基本國情

首都:利雅得

人口:2880萬

國土面積:2149690平方公里

人均GDP:31214美元

數(shù)字戰(zhàn)略:打造安全統(tǒng)一平臺 提高數(shù)字服務效用

沙特阿拉伯政府致力于通過多種數(shù)字渠道,使公民安全、統(tǒng)一、方便地使用政府服務。沙特政府認識到,要想實現(xiàn)預定目標,轉(zhuǎn)型為信息社會,在多領域合作至關重要。

沙特通訊與信息技術部聯(lián)合財政部及通訊和信息技術委員會共同制定了國家電子政務項目——Yesser,該項目的主要目標有:

-提高公有部門生產(chǎn)率和效率;

-為企業(yè)和個人提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務;

-提高投資回報率;

-及時準確地提供所需信息。

Yesser項目還設立了戰(zhàn)略管理辦公室,負責根據(jù)該項目行動方案跟蹤并匯報項目實際進展。未來,戰(zhàn)略管理辦公室將更加強調(diào)不同政府部門間的跨部門協(xié)作和經(jīng)驗共享。

除Yesser項目外,沙特還制定了《全國電子政務行動方案(2012-2016)》,方案目標包括:

-建立可持續(xù)的電子政務隊伍;

-改善民眾與政府互動的體驗;

-培養(yǎng)合作創(chuàng)新文化;

-提高政府效率。

目前,多個部委正積極實施轉(zhuǎn)型計劃,依靠數(shù)字創(chuàng)新解決公共政策中的主要問題,提升民政對公共服務的體驗。例如,沙特勞動部和人力資源發(fā)展基金會正在推出大型生態(tài)系統(tǒng)“虛擬勞動市場”,為勞動力市場中的所有利益相關方提供服務。

此舉意在創(chuàng)建可靠的職位數(shù)據(jù)庫,讓求職者輕松尋找到合適的工作。虛擬勞動力市場不僅為公民搜索職位提供必要的支持,還提供在線培訓和咨詢服務。該項目通過幫助私企尋找合格的人力資源,增加沙特公民(包括女性和殘疾人)的就業(yè)機會。

沙特政府正采用新的方式鼓勵民眾參與到改善公共服務交付體驗的決策中。例如,沙特工商部主導的眾包項目,鼓勵民眾積極參與,舉報商業(yè)違法行為,保護消費者權益。沙特工商部已為這一項目開發(fā)了手機應用,公民可以通過客戶端舉報,相關主管部門將根據(jù)公民舉報的問題展開調(diào)查。

該項目還創(chuàng)建了門戶網(wǎng)站,鼓勵民眾集思廣益,通過門戶網(wǎng)提供好的想法,為消費者和商家改善市場環(huán)境。這些想法可供瀏覽、投票,公眾也可以為這些想法提出改進意見,該項目已經(jīng)收到了良好的用戶反饋。

另一個實施不久的眾包計劃,是沙特勞動部建立的Ma’an平臺。公眾和利益相關方可以通過這一平臺審查政策草案,并提出反饋和建議,反饋和建議都將保密。任何政策正式頒布前,勞動部都將參考公民和勞動力市場利益相關方的反饋和建議。

這一項目為不僅為加強官民協(xié)作打開了大門,還確保了決策的合理性,把勞動部的目標和人民的愿景統(tǒng)一起來。

數(shù)字政府表現(xiàn)

沙特阿拉伯在數(shù)字政府總體表現(xiàn)中排名第五(見圖1)。

研究表明,沙特政府充分認識到電子政務的重要性,堅信推進電子政務有利于經(jīng)濟發(fā)展。

在民眾服務體驗調(diào)查中,有些方面仍有改進空間,如服務成熟度,以民為本,跨部門服務交互性,多渠道交付服務及積極溝通和教育等。

但研究結(jié)果表明,民眾服務體驗與民眾滿意度之間相關性并不強。民眾滿意度調(diào)查顯示,沙特民眾對電子政務的未來態(tài)度樂觀(圖2)。

圖1 沙特數(shù)字政府總體排名

圖2 沙特民眾滿意度調(diào)查

沙特在民眾總滿意度調(diào)查中排名靠前,公眾認可政府為改善服務付出的努力,并相信政府有能力提供更好的公共服務。沙特在《2012年聯(lián)合國電子政府調(diào)查》(United Nations E-Government Survey 2012)中排名第九,在世界經(jīng)濟論壇的《2013全球信息及技術報告》(The Global Information Technology Report)中排名第七。

沙特民眾列出了未來改進公共服務的重點:

-加強對公眾和社區(qū)的理解(37%)

公眾希望政府繼續(xù)推進現(xiàn)有方式提供公共服務,80%以上的受訪者對使用社交媒體、手機和云計算與政府部門互動十分感興趣。

-制定長期計劃(37%)

公眾認為,政府未來應通過數(shù)字渠道提供更多服務。因此,政府可以繼續(xù)以長期規(guī)劃為重點,保持適當溝通,通過多種數(shù)字渠道展開服務。

-降低服務價格(33%)

公民希望政府通過多個數(shù)字渠道提供價格更加實惠的服務。在沙特,59%的受訪者通過數(shù)字渠道利用公共服務進行商業(yè)活動。隨著這一數(shù)字的增長,民眾希望政府能夠以更低的價格獲得服務。

沙特政府高度重視電子政務的發(fā)展,未來可以努力提供以民為本、更加優(yōu)質(zhì)的服務,同時提高成本效率。

主要工作成果

-SAUDI——全國電子政府門戶網(wǎng)

通過沙特全國電子政府門戶網(wǎng)SAUDI,沙特公民、居留者、企業(yè)家和游客可享受沙特政府和相關機構(gòu)提供的服務。門戶網(wǎng)界面美觀,通過單點登錄的方式提供可靠方便的身份認證。

用戶可以瀏覽服務目錄,從1400種不同級別的電子服務中自由選擇,從簡單的信息服務到復雜的交易服務都涵蓋其中。與傳統(tǒng)全國性電子服務門戶網(wǎng)相比,SAUDI擁有用戶開放數(shù)據(jù)、數(shù)字包容和數(shù)字參與等特色和手機、全天候呼叫中心等多個數(shù)字渠道。門戶網(wǎng)還是沙特政府的公共關系工具,發(fā)布全國各地的新聞和活動。

門戶網(wǎng)7×24小時均可訪問,為用戶提供了統(tǒng)一的政府機構(gòu)目錄和沙特法律法規(guī)、方案計劃等文件的鏈接。網(wǎng)站每月最大訪問量達1360萬。SAUDI門戶網(wǎng)在2013年世界峰會獎全球大會(World Summit Award Global Congress 2013)電子政府和開放數(shù)據(jù)組中獲獎。

-SADAD支付系統(tǒng)

沙特過去的人工紙質(zhì)支付系統(tǒng)嚴重影響了消費者和銀行的效率,產(chǎn)生了大量費用。每年,人工系統(tǒng)中的人為失誤、欺詐和延誤,造成了10%-15%的收入損失。政府需要新的系統(tǒng),改進交付給公民的服務,改善政府部門和私有部門的財務運營狀況。

2004年10月,沙特貨幣機構(gòu)(Saudi Arabian Monetary Agency)正式推出SADAD支付系統(tǒng)——全國電子賬單呈遞與支付服務(EBPP)平臺。通過平臺全天候的服務,公民可以通過沙特銀行輕松地在線支付公共事業(yè)賬單。

這給人民帶來了很大的好處,省去了長時間排隊的麻煩。使用銀行網(wǎng)點支付的賬單,從2007年的73%下降到2010年的6%。繳費者在一個工作日后即可收到退款,而以前需要7到60天。

SADAD還為每項交易提供了審計追蹤系統(tǒng)及數(shù)據(jù)報表,幫助減少欺詐現(xiàn)象的發(fā)生。事實上,這一支付系統(tǒng)每年節(jié)約數(shù)百萬與費用支付相關的總體成本。SADAD獲2009年聯(lián)合國公共服務獎(United Nations Public Service Award)。

譯自:2014年1月【美國】埃森哲咨詢公司

編譯:工業(yè)和信息化部國際經(jīng)濟技術合作中心  劉佳源