Clara提供類似X.ai的電子郵件預(yù)約服務(wù)，用合同商來審核部分郵件。公司CEO Maran Nelson說，大部分工作人員是女性，但是不透露有多少工作人員、在哪兒工作或者有多少比例的郵件是由人類查看的。
“這是該領(lǐng)域常見的沮喪感——太不透明了，”Nelson說，“同樣沮喪的是，Clara推出三個(gè)月的時(shí)候有很多投資商恭喜我們，制造了一個(gè)完全自動(dòng)化的機(jī)器人。”
人們感覺工作過度，而且不受重視
要模仿計(jì)算機(jī)的超人類能力通常很糟糕。在X.ai，Calvin說，2015年初有些時(shí)候訓(xùn)練員從早上7點(diǎn)一直到晚上9:30都在給電子郵件寫注解，因?yàn)樵摲?wù)應(yīng)該是幾乎全天候提供的。當(dāng)天的電子郵件沒有弄完，他們就不能下班。“我下班的時(shí)候感覺完全麻木，非?？仗摚瑳]有任何感情。”Calvin說。公司不愿意就目前的21位AI訓(xùn)練員的排班做出評(píng)論，但是Bergfiled說：“我們從來不會(huì)要求人們長(zhǎng)時(shí)間加班。”
圖：GoButler應(yīng)用。圖片來源：GoButler。
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用戶：我要一個(gè)倫敦到洛杉磯的不經(jīng)停的航班。
回復(fù)：聽起來很棒!你想什么時(shí)候出行?
用戶：2016年3月12日到3月18日。
回復(fù)：收到!正在查詢從LHR到LAX的航班，3月12日起飛，3月18日返航，不經(jīng)停的航班。
GoButler也是這種節(jié)奏，公司位于紐約，產(chǎn)品是“我們什么都能做”的短信管家服務(wù)。顧客發(fā)短信提需求，例如外賣和買禮物，然后例如Lucy Pichardo的員工就會(huì)看到需求，操作界面由客服儀表板Zendesk提供技術(shù)支持。她接下來會(huì)在其他服務(wù)上下訂單，例如Postmates或Seamless。
GoButler的網(wǎng)站上說，服務(wù)使用人類協(xié)助的AI來實(shí)現(xiàn)全天候的客戶服務(wù)，Pichardo說顧客經(jīng)常問她是不是機(jī)器人。但是，她和另一個(gè)前員工Alex Gioiella說，他們所見服務(wù)中唯一自動(dòng)化的部分，是偶爾會(huì)發(fā)一發(fā)的營(yíng)銷短信。這意味著，人類必須永遠(yuǎn)堅(jiān)守崗位。GoButler的員工被稱為“英雄”，排班從上午8點(diǎn)到下午4點(diǎn)，或者下午4點(diǎn)到半夜，以及，每月一周，排班從半夜到早上8點(diǎn)，在紐約的辦公室里實(shí)行座位共享的三班倒，前一班的員工離開，后一班的員工坐下。Pichardo說，員工被要求在自己的位置上吃午飯。去年12月，參加公司的圣誕派對(duì)也要安排30分鐘的排班，以免一下子有太多人離開電腦。公司發(fā)言人說，圣誕派對(duì)中，公司領(lǐng)導(dǎo)層也輪流參與“英雄”崗位排班。
“人們感覺工作過度，而且不受重視。“Gioiella說，她以前是公司的資深業(yè)務(wù)助理，這個(gè)崗位又被稱作”超級(jí)英雄“。”英雄“通常最多同時(shí)處理5項(xiàng)需求，但是當(dāng)需求量激增時(shí)，他們可能得應(yīng)對(duì)兩倍的工作量。Gioiella說，她曾經(jīng)暫緩一些訂單，來獲得一點(diǎn)額外時(shí)間讓她的員工完成工作量。一個(gè)前”英雄“說，他們有時(shí)候看見一些奇怪的需求，例如有一個(gè)需求是想要一個(gè)古董人頭骨，讓他們對(duì)解決奇怪挑戰(zhàn)嗨起來。但是通常的需求都是預(yù)定披薩。
一些人可能會(huì)對(duì)于給機(jī)器人發(fā)短信感到別扭，結(jié)果最后發(fā)現(xiàn)其實(shí)是給人發(fā)短信。人與機(jī)器的模糊性會(huì)帶來不尋常的情況。X.ai的一個(gè)前訓(xùn)練員說，雖然沒有授權(quán)談?wù)撊魏喂ぷ骷?xì)節(jié)，他估計(jì)人們每個(gè)月大概會(huì)有10次發(fā)郵件給Amy要求性服務(wù)。其他用戶有時(shí)候把自己的預(yù)約錯(cuò)誤怪在Amy頭上。
過了一段時(shí)間后，X.ai的訓(xùn)練員們說他們幾乎會(huì)把Amy當(dāng)成真實(shí)的人。他們把Amy當(dāng)做一個(gè)小孩子，因?yàn)榉?wù)經(jīng)常犯些簡(jiǎn)單的錯(cuò)誤，但是，隨著時(shí)間，他們會(huì)發(fā)現(xiàn)這些錯(cuò)誤經(jīng)過學(xué)習(xí)改正了。他們希望保護(hù)Amy不受壞的數(shù)據(jù)影響。
截然不同的擴(kuò)張計(jì)劃
兩家電子郵件日程預(yù)約公司，有著截然不同的擴(kuò)張計(jì)劃。Clara正在慢慢讓人離開候補(bǔ)名單，稱目前服務(wù)了幾百家公司，每個(gè)用戶每個(gè)月收費(fèi)199美元。而X.ai計(jì)劃今年下半年從有限測(cè)試轉(zhuǎn)到公開發(fā)布，希望收費(fèi)每月9美元。創(chuàng)始人Dennis Mortensen在一封電子郵件中寫道，“美國(guó)知識(shí)工作者每年需要的百億量級(jí)的會(huì)議預(yù)約，只有由機(jī)器支持的代理能夠應(yīng)對(duì)。“Mortensen說，服務(wù)會(huì)開始要求發(fā)電子郵件的人在電腦無法解讀信息時(shí)進(jìn)行說明——”你是說四月四日(周一)嗎?“——而不是找個(gè)員工來讀一讀然后猜測(cè)一下。“我們希望免費(fèi)提供服務(wù)，或者，每月9美元，只有這是軟件的情況下才能實(shí)現(xiàn)。”他說道。