電子商務(wù)CRM不是一個(gè)軟件系統(tǒng)，它是一種客戶導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略，這個(gè)戰(zhàn)略的核心是客戶資料。圍繞客戶資料的所有有用信息就是客戶數(shù)據(jù)。這個(gè)系列的文章涵蓋所有電子商務(wù)的業(yè)態(tài)，倒是不妨先看看不同的電商業(yè)態(tài)，面對(duì)的客戶是怎樣的。

不同電商形態(tài)的客戶

現(xiàn)在業(yè)內(nèi)說(shuō)電子商務(wù)，都是混著講。很多朋友認(rèn)為只有B2C才是電子商務(wù)，這肯定是不對(duì)的，B2C占整個(gè)中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)只30%，另外的70%是B2B。也有朋友說(shuō)“淘寶網(wǎng)上開(kāi)網(wǎng)店的中小賣家才是電子商務(wù)”，這說(shuō)法當(dāng)然不全面。也有的朋友會(huì)有疑問(wèn)，“百度算不算電子商務(wù)服務(wù)，他們不是提供搜索排名嘛，排前面的商家生意就會(huì)好啊”，百度不能算純粹的電商服務(wù)，因?yàn)榘俣确?wù)的不只是賣東西的商家。百度算不上是電子商務(wù)服務(wù)商，它是個(gè)流量販子。

對(duì)于B2B和B2C電商平臺(tái)來(lái)說(shuō)，客戶都是在平臺(tái)上的商家，主要通過(guò)廣告或搜索排名提供服務(wù)。而基于電商平臺(tái)上的商家，對(duì)供應(yīng)商（商品生產(chǎn)商）來(lái)說(shuō)是客戶，網(wǎng)購(gòu)顧客又是商家的客戶。
 
圍繞電商平臺(tái)的支撐服務(wù)商提供了例如物流、支付、營(yíng)銷、會(huì)展、媒體等服務(wù)，這些服務(wù)都是完成電子商務(wù)閉環(huán)必不可少的，他們的主要客戶是電商平臺(tái)。還有些電商產(chǎn)業(yè)鏈上的衍生服務(wù)商，象如店鋪裝修、代運(yùn)營(yíng)、搜索比價(jià)，他們的客戶一般是網(wǎng)購(gòu)顧客，也可能是電商平臺(tái)。
 
電商平臺(tái)、支撐服務(wù)商、衍生服務(wù)商、商家（包括C店）、供應(yīng)商都是電子商務(wù)企業(yè)，他們要做CRM必須先搞清楚自己的客戶是誰(shuí)？簡(jiǎn)單些講：誰(shuí)付錢給你，誰(shuí)就是你的客戶。
 
搞清楚了自己的客戶是誰(shuí)，也就有了做CRM的原點(diǎn)。這不單是CRM的初始原點(diǎn)，還是運(yùn)營(yíng)動(dòng)作的原點(diǎn)。例如電商平臺(tái)或者支持服務(wù)商，他們的業(yè)務(wù)還得傳統(tǒng)銷售的方式跟進(jìn)，他們一個(gè)成單（或續(xù)單）的過(guò)程中，得有專門的銷售人員按照銷售管理科學(xué)進(jìn)行管控。再如電商平臺(tái)上的商家或者獨(dú)立運(yùn)營(yíng)B2C的商家，他們除了搞好品牌和體驗(yàn)，還得把會(huì)員體系搭建和數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷做好。
 
可能有些朋友會(huì)笑問(wèn)，誰(shuí)不知道自己的客戶呢？別笑啊，“知道”跟“了解”是完全不同的兩種意識(shí)。先講炭巖最近遇到的兩件小軼事，對(duì)比來(lái)看您就會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

兩則軼事

前幾天跟一位自媒體搞的不錯(cuò)的朋友聊天，這位朋友近期不太活躍了，用他的話講：沒(méi)啥好玩的了，粉絲已經(jīng)有幾萬(wàn)，粉絲發(fā)他的消息都懶得看。
 
炭巖建議他，應(yīng)該多跟粉絲互動(dòng)，每次的互動(dòng)都要有主題，還要將積極參與的粉絲遴選出來(lái)，留作以后的進(jìn)一步發(fā)展。至于發(fā)展什么，那不一定的，得看自媒體玩家的意志傾向。
 
自媒體，一樣要管理粉絲關(guān)系。通過(guò)管理和細(xì)致入微的互動(dòng)開(kāi)發(fā)，能帶來(lái)意想不到的正向收益。最麻煩的倒是剛玩自媒體時(shí)熱情很高，時(shí)刻關(guān)注粉絲數(shù)字，過(guò)一段熱情就消失了。這樣的做法只是追求一種虛擬體驗(yàn)，如果只是玩，還不如注冊(cè)個(gè)網(wǎng)絡(luò)游戲ID到更虛擬的世界里廝殺。
 
另一位朋友負(fù)責(zé)一門戶頻道，他想以“大數(shù)據(jù)”為主題，做些內(nèi)容項(xiàng)目。“大數(shù)據(jù)”這個(gè)詞跟前些年的“云計(jì)算”一樣，成了一個(gè)什么都可以往里面擱的筐。炭巖問(wèn)他：涂子沛的《大數(shù)據(jù)》看了嗎？他說(shuō)：“看了，但不知道我和我的團(tuán)隊(duì)該怎么做”。嗯，當(dāng)然會(huì)不知道怎么做，被媒體界干煸熱炒的概念猶如個(gè)虛幻的肥皂泡泡，鬼知道會(huì)飄到哪兒去啊。
 
但炭巖還是告訴他下面的做法：安排人到處收集數(shù)據(jù)吧，什么數(shù)據(jù)都要，收進(jìn)來(lái)結(jié)合當(dāng)前熱點(diǎn)進(jìn)行 “頭腦風(fēng)暴”，然后加工整理成欄目?jī)?nèi)容，就是你要的東西。具體做法是，先確定幾個(gè)收集渠道，然后分工。負(fù)責(zé)某個(gè)渠道的人，收進(jìn)來(lái)數(shù)據(jù)后，得跟大家講講為什么收這個(gè)數(shù)據(jù)。這樣做成一次欄目?jī)?nèi)容，就發(fā)布到網(wǎng)站上，通過(guò)不斷的積累，這家網(wǎng)站的欄目就能成為業(yè)內(nèi)最好的“大數(shù)據(jù)”資訊中心，或者是“大數(shù)據(jù)”實(shí)務(wù)案例源。
 
說(shuō)這兩則軼事，還是要導(dǎo)入講CRM如何做。CRM的第一步就是收集客戶數(shù)據(jù)，收集各種的客戶數(shù)據(jù)，甭管大的小的，有用的沒(méi)用的。當(dāng)前貌似沒(méi)用的數(shù)據(jù)，將來(lái)會(huì)有用。其實(shí)，大家覺(jué)得做CRM困難，根源就在與沒(méi)有客戶數(shù)據(jù)收集的意識(shí)。好多做電商企業(yè)的朋友，總盼望能夠精準(zhǔn)的投入資源，或者看別人怎么做的，自己再怎么做。這樣的想法沒(méi)錯(cuò)，但是營(yíng)銷點(diǎn)子可以拷貝，做CRM卻沒(méi)有任何兩家是完全一樣的。因?yàn)榧词故莾杉覙I(yè)務(wù)雷同的電商企業(yè)，他們的客戶不同，他們的運(yùn)營(yíng)思路更不同。單純的復(fù)制參考，就是對(duì)客戶不用心，甚至是一種漠視。如果對(duì)客戶不用心，客戶就會(huì)用腳投票。如果對(duì)客戶漠視，客戶就會(huì)讓你滾蛋。

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