日前，全球領(lǐng)先的高端軟件定制與IT咨詢公司ThoughtWorks首次在中國舉辦了ThoughtWorks Live高端社交聚會，本次會議以“‘黏’住客戶”為主題，分享了全球各個地區(qū)多個全渠道案例。ThoughtWorks中國區(qū)總經(jīng)理張松、《商業(yè)價值》雜志總經(jīng)理萬寧、Natural Markets Food Group前CIO Joshua Sigel、ThoughtWorks北美零售業(yè)務(wù)總監(jiān)Babs Ryan、Big W在線業(yè)務(wù)總監(jiān) Daniel McMahon、ThoughtWorks中國區(qū)零售業(yè)務(wù)總經(jīng)理曾學(xué)海等與60位零售行業(yè)領(lǐng)袖、業(yè)界精英與知名學(xué)者共同深入探討了零售行業(yè)在移動互聯(lián)網(wǎng)時代面臨的商業(yè)挑戰(zhàn)以及由技術(shù)推動的全渠道營銷變革。

　　過去十年，中國互聯(lián)網(wǎng)以及移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展，以淘寶、天貓為代表的電子商務(wù)迅猛發(fā)展，傳統(tǒng)零售企業(yè)受到線上渠道的巨大沖擊。同時，以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)而不斷興起的社交網(wǎng)絡(luò)與移動技術(shù)徹底顛覆了零售行業(yè)的發(fā)展環(huán)境：從線上到線下，從桌面到移動端，企業(yè)與消費者的接觸渠道變得無所不在，企業(yè)與消費者的互動方式變得更加多樣化。在這種全新的商業(yè)場景中，如何利用技術(shù)來打通線上線下、在全渠道上提升消費者體驗、打造真正“以客戶為中心”的商業(yè)模式已成為零售企業(yè)的制勝關(guān)鍵。

　　為了實現(xiàn)更好的消費體驗留住消費者，ThoughtWorks中國區(qū)零售業(yè)務(wù)總經(jīng)理曾學(xué)海認為零售企業(yè)至少需要解決三大問題。第一，打通線上線下，通過設(shè)計一套協(xié)同線上與線下的業(yè)務(wù)體系，追蹤和收集每一位消費者的行為數(shù)據(jù)，洞察真實的客戶體驗并有針對性地改善業(yè)務(wù)流程。第二，打通APP、微信、會員系統(tǒng)等不同的客戶互動渠道，實現(xiàn)全渠道整合營銷。第三，打破零售企業(yè)以往以產(chǎn)品和服務(wù)為中心的思維慣性，借鑒互聯(lián)網(wǎng)模式打造真正以用戶為中心的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　▲《商業(yè)價值》雜志總經(jīng)理萬寧

　　《商業(yè)價值》雜志總經(jīng)理萬寧表示：“隨著客戶更多地參與到企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中，客戶對企業(yè)施加的影響變得更大，主動權(quán)開始轉(zhuǎn)移到客戶手中。數(shù)據(jù)顯示，94%的消費者愿意為獲得更好的消費體驗而做出適當(dāng)?shù)囊鐑r付費，89%的消費者只要發(fā)現(xiàn)體驗變差就會轉(zhuǎn)移到其他品牌，其中，26%的消費者一旦對體驗不滿意就會在社區(qū)中進行傳播。在消費者主動權(quán)變得如此強大的今天，企業(yè)亟需利用新技術(shù)進行營銷和商業(yè)創(chuàng)新，建立以客戶需求為中心的新的業(yè)務(wù)流程?！?/P>

　　▲ThoughtWorks客戶Natural Markets Food Group前CIO Joshua Sigel

　　ThoughtWorks客戶Natural Markets Food Group 前CIO Joshua Sigel表示：“在全渠道背景下，我們零售企業(yè)需要將不同的渠道整合成統(tǒng)一的平臺，為消費者提供一致的客戶體驗，而消費者可以自由選擇任何一種渠道進行互動。為了快速建立自己的全渠道系統(tǒng)，零售企業(yè)需要與像ThoughtWorks這樣既擁有強大技術(shù)能力又能深刻洞察業(yè)務(wù)的合作伙伴進行合作?！?/P>

　　在與Natural Markets Food Group的合作中，ThoughtWorks對Natural Markets Food Group的零售食品業(yè)務(wù)流程進行了梳理和分析，并對消費者進行了現(xiàn)場調(diào)研，在準確定位服務(wù)中存在的問題后，ThoughtWorks以迭代的方式和面向服務(wù)設(shè)計流程進行了開發(fā)。在短短5個月的時間里，ThoughtWorks為Natural Markets Food Group從無到有地創(chuàng)建了一套完整軟件基礎(chǔ)架構(gòu)，打通了預(yù)定、支付、取貨等各業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)的高效運營與更佳的用戶體驗。

　　▲ThoughtWorks中國區(qū)總經(jīng)理張松

　　ThoughtWorks中國區(qū)總經(jīng)理張松表示：“ThoughtWorks是一家全球領(lǐng)先的技術(shù)與商業(yè)解決方案提供商。不同于其他的大型IT企業(yè)，我們致力于尋找技術(shù)和商業(yè)正在發(fā)生變革的窗口，在這些窗口中我們助力合作伙伴通過最新的技術(shù)手段，打造更具競爭優(yōu)勢的創(chuàng)新商業(yè)模式。憑借豐富的技術(shù)和商業(yè)經(jīng)驗，ThoughtWorks已為全球眾多零售客戶提供行業(yè)解決方案?！?/P>