“聊天應(yīng)用將會是未來的瀏覽器，機器人會是未來的網(wǎng)頁。“

雖然微軟聊天機器人Tay的暴走事件還歷歷在目，品牌商們已經(jīng)對機器人著迷。從荷蘭航空公司KLM到化妝品零售商絲芙蘭，市場營銷人員都在抓住機會，利用消費者花在Facebook Messenger、Kik和Slack等聊天應(yīng)用上的時間，開發(fā)自己的自動化短信界面——從在線支付到個人化妝教程，無所不能。

“人們采用科技的速度已經(jīng)被壓縮了，”廣告代理Digital Surgeon創(chuàng)始人Pete Sena說，“品牌商知道競爭的第一要素是體驗——機器人好好做的話，可以帶來很多價值。”iCrossing公司The Collaboratory負責人Ben Kosinski說，“對品牌來說，消費者去哪兒他們就去哪兒，同時提供有關(guān)的、個人化的對話。”

絲芙蘭機器人：Tanya你好，歡迎來到絲芙蘭！

和我們聊天，可以獲得化妝貼士和產(chǎn)品測評哦。

你想做個小測試，讓我們了解你嗎？

顧客：好的。

全球每月至少有14億用戶在使用聊天應(yīng)用——通常偏向于年輕、懂得新科技的人群。品牌商越來越被各種聊天應(yīng)用吸引，包括Whatsapp、Kik、微信和Line，可以與用戶進行一對一溝通。

“聊天應(yīng)用將會是未來的瀏覽器，機器人會是未來的網(wǎng)頁。“Kik創(chuàng)始人Ted Livingston說，”這是互聯(lián)網(wǎng)的新開端。“Livingston不只是在王婆賣瓜。去年，超過80個廣告商已經(jīng)與Kik合作設(shè)立聊天機器人，目標是Kik的二億七千五百萬用戶。周二Kik推出了自己的機器人商店。同時，有消息稱Facebook會在下周的開發(fā)者大會F8上推出機器人商店。Uber的開發(fā)者體驗負責人Chris Messina在最近的文章里概況了這場熱潮：“2016，是聊天商業(yè)之年。”

“我們知道這是全球的趨勢，這是未來保持用戶粘性的因素。”絲芙蘭的數(shù)字營銷副總裁Bindu Shah說，“我們可以讓顧客在我們的內(nèi)容中‘選擇自己的冒險’，而不是盲目進行大量的信息推送。我們相信更多的品牌會想要這種互動方式。”聊天機器人廣受歡迎，因為他們?nèi)菀捉ㄔ?、適合擴張，因為可以在很多平臺上使用，Snaps的CEO兼總監(jiān)Christian Brucculeri說，未來的品牌機器人會基于自己的領(lǐng)域，提供智能化功能。

聊天機器人最近特別火熱，一個很大的原因是技術(shù)已經(jīng)形成，而且APP生態(tài)系統(tǒng)已經(jīng)失去了魅力。不久以前，品牌和市場營銷專家還在花大價錢開發(fā)移動應(yīng)用，但是消費者花在品牌應(yīng)用上的時間大大少于公司預(yù)期。而且要吸引人去下載品牌商的應(yīng)用就不容易。“2009年、2010年的社交媒體就像未開發(fā)的大西部，“Big Spaceship的社交媒體資深副總Victor Piniero說，”品牌商試過了emoji表情，現(xiàn)在它們覺得聊天機器人是下一個熱點?，F(xiàn)在，是測試和學(xué)習的好時機，等顧客準備好與品牌一對一互動時，品牌商可以了解該做什么。“

聊天機器人不僅可以減少購買過程中的障礙，同時這是一種顧客自主選擇的體驗，Swyft Media創(chuàng)始人Evan Wray說。“你不會買紐約尼克斯隊的T恤除非你是他們的粉絲，所以當你收到郵件告訴你有這種T恤時，你不會介意。”他說，“同樣的，如果我下載漢堡王的表情鍵盤，我不介意漢堡王的機器人告訴我最近有哪些促銷活動。在這種情況中，我們看到顧客取消關(guān)注的幾率不到10%。”

“很多情景是可重復(fù)的、可控的，“例如點披薩或訂機票，Msg.ai創(chuàng)始人Puneet Mehta說，“但也會出現(xiàn)更加敏感的情況需要人類介入。”所以有一些品牌暫時還不打算和機器人打交道，例如凱悅酒店和英國零售商Tesco。他們不反對將部分功能自動化，但是認為顧客服務(wù)中人是關(guān)鍵。凱越在Facebook Messenger上幫助顧客提供服務(wù)——但這是由Conversocial公司以及凱越內(nèi)部共60人的團隊共同管理的。與顧客建立長期個人關(guān)系是關(guān)鍵。雖然凱越也想降低成本、引入科技，但是公司不想失去個人化和真誠度。

自然語言：回顧歷史，前路漫漫

真人溝通的真誠感難以取代，不過這不只是聊天機器人唯一的挑戰(zhàn)。想要和人聊天，首先，機器人必須學(xué)會聊天。

新一代人機界面(HMI)將用一種我們都很熟悉的東西取代圖形用戶界面(GUI)：聊天文字。對于IT和電腦編程的從業(yè)者來說，文字還是標準。為什么？因為文字最高效。用戶不再需要記住各種快捷鍵來完成任務(wù)和獲得答案——只要用日常語言。文字界面的目標不只是打開、移動和編輯文件。買牛仔褲、查看物流信息、付水電費、預(yù)約牙醫(yī)……要用自動化智能文字互動完成所有這些任務(wù)。

從1997年起，我研究了五年計算語言學(xué)和語音學(xué)。這五年只讓我了解到這門學(xué)科的冰山一角。語言是進化史上最復(fù)雜的產(chǎn)物之一，教會計算機自然語言可沒那么簡單。

讓我給你舉個例子：有一天我用了一個目前還在Beta版的網(wǎng)站虛擬助理，我們聊了一下外套。“你會在何時何地使用外套？”我打字說：“我去馬塞諸塞州滑雪旅行的時候需要一(件)。”然后它問我是女用還是男用。系統(tǒng)是這樣解析我的回答的：

性別：男；

目的：“滑雪，冷，冬天”；

旅行地：“一”。

虛擬助理將我說的“一(件)“理解為我的旅行目的地，而沒有理解我是想去美麗的馬塞諸塞州。對，這是Beta版，而且你可能還會說這是我的錯，因為它非常明確地問我“你會在何時何地使用外套？”

你們都對，但問題是人們不會按照機器的方式聊天。

這段聊天記錄以及展現(xiàn)了人類語言帶給機器的挑戰(zhàn)：人類語言是高度模糊的。

不幸的是，許多文字聊天機器人背后的工程師，學(xué)習的是編程語言——正好和自然語言相反：沒有意義模糊，非常清晰、語法正確。

交互語音應(yīng)答(IVR)也出現(xiàn)過這個問題。太多應(yīng)用是工程師開發(fā)的，對于自然語言在人類中的溝通知之甚少，更別說如何讓機器學(xué)會自然語言。

這是一個典型的IVR的例子：

電腦：蘋果的股價是94.02美元，下降2.58。

用戶：微軟，謝謝。

電腦：能再說一遍嗎？

用戶：微軟！

電腦：對不起，我還是理解不了。

你想聽其他的股價嗎？請說“是”或“不是”。

“微軟”是一個完全可以接受的回答，雖然不在與電腦想要的“是”或“不是”之列。

求一個語言學(xué)家，在線等！

大群開發(fā)者正奔向這個名叫“對話UI“的新鮮東東，最多只能做出平庸的機器人來，最差，做出了還不如沒有的東東。我的擔心是，如果我們一下子破壞了這個新趨勢，早期用戶會嚇跑，會唾棄這種新的UI形式，然后告訴周圍的人：“這沒用，還是玩APP吧。”

我們需要幫助。語言學(xué)家、計算語言學(xué)家、心理學(xué)家、UI設(shè)計師、人機界面專家、演員、作家……我們需要你。這個圍繞對話UI開展的行業(yè)需要你。因為你們理解語言的復(fù)雜性，溝通就不會重蹈覆轍。而且，你們才能建造真正幫助人們減輕生活負擔、解決生活問題的聊天體驗，讓生活更簡便、而非更困難。

或者正如喬布斯說的：“只有技術(shù)是不夠的——技術(shù)與文科結(jié)合、與人性結(jié)合，才能帶來讓我們內(nèi)心喜愛的結(jié)果。”

自動發(fā)信息的聊天機器人可以成為新的解決方案，有潛力改變我們工作、經(jīng)商、和生活的方式。讓我們從一開始就做對。讓我們找可以幫助工程師的人一起來做。