從去年開始，工信部加大了對電話用戶實名認證工作及400呼叫中心合規(guī)的整治力度，尤其在去年11月8日，工信部在《工業(yè)和信息化部關于進一步防范和打擊通訊信息詐騙工作的實施意見》（以下簡稱《實施意見》）中要求，大力整頓和規(guī)范重點電信業(yè)務，2016年11月底前，各基礎電信企業(yè)要全面完成語音專線和“400”等的排查清理。

在政策力度不斷加大的前提下，很多非法呼叫中心受到嚴厲打擊，紛紛關停。以多渠道客戶服務中心技術提供的某些平臺中的呼叫中心線路也進行了嚴格整改，非法改號、非法線路使用得到了有效遏制。

1、政策指明方向，混合云成技術主流

在需求的呼聲不斷高漲、政策方向明確的狀態(tài)下，很多呼叫中心技術提供方及平臺等紛紛拿出自己的方案以回應市場的需求。不僅如此，以saas模式為依托的多渠道在線客服平臺紛紛拿出自己的產品以迎合市場的需求。

所謂混合云就是利用本地部署CTI+SaaS云端遠程信息數(shù)據(jù)傳輸存儲相結合的方式，在保證企業(yè)合規(guī)合理的前提下，順利完成呼叫中心建立與部署的工作。

而通過本地部署的CTI設備不僅可以接入傳統(tǒng)的呼叫中心線路，在企業(yè)沒有線路的情況下還可通過接入普通固話，通過軟件的分配及對接完美的解決了企業(yè)申請線路難的問題，同時又符合了企業(yè)呼叫中心入網(wǎng)實名質備案的要求。

并且本地部署的CTI設備內置的軟件，企業(yè)也無需考慮維護，完全可通過saas云端遠程信息數(shù)據(jù)傳輸進行時時同步的更新維護，極大的降低了企業(yè)在使用過程中的維護和學習成本。

2、全渠道是方向，混合云是王道

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術及硬件設備的快速發(fā)展，電話溝通已經(jīng)不再是唯一溝通渠道。

這就需要企業(yè)在微信、QQ、400電話、網(wǎng)站、APP等眾多渠道同時部署自己的在線營銷服務系統(tǒng)及人員。

只有這樣才能夠滿足來自不同渠道用戶的需求，完成企業(yè)對用戶的各項營銷及服務工作。而呼叫中心也從原來的主力渠道變成眾多渠道之一。

如想進行全渠道統(tǒng)一營銷服務，就需要將所有渠道整合到同一平臺進行管理，可以說所有渠道進行統(tǒng)一、高效的管理將是未來發(fā)展的新方向。

而從目前SaaS客服市場的角逐者們來看，大部分平臺都已經(jīng)實現(xiàn)了微信、400電話、網(wǎng)站、APP等渠道的統(tǒng)一接入和管理。

但真正將傳統(tǒng)呼叫中心與網(wǎng)絡渠道結合在統(tǒng)一后，能夠做好跨渠道跨平臺管理的廠商其實為數(shù)不多，這主要受到了多方技術的制約需要逐一打通。

3、提質降費，混合云滿足需求

呼叫中心從單純的客戶服務到更多地成為企業(yè)營銷環(huán)節(jié)中的重要組成部分。市場競爭的加劇導致企業(yè)利用呼叫中心降低營銷和服務成本，帶動營銷業(yè)績上升的愿望越來越強烈，非服務型呼叫中心的比例越來越大，且規(guī)模上也在不斷擴張。

但對于傳統(tǒng)的呼叫中心來說，費用支出的成本在日常的公司運營中占了很大一部分成本，包括線路申請建設、日常外呼費用、設備維護等。

而如果采用純云端模式的呼叫中心來看，通話質量由于受到網(wǎng)絡性能、服務器配置等影響，并不能得到很好的保證，同時云端軟件的更新速度及穩(wěn)定性也并不能很好的滿足企業(yè)的日常需要。

而混合云卻能夠同時解決傳統(tǒng)呼叫中心和純云端呼叫中心的諸多問題。

其實，政策的監(jiān)管的不僅起到了對整體市場的監(jiān)管作用，同時推進了企業(yè)在網(wǎng)絡時代的信息化建設及融合工作。而市場就是需要更多的政策引導、技術更新，才能夠更加健康長久的發(fā)展下去。