基本國(guó)情

首都:華盛頓

人口:3.17億

國(guó)土面積:9161966平方公里

人均GDP:51749美元

數(shù)字戰(zhàn)略:建設(shè)數(shù)字平臺(tái) 優(yōu)化服務(wù)交互

數(shù)字化不僅僅是通過(guò)數(shù)字渠道提供服務(wù)。當(dāng)數(shù)字化大規(guī)模推廣時(shí),還能為企業(yè)、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)提供眾多益處。基于此,美國(guó)數(shù)字政府戰(zhàn)略主要有四大原則:

以信息為中心:從管理文件向管理開(kāi)放數(shù)據(jù)和內(nèi)容過(guò)渡,開(kāi)放數(shù)據(jù)和內(nèi)容可標(biāo)識(shí)、共享、維護(hù)并顯示,并供民眾消費(fèi)。

建設(shè)共享平臺(tái):機(jī)構(gòu)內(nèi)部以及跨機(jī)構(gòu)合作,旨在降低成本、提高效率,并確保信息創(chuàng)造和交互的連貫性。

以客戶為中心:通過(guò)網(wǎng)站、移動(dòng)應(yīng)用程序、原始數(shù)據(jù)和其他交互方式來(lái)影響數(shù)據(jù)的創(chuàng)造、管理和展示方式,讓民眾隨時(shí)隨地創(chuàng)造、分享和消費(fèi)信息。

安全隱私平臺(tái):確保數(shù)字服務(wù)的安全交互和使用,保護(hù)信息隱私安全。

長(zhǎng)期來(lái)看,美國(guó)政府的數(shù)字戰(zhàn)略旨在實(shí)現(xiàn)以下三大目標(biāo):

讓民眾隨時(shí)隨地利用任何設(shè)備獲取高質(zhì)量的數(shù)字政府信息和服務(wù)。這就意味著政府要以信息為中心,搭建互通性強(qiáng)且開(kāi)放的體系,以較低成本提供更優(yōu)質(zhì)數(shù)字服務(wù)。

確保政府適應(yīng)新數(shù)字世界,抓住機(jī)遇,以智能、安全且經(jīng)濟(jì)的方式采購(gòu)和管理設(shè)備、應(yīng)用和數(shù)據(jù)。政府將摒棄效率低、成本高和碎片化的操作方式,構(gòu)建穩(wěn)固的數(shù)字服務(wù)管理體系,并聚焦移動(dòng)解決方案。

釋放政府?dāng)?shù)據(jù)的能量,激發(fā)全國(guó)創(chuàng)新,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。政府讓公眾、企業(yè)和政府項(xiàng)目更好地利用聯(lián)邦數(shù)據(jù),并確保數(shù)據(jù)的開(kāi)放性和默認(rèn)機(jī)器可讀性。

美國(guó)政府已將數(shù)字戰(zhàn)略和信息管理、IT以及開(kāi)放政府計(jì)劃有機(jī)結(jié)合起來(lái)(圖1)。

圖1 美國(guó)——信息管理戰(zhàn)略、IT戰(zhàn)略計(jì)劃、數(shù)字政府戰(zhàn)略和開(kāi)放政府計(jì)劃聯(lián)盟

數(shù)字政府表現(xiàn)

美國(guó)的數(shù)字政府業(yè)績(jī)?cè)谑畟€(gè)國(guó)家中名列第六,得分是5.9分(圖2)。

圖2 美國(guó)數(shù)字政府總體排名

美國(guó)在數(shù)字政府服務(wù)領(lǐng)域有著豐富經(jīng)驗(yàn)。在民眾服務(wù)體驗(yàn)評(píng)分中,美國(guó)政府在大部分指標(biāo)中都表現(xiàn)優(yōu)異,包括服務(wù)成熟度、多渠道服務(wù)交互、以民眾為中心的互動(dòng)以及積極的溝通和教育。但是,美國(guó)政府在跨政府服務(wù)互動(dòng)方面做得不夠。

在“民眾滿意度調(diào)查”中發(fā)現(xiàn),盡管美國(guó)政府在數(shù)字技術(shù)上投入很大,但美國(guó)民眾對(duì)政府公共服務(wù)的滿意度很低,對(duì)未來(lái)是否能滿足需求和期望的信心也不足(圖3)。另外,很多人不愿意利用新技術(shù)(如移動(dòng)和云計(jì)算)與政府互動(dòng)以及現(xiàn)有數(shù)字政府服務(wù)的低利用率等都拉低了美國(guó)民眾的滿意度。

圖3 美國(guó)民眾滿意度調(diào)查

這些結(jié)果和美國(guó)民眾期望改善未來(lái)公共服務(wù)的需求相關(guān)聯(lián),美國(guó)民眾認(rèn)為政府提供公共服務(wù)的改進(jìn)工作重點(diǎn)如下:

以更高效的方式提供服務(wù)(44%)。民眾希望政府讓數(shù)字化流程變得可持續(xù)且高效。調(diào)查顯示,民眾認(rèn)為政府對(duì)經(jīng)費(fèi)的管理不到位。

做長(zhǎng)期規(guī)劃,而不是幾年的短期規(guī)劃(43%)。民眾希望政府服務(wù)有一個(gè)明確穩(wěn)定的愿景,這一需求與上一條密切相關(guān)。

對(duì)民眾和社區(qū)的需求有更好的把握(33%)。美國(guó)民眾擁有成熟的數(shù)字化技能且受過(guò)良好教育,因此,以民眾為中心遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,超過(guò)75%的受訪民眾希望能參與到政府公共服務(wù)的設(shè)計(jì)規(guī)劃中,這樣能更好地滿足他們的需求。

美國(guó)政府已部署了強(qiáng)大的數(shù)字政府計(jì)劃。政府正加大對(duì)先進(jìn)數(shù)字化技術(shù)的投資,降低成本,提高新數(shù)字政府在民眾中的接受度。

主要工作成果

國(guó)內(nèi)收入署(IRS)的電子服務(wù)

在這一項(xiàng)目中,美國(guó)政府為納稅人提供了一系列的在線服務(wù),讓民眾自覺(jué)遵守納稅條款,減少稅收缺口。政府在這一行動(dòng)中利用社交媒體等渠道來(lái)推廣稅收信息,確保最大范圍的覆蓋率。國(guó)內(nèi)收入署官網(wǎng)上的“互動(dòng)稅收助手”頁(yè)面,回答了民眾關(guān)于稅收法的所有提問(wèn),點(diǎn)擊率超過(guò)百萬(wàn)。另一個(gè)例子是境外自愿披露(Offshore Voluntary Disclosure)計(jì)劃,確保國(guó)民在境外遵守納稅法,避免刑事訴訟。

為了讓該計(jì)劃成功實(shí)施,美國(guó)政府出臺(tái)了多項(xiàng)措施:

1.智能手機(jī)應(yīng)用程序IRS2Go:2012年2月發(fā)布,民眾可以通過(guò)該程序追蹤個(gè)人納稅申報(bào)和賬戶情況。

2.虛擬服務(wù)交互(VSD):2011年10月進(jìn)行試點(diǎn),利用視頻技術(shù),讓15個(gè)國(guó)內(nèi)收入署辦公點(diǎn)的16000納稅人實(shí)現(xiàn)面對(duì)面互動(dòng)(92%的人愿意使用)。

截至2012年9月,IRS.gov網(wǎng)站的點(diǎn)擊率達(dá)17億;2012財(cái)年,共有3.47億個(gè)稅務(wù)產(chǎn)品被下載(比2011年增長(zhǎng)了51%);從2012年2月開(kāi)始,智能手機(jī)應(yīng)用程序IRS2Go共收到620萬(wàn)個(gè)申請(qǐng)請(qǐng)求;以電子支付的方式納稅總額達(dá)2.1萬(wàn)億美金。

移動(dòng)應(yīng)用程序大全

美國(guó)聯(lián)邦政府2012年數(shù)字戰(zhàn)略的內(nèi)容之一就是通過(guò)多種渠道輕松傳遞信息和服務(wù)。因此,美國(guó)政府發(fā)布了一個(gè)在線移動(dòng)應(yīng)用大全,共有140多個(gè)免費(fèi)應(yīng)用程序,有iSO和安卓?jī)蓚€(gè)版本,類別有新聞、財(cái)經(jīng)、教育、健康、參考、旅游等。

該項(xiàng)目的一個(gè)案例就是美國(guó)退伍軍人事務(wù)部的PTSD(創(chuàng)傷后壓力心理障礙癥)訓(xùn)練移動(dòng)應(yīng)用程序,于2011年5月發(fā)布。該程序由退伍軍人和專家共同開(kāi)發(fā),為身患PTSD的退伍軍人和現(xiàn)役軍人提供及時(shí)的幫助和治療,同時(shí)不泄露用戶信息。各國(guó)政府對(duì)該程序表現(xiàn)出濃厚興趣,自上線以來(lái),已有75個(gè)國(guó)家超過(guò)10萬(wàn)次的下載量。

譯自:2014年1月【美國(guó)】埃森哲咨詢公司

編譯:工業(yè)和信息化部國(guó)際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作中心 陳蕓蕓