在2012年，使用最為頻繁的營銷術(shù)語可能就要算是加上“基于云”前綴這種做法了。所有廠商似乎都深信，這是吸引那些希望隨時使用云服務(wù)的企業(yè)IT管理者的不二法門。

不過，事實并非如此。盡管云計算在特定環(huán)境中對于特定應(yīng)用來說具有重大意義，但事實是大多數(shù)企業(yè)在未來幾年將使用一種整合了云和本地應(yīng)用的混合模式。ITSM（IT服務(wù)管理）市場就是一個很好的例子。據(jù)IDG下轄CXO媒體CIO面對面研究小組對95名IT主管進行的調(diào)查顯示，55%的受訪者更喜歡混合ITSM模式，33%的受訪者更喜歡基于本地的解決方案，僅有13%的受訪者選擇純粹的云解決方案。

研究機構(gòu)Gartner并不認(rèn)為這種趨勢會很快發(fā)生逆轉(zhuǎn)。在其于2012年8月發(fā)布的《如何確定SaaS ITSM工具是否對你的公司具有意義》的報告中，Gartner預(yù)測，在目前使用基于云的ITSM工具的企業(yè)中，30%的企業(yè)到2014年將轉(zhuǎn)而采用基于本地的解決方案。

對于那些使用基于云的應(yīng)用，或是需要覆蓋幾乎沒有或根本沒有IT資源的分支機構(gòu)和分公司而言，基于云的ITSM解決方案可能具有重大意義。但是對于那些將絕大部分應(yīng)用放在本地運行，或是擁有大量應(yīng)用定制需求的企業(yè)來說，本地ITSM解決方案是更好的選擇。為了涵蓋這些情況，企業(yè)需要一個能夠應(yīng)對這兩種情況的ITSM解決方案，即使用混合ITSM策略。

理解云經(jīng)濟

企業(yè)不可能堅持純粹云解決方案的一個原因是，隨著時間的流逝，開銷會越來越大。是的，由于不需要購買或安裝軟硬件，云服務(wù)模式降低了企業(yè)的前期資金投入。但是如果企業(yè)擁有一個良好的總體擁有成本（TCO）模式，那么他們很快就會發(fā)現(xiàn)這種優(yōu)勢只是短期的。這就如同租車和買車一樣，如果期限是十年，那么買車肯定比租車更加劃算。

也就是說，如果企業(yè)擁有100名用戶，那么將需要為ITSM解決方案的永久許可證花費25萬美元。雖然你需要在最初掏不少錢，但是你能夠永遠(yuǎn)擁有這一許可證?，F(xiàn)在讓我們看一下如果改用基于云的ITSM解決方案會是什么樣子。第一年可能要花費10萬美元。第二年、第三年每年還需要你再掏10萬美元。根據(jù)你使用的總擁有成本（TCO）模式，在第三年的某一時刻，即第30~32個月的時候，兩條線條會相交，基于本地的選項將變得更為便宜。

Gartner在報告中指出，這一結(jié)論并沒有考慮到其他的成本。Gartner稱：“基于SaaS的ITSM工具明顯能夠幫助節(jié)約成本。但是如果沒有考慮到部署、整合、操作和維護這些工具所需要的資源，那么將導(dǎo)致企業(yè)無法獲取價值，也無法取得預(yù)期的投資回報率（ROI）。”

部分云ITSM解決方案存在的另一個重大問題是它們非常不靈活。實際情況是，如果你使用一個與大量客戶進行共享的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用，那么在配置調(diào)整上你將會受限。這是一個風(fēng)險因素，因為你目前的需求與未來的需求可能完全不同。如果你收購了一家公司，獲得或推出了新的業(yè)務(wù)，那么需求將會發(fā)生重大變化。

混合模式將成主流

在一些實例中云模式具有重大意義，尤其對于那些擁有有限IT資源的小公司，或是擁有眾多分公司、但每個分公司并沒有IT員工的大型公司而言，基于云的ITSM解決方案無疑是最佳選擇。

但更多的情況是，需要ITSM解決方案的大型企業(yè)發(fā)現(xiàn)他們擁有眾多的定制需求，而對于這些定制需求來說，本地解決方案是唯一可行的替代方案。這就如同一個NBA球星想要購買一套現(xiàn)成的西裝一樣，他不太可能能夠找到一件十分合身的，因為他需要量體裁衣。

企業(yè)可能會在遙遠(yuǎn)的地方設(shè)置有一些部門或分公司。在這些地方，他們不具備部署本地的ITSM解決方案的能力，因此需要別人為他們做這些工作。這類公司就需要混合ITSM模式。在繁華的地方，企業(yè)需要充足的服務(wù)器容量和熟練的IT技能，本地模式將能很好地工作，并且擁有更高的效費比。與此同時，那些位于遙遠(yuǎn)地方的分公司或分支機構(gòu)也能夠通過云模式得到良好的服務(wù)。

企業(yè)真正需要的是靈活性。這意味著企業(yè)能夠在需要基于云的ITSM工具的地方使用云模式，在云模式無法良好工作的地方則使用本地ITSM工具。很多時候，這是一個非此即彼的命題。企業(yè)被迫選擇了一個無法滿足全部需求的云工具，或是選擇了無法覆蓋企業(yè)全部機構(gòu)的本地解決方案。他們需要的是一個同時具有云或本地模式的單一解決方案，兩個模式都擁有一個在外觀和感覺上均相同的通用集中控制臺。

這種模式能夠讓企業(yè)應(yīng)對業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的無法預(yù)測的變化。如果企業(yè)并購了可能在其他地方還設(shè)有分公司的企業(yè)，那么云模式可以讓它們迅速進入正軌。隨著時間的流逝，如果企業(yè)選擇對分公司進行合并，那么基于本地的ITSM解決方案將可以提供更好的服務(wù)。混合模式讓企業(yè)具備了靈活應(yīng)對收購初期的短期需求以及長期需求的能力。

滿足客戶需求

你的ITSM工具還必需要具備靈活的擴展性和定制能力。例如，一家政府研究實驗室有大量的定制需求，因為它們的ITSM工具需要追蹤75萬多個項目。與此同時，作為部署ITIL最佳實踐的一部分，實驗室希望合并25個隨著時間增長陸續(xù)出現(xiàn)的服務(wù)中心。但問題是這25個中心的每一個都為實驗室的一個獨立部門提供服務(wù)。

在部署了事件管理、配置管理和語音自助服務(wù)工具后，該實驗室發(fā)現(xiàn)，他們的電話數(shù)量由原來每月平均1700個猛增至了7500個。得益于ITSM工具的高效率，實驗室只需要將幫助中心的人手增加18%即可應(yīng)對這些增加的電話量。

另一個客戶選擇了基于云的ITSM工具來管理數(shù)據(jù)中心外包業(yè)務(wù)。他們也需要靈活的工具，并且這一工具要能夠與內(nèi)部運營支持系統(tǒng)（即OSS）中的眾多工具整合在一起。這是一個關(guān)于混合ITSM工具應(yīng)該如何工作的范例，其中既有云，同時又在適當(dāng)?shù)牡胤秸狭吮镜毓ぞ摺?/p>

IT管理者不必再為是購買基于云的或是基于本地的ITSM解決方案而苦惱。事實上，我們能夠為可以預(yù)見的未來選擇一個混合的解決方案，讓你同時靈活應(yīng)對這兩個方面問題的ITSM解決方案更具意義。在適合所有規(guī)模公司的混合IT服務(wù)管理解決方案領(lǐng)域，F(xiàn)rontRange等公司正在脫穎而出。（美國《Network World》專稿，范范編譯）