使用半封閉的選擇題，設(shè)置“其他”選項(xiàng)，并請用戶注明具體內(nèi)容。
一份問卷的邏輯一般由淺入深、由調(diào)研對象關(guān)心感興趣的問題到專業(yè)問題、由核心問題到敏感問題、由封閉問題到開放問題；相同主題放一起，不斷增加被調(diào)研者回答問題的興趣。只有處理好這些原則之間的相互權(quán)衡，才能設(shè)計(jì)出一份邏輯連貫、銜接自然的問卷。
在案例中，商家服務(wù)平臺問卷的核心部分設(shè)計(jì)如下：
