航空業(yè)一向是IT技術(shù)的先行者，然而近幾年來隨著全球航空業(yè)的低迷表現(xiàn)，一些航空公司的IT預(yù)算嚴(yán)重不足，導(dǎo)致一系列故障甚至事故發(fā)生，就在上月，美航的IT故障造成了巨大的業(yè)務(wù)損失。在IT投入和研發(fā)方面，英國(guó)航空近幾年來取得不錯(cuò)的成績(jī)，為此，我們專訪英航IT負(fù)責(zé)人麥克·克勞徹，請(qǐng)他談?wù)動(dòng)⒑绞侨绾尾渴鸷屯晟艻T技術(shù)以保障業(yè)務(wù)發(fā)展的。
英國(guó)航空技術(shù)戰(zhàn)略順應(yīng)兩年前應(yīng)運(yùn)而起的IT領(lǐng)導(dǎo)力的主流變化而制定，至今仍活力十足，該戰(zhàn)略要點(diǎn)是通過實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施現(xiàn)代化和更加智能的利用客戶數(shù)據(jù)來增加營(yíng)業(yè)收入，保障公司渡過嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)。
自從在公司CIO位置上供職超過12年的保羅·科比在2011年與伊比利亞航空公司合并后離職起，現(xiàn)在英國(guó)航空IT部門中兩位最高級(jí)別的人物是負(fù)責(zé)IT架構(gòu)與交付的麥克·克勞徹和負(fù)責(zé)IT運(yùn)維與基礎(chǔ)設(shè)施的史蒂夫·哈丁，他們都匯報(bào)給業(yè)務(wù)服務(wù)總監(jiān)菲利普·奧斯蒙德。
“我們永遠(yuǎn)不會(huì)取代保羅，我們只是把IT組織架構(gòu)拆分成兩個(gè)領(lǐng)域。史蒂夫的職責(zé)是負(fù)責(zé)有效運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)中心，我的職責(zé)是領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)負(fù)責(zé)變更的部門。”，克勞徹說。
他說在新的架構(gòu)下英國(guó)航空的IT部門已經(jīng)達(dá)到最佳狀態(tài)，公司沒有計(jì)劃再恢復(fù)CIO的職位。
克勞徹說，“我們已經(jīng)讓IT部門走向一個(gè)更加純粹的狀態(tài)。保羅已經(jīng)實(shí)行了一種路線，在那里他也一直努力在尋求流程，但我并不認(rèn)為業(yè)務(wù)部門會(huì)為此而領(lǐng)情。”
“我認(rèn)為對(duì)于公司業(yè)務(wù)而言我們已經(jīng)再次變成了一個(gè)IT服務(wù)提供商——一個(gè)單一業(yè)務(wù)的IT部門”
深入幕后
克勞徹和哈丁正在處理的大項(xiàng)目之一就是實(shí)現(xiàn)與伊比利亞整合。由于母公司國(guó)際航空集團(tuán)（IAG）格局的原因，除了貨運(yùn)部門是聯(lián)合運(yùn)營(yíng)外，伊比利亞和英國(guó)航空仍保持各自獨(dú)立運(yùn)營(yíng)。
克勞徹說，“我們一直努力整合英國(guó)航空與伊比利亞，所以大量的集成工作一直在進(jìn)行之中。起初，我們先做容易的事，比如采購(gòu)節(jié)約，但是逐漸的我們開始把系統(tǒng)整合到一起。”
他說面臨的挑戰(zhàn)之一就是在業(yè)務(wù)還在各自領(lǐng)域按各自方式工作的時(shí)候，要開始進(jìn)行整合IT系統(tǒng)。“我們?cè)趯で笕绾蜗劝褬I(yè)務(wù)整合在一起——然后我們就可以非常迅速的提出IT議題。這是一種以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的整合。”
然而，隨著去年英國(guó)航空又收購(gòu)了一家總部在英國(guó)的非常小的航空公司英國(guó)米德蘭（BMI），克勞徹關(guān)于整合又有了不同的說法。
他說，“BMI自己已有一整套IT體系，然而我開展的商業(yè)論證顯示我們應(yīng)該在一年內(nèi)撤銷所有BMI的IT成本——我們2012年4月完成了收購(gòu)，到12月份我們已經(jīng)解散了它所有的IT體系。”
盡管前BMI的IT員工都在并行冗余工作，所有的商業(yè)業(yè)務(wù)要么被取消，要么被修改，所有平臺(tái)都被納入到英國(guó)航空的IT 資產(chǎn)中。
克勞徹說，“關(guān)鍵是要使用英國(guó)航空的流程，這次IT合并非常成功，我們?cè)诜浅６痰臅r(shí)間就完成了。”
在數(shù)據(jù)中掘金
英國(guó)航空也在致力于最大化利用客戶購(gòu)買行為的數(shù)據(jù)來提高它的服務(wù)，當(dāng)然，同時(shí)實(shí)現(xiàn)更多的銷售。“認(rèn)識(shí)自我”項(xiàng)目就圍繞這個(gè)目標(biāo)，鎖定市場(chǎng)并優(yōu)化英國(guó)航空所擁有的乘客和客戶社交媒體信息的數(shù)據(jù)。
按照克勞徹的介紹，這種方法也有助于英國(guó)航空的輔助銷售重點(diǎn)，這是關(guān)于航空公司如何能在一個(gè)航班上提高收入的話題，要么銷售其他產(chǎn)品，比如酒店或汽車租賃，要么通過升艙。
“像這樣把客戶行為的數(shù)據(jù)元素合并在一起，讓我們能在如何與客戶互動(dòng)上制定更好、更理性的決定。”，他說。
“我們正利用大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)掘我們自己的數(shù)據(jù)源，也包括其他信息源。它讓我們不僅僅能利用我們自己的數(shù)據(jù)源，還能利用“英國(guó)航空忠誠(chéng)客戶獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”Avios數(shù)據(jù)。舉個(gè)例子，如果我們知道你是一位希爾頓榮譽(yù)會(huì)員在積累會(huì)員積分，我們就可以給你提供希爾頓酒店而不是馬里奧特酒店的信息。”，他補(bǔ)充說。
“我們正在運(yùn)用非常個(gè)人定制化的能力來設(shè)計(jì)我們的促銷活動(dòng)。BA.com和我們的商業(yè)銷售方式已經(jīng)改變了很多——我們現(xiàn)在的銷售更像是零售商而不是航空公司。舉例來說，在BA.com上我們不再是僅僅提供不同日期的大量航班選項(xiàng)，我們竭力提供出在同一天不同價(jià)格的艙位選項(xiàng)，這樣客戶就能看到價(jià)格的浮動(dòng)變化。”