未來(lái)客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）趨勢(shì)研究表明，如果實(shí)施經(jīng)過(guò)精簡(jiǎn)的‘全渠道’客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，有可能為西歐移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商節(jié)省46億美元。

全渠道系指不論客戶(hù)在店內(nèi)、線上，還是通過(guò)電話、電子郵件、社交媒體，抑或是通過(guò)運(yùn)營(yíng)商品牌自助應(yīng)用程序進(jìn)行咨詢(xún)，都能為客戶(hù)提供始終如一的準(zhǔn)確服務(wù)。采購(gòu)渠道變得透明起來(lái)，比如，交易可在線上開(kāi)始，然后作為一個(gè)連續(xù)過(guò)程的一部分在店內(nèi)完成。

受亞信委托、由Northstream進(jìn)行的研究，力求針對(duì)旨在在所有渠道間為運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)服務(wù)代理提供單一客戶(hù)視圖（SCV）的全渠道法，量化其帶來(lái)的惠益和挑戰(zhàn)。

研究發(fā)現(xiàn)，通過(guò)避免重復(fù)工作，簡(jiǎn)化客戶(hù)續(xù)簽和新客戶(hù)獲取流程，可大幅節(jié)省客戶(hù)服務(wù)的運(yùn)營(yíng)成本。研究還發(fā)現(xiàn)，提高營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和IT運(yùn)營(yíng)的效率，亦可進(jìn)一步節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本。

詳細(xì)報(bào)告尤為關(guān)注社交媒體的影響，同時(shí)反映出其越來(lái)越多的消費(fèi)者將其作為一種互動(dòng)方式。然而，研究發(fā)現(xiàn)，由于社交媒體互動(dòng)通常并未整合至客戶(hù)資料中，所以運(yùn)營(yíng)商既未從這種日漸受歡迎的通訊媒介中受益，亦未利用這種媒介最大化聯(lián)系人數(shù)量。全渠道客戶(hù)關(guān)系管理能夠扭轉(zhuǎn)這種局面。

Northstream的研究方法是進(jìn)行一系列覆蓋電信行業(yè)及零售和金融行業(yè)的案例分析和專(zhuān)家訪談。所發(fā)現(xiàn)的最常見(jiàn)的挑戰(zhàn)是如何實(shí)施轉(zhuǎn)變。對(duì)于擁有迥然不同的系統(tǒng)的企業(yè)、多年來(lái)通過(guò)并購(gòu)形成的企業(yè)或擁有被修補(bǔ)和保護(hù)而非更新和替代的關(guān)鍵遺留系統(tǒng)、產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)，這是一個(gè)值得注意的問(wèn)題。

接受采訪的運(yùn)營(yíng)商承認(rèn)，目前的多渠道客戶(hù)關(guān)系管理法不僅不完善，而且還會(huì)造成客戶(hù)體驗(yàn)惡化。由于客戶(hù)在多個(gè)渠道間移動(dòng)，與運(yùn)營(yíng)商或服務(wù)提供商的對(duì)話往往會(huì)中斷。

“具有諷刺意味的是，我們發(fā)現(xiàn)，在服務(wù)提供商一端對(duì)客戶(hù)的了解變得越來(lái)越不完整，因?yàn)椴煌那啦⑽垂蚕砀髯缘目蛻?hù)資料。譬如，對(duì)于客戶(hù)的在線/自助交易或與呼叫中心的對(duì)話，實(shí)體店的工作人員是無(wú)法看到的。多渠道對(duì)服務(wù)提供商的關(guān)鍵惠益之一應(yīng)該是改善客戶(hù)認(rèn)識(shí)和信息，提供更好的個(gè)性化體驗(yàn)，” Northstream首席執(zhí)行官BengtNordstr?m如是說(shuō)。

“我們采訪的運(yùn)營(yíng)商都承認(rèn)，要想提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，他們必須在所有渠道中改善無(wú)縫客戶(hù)體驗(yàn)。”

亞信產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)副總裁Andy Tiller博士說(shuō)，“研究表明，隨著商業(yè)模式由單一渠道客戶(hù)互動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗲揽蛻?hù)互動(dòng)，許多復(fù)雜性和人工流程也已被加入進(jìn)來(lái)。全渠道法能夠降低復(fù)雜程度，提供一個(gè)精簡(jiǎn)流程來(lái)實(shí)現(xiàn)更好的客戶(hù)關(guān)系管理，并大幅節(jié)省企業(yè)成本。然而，只有實(shí)施根本性的IT轉(zhuǎn)變，使之轉(zhuǎn)變成具有必要靈活性的下一代客戶(hù)關(guān)系管理架構(gòu)，才能完全做到這一點(diǎn)。”