誰是2012年度中國最牛逼CIO?

CIO在企業(yè)IT建設(shè)中的價值與地位已經(jīng)毋庸置疑，在剛剛過去的2012年，誰是這個群體中的翹楚呢？2013年1月13日，大中華地區(qū)最權(quán)威的“年度中國優(yōu)秀CIO評選”在北京舉行頒獎典禮并揭曉最終榜單，榜單中最重量級的5名“2012年度中國杰出CIO”浮出水面。

蔡陽 中國東方航空股份有限公司 總信息師

蔡陽： 新東航

新三年任期開始，東航零號樓里的蔡陽，終于可以暫時卸下“救火隊員”的角色。

2009底年走馬上任東方航空總信息師，蔡陽在第一個三年任期中補(bǔ)上了東航過去六、七年IT建設(shè)的欠賬。東航與上航的合并及整合、上海世博會、東航加入天合聯(lián)盟等層出不窮的大事件讓蔡陽和他的團(tuán)隊?wèi)?yīng)接不暇：組建信息開發(fā)、運(yùn)營、項目管理和通訊四大中心；建立業(yè)務(wù)信息管理制度，強(qiáng)化業(yè)務(wù)部門與技術(shù)部門的溝通，實現(xiàn)跨部門、跨業(yè)務(wù)的一體化需求管理；搭建信息基礎(chǔ)平臺，著力建設(shè)全球網(wǎng)、通訊網(wǎng)、內(nèi)外網(wǎng)三張網(wǎng)絡(luò)，開發(fā)電子商務(wù)、數(shù)據(jù)、運(yùn)營三大平臺；創(chuàng)立東航業(yè)務(wù)特色，試點(diǎn)3G移動服務(wù)、移動辦公；加快業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)步伐，重點(diǎn)推動十大業(yè)務(wù)系統(tǒng)項目。

剛來東航的時候蔡陽一根白頭發(fā)都沒有，如今已經(jīng)鬢邊添霜。蔡陽自己算了一筆賬：2010年大概有40個周末是在開會中度過的，平均每兩天就要完成一起IT采購。一開始，曾在國泰、港龍工作過的蔡陽面對東航贏弱的IT基礎(chǔ)，覺得“比想象的還要差”，不過他決定面對現(xiàn)實。蔡陽愛用著名的“東航10分鐘”來比喻，“東航員工從上到下都將時間調(diào)快10分鐘。其實這10分鐘會帶來什么大的改變嗎？我覺得最重要的就是強(qiáng)調(diào)一種追趕的姿態(tài)——我們很落后，所以要起早貪黑。”

他為東航的IT建設(shè)制定了清晰的分步走戰(zhàn)略：2010年“爬起來”，建立基本的業(yè)務(wù)自動化以及基礎(chǔ)應(yīng)用平臺，幫助經(jīng)營解決問題，迅速實現(xiàn)財務(wù)扭虧；2011要“跑起來”、“飛起來”，建立國際化的營銷渠道以及頂尖的電子商務(wù)體系，CSM（全流程旅客服務(wù)管理）系統(tǒng)就成為最基礎(chǔ)的客戶平臺；2012年開始，東航信息化開始向深度和廣度發(fā)展，以信息化杠桿撬動?xùn)|航管理提升和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，提升企業(yè)競爭力和品牌價值，實現(xiàn)具備IT智慧的航空公司的目標(biāo)。通過將原有的航信訂座系統(tǒng)、離港系統(tǒng)、常旅客系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、B2C系統(tǒng)、B2B系統(tǒng)、集團(tuán)客戶系統(tǒng)、VIP系統(tǒng)、高端客戶系統(tǒng)、結(jié)算系統(tǒng)、投訴管理系統(tǒng)、東方假期系統(tǒng)等12個系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行整合，重塑東航的統(tǒng)一客戶平臺。東航從過去沉淀的超過1億條信息中收集了700萬名旅客的證件信息、70000多條旅客偏好，1700萬名旅客的行程信息被確認(rèn)。

“這個集成不是簡單歸類，而是將客戶信息歸納為客戶信息、客戶業(yè)務(wù)事件以及客戶行為洞察3大類、20多個維度，目前可以支持個性化離港、呼叫中心、移動客艙3大接觸點(diǎn)，今后也可以根據(jù)不同的需求在增加的接觸點(diǎn)上調(diào)用客戶數(shù)據(jù)。這是非常大的工程，也是今后客戶服務(wù)最核心的基礎(chǔ)。”只要乘坐過一次東航的飛機(jī)，無論是否常旅客，旅客信息都會進(jìn)入這個龐大的數(shù)據(jù)庫中，隨著時間的推移不斷收集完善乘客的基礎(chǔ)屬性、價值屬性以及個人偏好。

CSM一期的上線，為東航全流程服務(wù)打下了堅實的基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上，2012年東航打造的全新的常旅客忠誠度管理系統(tǒng)，實現(xiàn)旅客忠誠度的全周期管理和個性化服務(wù)。“兩個數(shù)字說明差距：西方航空公司的高端常旅客人數(shù)一般占旅客總數(shù)的10%，中國的航空公司之占1%，說明國內(nèi)高端旅客的忠誠度還很低；國外航空公司10％的常旅客貢獻(xiàn)的利潤經(jīng)常超過50％，而中國遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到這個數(shù)字。”曾在國泰、港龍工作過的蔡陽希望在服務(wù)中融入營銷，將常旅客系統(tǒng)會和電子商務(wù)緊密結(jié)合，實現(xiàn)主動式服務(wù)。

未來東航的戰(zhàn)略定位是成為一家規(guī)模網(wǎng)絡(luò)型的航空公司，這在蔡陽的理解里代表著一體化的貫徹，包括公司管理、企業(yè)流程、信息的一體化。“原子彈不是美國士兵在硫磺島上提出的需求，而是科學(xué)家在沙漠中想出來的。”蔡陽喜歡用這個極端的例子說明：很多時候用戶不知道自己的需求，因此IT一方面為業(yè)務(wù)服務(wù)，本身也能夠顛覆業(yè)務(wù)。加入天合聯(lián)盟后，東航的國際航線拓展迅速，可以中轉(zhuǎn)到達(dá)世界169個國家和地區(qū)的856個目的地；而快速發(fā)展的電子商務(wù)，已經(jīng)成為東航最大的營業(yè)部門，占總銷售額的50%。

陳穎劍 上海通用汽車有限公司 信息系統(tǒng)部執(zhí)行總監(jiān)

陳穎劍： 車企網(wǎng)事

作為一名對于互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)敏感的IT人，陳穎劍期望為企業(yè)的商業(yè)模式轉(zhuǎn)型升級提供更好的鋪墊。

“互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)顛覆許多傳統(tǒng)行業(yè)，汽車制造業(yè)也正在面臨來自互聯(lián)網(wǎng)越來越大的挑戰(zhàn)。”上海通用汽車信息系統(tǒng)部執(zhí)行總監(jiān)陳穎劍表示，“不過，誰也不希望被顛覆，未來我們希望利用更多互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)的新技術(shù)提供給客戶更多服務(wù)。”

2007年，陳穎劍開始擔(dān)任上海通用汽車信息系統(tǒng)部執(zhí)行總監(jiān)，主持公司的信息化建設(shè)與管理工作，對互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)敏感的他深深感受到了互聯(lián)網(wǎng)震撼的顛覆力量。他期望，在汽車制造業(yè)未被互聯(lián)網(wǎng)顛覆之前，預(yù)先為企業(yè)的商業(yè)模式轉(zhuǎn)型升級提供更好的鋪墊。目前上海通用大部分利潤來源于整車銷售，事實上，在成熟的汽車市場，大多數(shù)整車廠依靠售后等相關(guān)服務(wù)獲取豐厚的利潤。

作為連續(xù)多年蟬聯(lián)國內(nèi)汽車市場銷量第一的上海通用，已經(jīng)具備轉(zhuǎn)型的管理基礎(chǔ)，過去5年來，上海通用在大規(guī)?？鐓^(qū)域運(yùn)作的背景下，已建立汽車制造體系系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、集成化工作，以先進(jìn)、穩(wěn)定的信息系統(tǒng)保障企業(yè)高額銷量的實現(xiàn)。與此同時，上海通用建立一整套的信息技術(shù)體系，建立了覆蓋全業(yè)務(wù)鏈的管理流程，實現(xiàn)從產(chǎn)品設(shè)計、全球采購、工程制造、銷售管理、全國各地營銷中心、分公司的系統(tǒng)支持，所有業(yè)務(wù)鏈都建立在統(tǒng)一、完整的系統(tǒng)平臺上，全面引領(lǐng)國內(nèi)汽車制造企業(yè)的管理水平。

陳穎劍的想法是，通過新興技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)手段，提供一系列以消費(fèi)者為核心的服務(wù)。這一系列服務(wù)將涵蓋汽車產(chǎn)品的全生命周期的服務(wù)，包括客戶從購車、用車、售后的過程中，可能獲取的一系列的服務(wù)。

首先，為了完善前端經(jīng)銷商的服務(wù)，陳穎劍推動新的經(jīng)銷商運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)管理系統(tǒng)，將上海通用下屬的凱迪拉克、別克、雪佛蘭這三大品牌的差異化管理融入系統(tǒng)中，以凱迪拉克為例，現(xiàn)在顧客進(jìn)入上海通用凱迪拉克的4S店購車便會獲得新型的服務(wù)，客戶經(jīng)理通過手中的平板電腦，向客戶展示車子的信息、保險的測算等，與顧客進(jìn)行良好的互動。

而在維修過程中，顧客也可以在4S店獲得更良好的服務(wù)體驗，如果車主駛?cè)雱P迪拉克的4S店，4S店門口的攝像頭可以自動識別出車主車牌，識別之后自動呼叫專屬客戶經(jīng)理前來迎候。當(dāng)客戶經(jīng)理將車主迎到辦公室后，客戶經(jīng)理通過系統(tǒng)自動快速計算車主的維修費(fèi)用，并通過電腦屏幕為車主提供費(fèi)用直觀展示。稍后，如果車主在4S店的咖啡店內(nèi)等候維修的車子，他還可以通過視頻系統(tǒng)，收看車子正在維修的視頻直播。這一模式有效提升整體營銷流程管理水平，新一代經(jīng)銷商銷售管理架構(gòu)平臺也宣告建立。

除了經(jīng)銷商門店，上海通用還將服務(wù)延伸到手機(jī)上。已經(jīng)購買凱迪拉克汽車的車主，他們可以通過下載凱迪拉克的APP客戶端獲取專屬的、直接的服務(wù)。比如，凱迪拉克的車主可以通過APP直接聯(lián)系專屬客戶經(jīng)理，獲得個性化的貼身服務(wù)；及時了解周邊新增的經(jīng)銷商服務(wù)點(diǎn)，通過應(yīng)用進(jìn)行售后服務(wù)預(yù)約；從應(yīng)用中了解他所在的城市、針對他這款車型的保養(yǎng)等相關(guān)促銷信息；以及在平時的用車中，獲取停車位置提示的指引服務(wù)。

其次，二手車服務(wù)也是上海通用提供全生命服務(wù)周期的一項內(nèi)容，上海通用的車主換車，可委托給經(jīng)銷商。經(jīng)銷商從系統(tǒng)中獲知車子的歷史維修記錄，依據(jù)信息系統(tǒng)提供的一套標(biāo)準(zhǔn)化操作流程對車子進(jìn)行科學(xué)評估，隨后將二手車的信息會發(fā)布到內(nèi)部系統(tǒng)中，分享給其他經(jīng)銷商。其他顧客從這里購買的價格雖稍高，但獲取的上海通用體系提供的可信的、以消費(fèi)者為核心的一致服務(wù)。

“當(dāng)經(jīng)銷商端的信息化水平發(fā)展到一定階段后，基于不同企業(yè)間的IT互聯(lián)互通也將進(jìn)入議事日程，企業(yè)間的系統(tǒng)協(xié)作將變得更為順暢與透明，新的商業(yè)機(jī)會和模式也會隨之衍生，最終整個上海通用行業(yè)上下游都能基于高度集成的信息化獲得更好的發(fā)展，汽車制造業(yè)的商業(yè)模式也將會向更好的方向發(fā)展”。陳穎劍認(rèn)為。

此外，在他看來，上海通用在這次以消費(fèi)者為核心進(jìn)行轉(zhuǎn)變的過程中，針對客戶提供良好的服務(wù)體驗是一方面，為客戶提供線上線下的汽車融合服務(wù)是另一個方向。汽車行業(yè)與傳統(tǒng)制造業(yè)有一個很明顯的區(qū)別是，汽車本身也會電子化，IT技術(shù)可以與汽車內(nèi)部的功能設(shè)計進(jìn)行融合，車主通過終端與汽車的后臺系統(tǒng)進(jìn)行連接，可以獲取新型服務(wù)。為此，上海通用的信息系統(tǒng)部目前也加入到了未來車型的研究設(shè)計中。“未來的汽車制造業(yè)將不同于現(xiàn)在。”陳穎劍表示。

洪正華 國家開發(fā)銀行股份有限公司 信息科技局局長

洪正華： 國開行打通“任督二脈”

歷時3年時間完成的“全流程信貸系統(tǒng)”建設(shè)，打通了國開行主體信貸業(yè)務(wù)的生產(chǎn)大動脈，彌補(bǔ)了開行網(wǎng)點(diǎn)和人員的不足的困難。

2012年，讓國家開發(fā)銀行信息科技局局長洪正華最興奮的一件事，就是歷時三年的全流程信貸系統(tǒng)在國開行成功上線。這相當(dāng)于打通了貫穿國開行主體信貸業(yè)務(wù)的生產(chǎn)大動脈，覆蓋從項目規(guī)劃到資產(chǎn)保全的全部環(huán)節(jié)，包括228個流程、2400多項功能和近9000項基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

“開發(fā)性金融服務(wù)民生領(lǐng)域的目標(biāo)，就是建設(shè)一個人人享有平等融資權(quán)的社會。”國家開發(fā)銀行陳元董事長說。2002年底，國開行民生領(lǐng)域貸款余額為1.7萬億元，到2012年6月底，上述領(lǐng)域貸款余額已增長到2.8萬億元，增長近70%。

一家只有8000多名員工的銀行，分支機(jī)構(gòu)只到省一級，推行“人人享有平等融資權(quán)”的理念，似乎有點(diǎn)不太現(xiàn)實。在業(yè)務(wù)層面，這批微貸款試點(diǎn)從一開始就堅持商業(yè)可持續(xù)的經(jīng)營原則，建立微貸款機(jī)構(gòu)的內(nèi)在驅(qū)動機(jī)制；其后，國開行加強(qiáng)銀政合作，對中小企業(yè)融資和擔(dān)保業(yè)務(wù)進(jìn)行積極探索，逐漸形成了包含組織平臺、融資平臺、擔(dān)保平臺、公示平臺和中小企業(yè)信用協(xié)會的“四臺一會”業(yè)務(wù)模式。

2012年上線的“中小企業(yè)貸款管理系統(tǒng)”成為具有國開行特色的基層金融業(yè)務(wù)生產(chǎn)線，同時成為落實“人人享有平等融資權(quán)，解決中小企業(yè)融資難問題”理念的重要手段。系統(tǒng)不僅將開行的管理延伸至行外，實現(xiàn)對2000家合作機(jī)構(gòu)和數(shù)十萬中小企業(yè)客戶的統(tǒng)一管理，同時利用合作機(jī)構(gòu)的資源，進(jìn)一步緩解了開行網(wǎng)點(diǎn)和人員的不足。

2010年后，國開行發(fā)展面臨“機(jī)構(gòu)集團(tuán)化”和“業(yè)務(wù)多元化”兩大變化，對信息化建設(shè)提出了實現(xiàn)集團(tuán)化管控、新增業(yè)務(wù)全覆蓋、支持以客戶為中心的多業(yè)務(wù)協(xié)同和進(jìn)一步提高信息化架構(gòu)。而洪正華帶領(lǐng)的信息科技局重要性愈發(fā)顯著，主要體現(xiàn)在對全行業(yè)務(wù)的支持作用進(jìn)一步提高——由2007年信息化規(guī)劃之初的29%到2012年的90%，產(chǎn)品覆蓋度由42%提升到86.1%。

這當(dāng)中，國開行核心系統(tǒng)二期建設(shè)大幅提升了交易結(jié)算的集中處理能力；客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的建成，為實現(xiàn)向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變提供了有力支撐，系統(tǒng)建成了全行集中統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫，創(chuàng)新實現(xiàn)了集團(tuán)客戶管理及客戶多維分析，支持了集團(tuán)內(nèi)客戶共享協(xié)同以及產(chǎn)品創(chuàng)新、綜合營銷，顯著提升了客戶管理質(zhì)量和客戶服務(wù)水平，為國開行向以“客戶為中心”經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變提供了重大支撐；中小企業(yè)貸款、助學(xué)貸款及網(wǎng)上銀行等系統(tǒng)有效解決了國開行開展小額、分散性業(yè)務(wù)在人員、網(wǎng)點(diǎn)方面的瓶頸制約。風(fēng)險管理系統(tǒng)群、財務(wù)共享等一大批重點(diǎn)項目建成投產(chǎn)，極大提升了全行經(jīng)營管理水平、業(yè)務(wù)運(yùn)行效率和風(fēng)險防控能力。

“國開行屬于批發(fā)銀行，80%是中長期的信貸業(yè)務(wù)，原來分散在超過將近20個系統(tǒng)里面來處理。現(xiàn)在叫做全流程信貸系統(tǒng)，把信貸業(yè)務(wù)從規(guī)劃一直到最后的這個還款到滯押擔(dān)保，整個過程分類都是在一個系統(tǒng)里面完成，從大大節(jié)省了分行的重復(fù)錄入的這種勞動，提高效率，而且使得整個流程透明化。”洪正華舉例說，國開行是第一大提供助學(xué)貸款俄機(jī)構(gòu)，占全國助學(xué)貸款市場的80%。貸款要遞到上千萬學(xué)生每個人的手中，而國開行只有省級分支機(jī)構(gòu)，因此要做人對人的服務(wù)幾乎是不可能的，必須依靠IT把學(xué)校、學(xué)生和助貸機(jī)構(gòu)聯(lián)合在一起。

全流程信貸系統(tǒng)建成貫穿全行主體業(yè)務(wù)的大動脈，數(shù)據(jù)倉庫為全行“數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)先行、管控制度落地、業(yè)務(wù)應(yīng)用驅(qū)動”的實現(xiàn)奠定基礎(chǔ)。國開行還不斷加大對數(shù)據(jù)中心、網(wǎng)絡(luò)通訊、軟硬件設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施的投入，不斷提高掌握核心技術(shù)、自主開發(fā)運(yùn)維和外包管控的能力，取得了連續(xù)18年安全生產(chǎn)無重大事故、年結(jié)“批量操作零差錯，運(yùn)行時間零延遲”的優(yōu)異成績。另外，信息科技局還完成了助學(xué)貸款、網(wǎng)上銀行、風(fēng)險管理系統(tǒng)群、財務(wù)共享系統(tǒng)等一大批項目的升級改造，進(jìn)一步彌補(bǔ)了開行網(wǎng)點(diǎn)和人員的不足的困難，拓展提升了全行整體服務(wù)能力和服務(wù)空間，顯著提高了全行經(jīng)營管理水平、業(yè)務(wù)運(yùn)行效率和風(fēng)險防范能力，信息科技對開行業(yè)務(wù)的支撐和推動作用邁上了一個全新的臺階。

 

孫耀達(dá) 香港鐵路有限公司 （MTR）資訊科技主管

孫耀達(dá)： 港鐵新政

在良好的業(yè)績背后，是港鐵為滿足業(yè)務(wù)需求制作的精良業(yè)務(wù)架構(gòu)，以及與之相對應(yīng)的IT架構(gòu)。

孫耀達(dá)服務(wù)的香港地鐵有限公司（簡稱“港鐵”）是一個龐大的商業(yè)帝國。它是送游客從赤鱲角機(jī)場前往中環(huán)市中心的機(jī)場快軌，也是聯(lián)通香港四島的快捷方便的地下/上鐵路交通系統(tǒng)；它是刷遍香港商超、便利店，全球應(yīng)用最廣泛的智能卡付費(fèi)系統(tǒng)——八達(dá)通卡，也是地鐵周邊密集的住宅、寫字樓和11座客似云來的購物中心……甚至，在大嶼山的景區(qū)售票和運(yùn)營系統(tǒng)中也看見它的身影。

自從2000年實現(xiàn)私有化后，港鐵一直維持著驕人的經(jīng)營業(yè)績，成為全球唯一不依靠政府財政補(bǔ)貼的城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營商。2011年財報顯示，港鐵公司總收入334.23億港元，增幅13.2%，凈利潤達(dá)104.68億港元，同比增長22%。隨著業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展，港鐵不斷從鐵路相關(guān)的周邊業(yè)務(wù)中賺取收入，包括經(jīng)營廣告服務(wù)、車站內(nèi)商店租賃及地鐵上蓋建筑物的物業(yè)管理。截至2011年底，港鐵管理著8萬多個住宅單位以及70多萬平方米面積的的寫字樓。

良好的業(yè)績和服務(wù)能力背后，是港鐵為滿足業(yè)務(wù)需求制作的精良業(yè)務(wù)架構(gòu)，以及與之相對應(yīng)的IT架構(gòu)。

港鐵IT部門擁有分布于不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域及部門的8大核心系統(tǒng)以及100多個非核心系統(tǒng)，而孫耀達(dá)帶領(lǐng)的130人IT團(tuán)隊，支持著港鐵在香港及海外所有業(yè)務(wù)的IT基建及應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)。“我們的團(tuán)隊必須是精簡而高效的，自己做主要的，非核心業(yè)務(wù)請外包商來做。”

IT部門在港鐵整體業(yè)務(wù)的發(fā)展中一直充當(dāng)業(yè)務(wù)技術(shù)顧問角色，積極參與到公司的各類業(yè)務(wù)拓展中，提供高效的技術(shù)解決方案。港鐵重要業(yè)務(wù)部門——物業(yè)、財務(wù)、運(yùn)營等，都有固定的經(jīng)理人員與IT部門進(jìn)行定期交流，從業(yè)務(wù)角度提出自己的困難和需求；IT部門將需求歸納提煉，經(jīng)過嚴(yán)格的篩選和預(yù)算管理，項目才會被排上議事日程；不過，一旦進(jìn)入項目實施階段，港鐵強(qiáng)大的項目管理能力就顯現(xiàn)出來——99%的項目都能按期完成。

面對港鐵IT部門多年積累下來的成熟架構(gòu)和人員體系，孫耀達(dá)不需要“雪中送炭”式的應(yīng)急，而是從“優(yōu)秀”到“卓越”式的跨越。“應(yīng)該說，現(xiàn)有團(tuán)隊資歷都很深，對業(yè)務(wù)也很熟悉，但對工作已經(jīng)形成一種慣性，不愿去改變，我的工作就是幫助他們恢復(fù)原有的活力。”孫耀達(dá)說。

2012年，港鐵開發(fā)和實施了一系列新的移動應(yīng)用，背后是新的市場活動以及新的商業(yè)模式。“社交媒體，移動應(yīng)用及商業(yè)智能幫助我們更好地了解乘客需求。乘客在旅途中，更多使用社交媒體與企業(yè)互動，體驗企業(yè)通過移動應(yīng)用系統(tǒng)提供的各種服務(wù)。”乘客可以通過App查找行程計劃、車費(fèi)、建議路線、最短乘車時間、轉(zhuǎn)線站、頭班車及尾班車、購物指南、車站出口指引及通過GPS定位附近景點(diǎn)等。MTR Club（港鐵俱樂部）的會員還可以通過系統(tǒng)管理個人賬戶，分享旅行經(jīng)歷及線路計劃，隨時隨地獲得優(yōu)惠情報并通過手機(jī)程序查閱積分、獲取禮品。

在2012年港鐵推出的五款A(yù)PP中，下載量最高的是名為“Next Train（下班車）”的實時列車服務(wù)應(yīng)用，它可以列出最多四班即將到站列車的具體抵達(dá)時間，推出近一個月下載量就突破百萬。要知道，港鐵在大部份日子提供全天19小時的服務(wù)，高峰時間，列車班次最短達(dá)到120秒一班。“香港人比較快節(jié)奏，他可以用這兩分鐘的空隙跑去買杯咖啡。”

除了將精細(xì)化服務(wù)做到極致，在孫耀達(dá)的規(guī)劃中，IT部門未來5年的重點(diǎn)將放在新技術(shù)及解決方案應(yīng)用、優(yōu)化現(xiàn)有流程以及建立高效IT組織架構(gòu)上。他用“簡單、統(tǒng)一、彈性”三個關(guān)鍵詞來形容未來自己心目中的理想港鐵IT架構(gòu)。2013年，港鐵將開始私有云建設(shè)。

除了香港本土業(yè)務(wù)，港鐵還將業(yè)務(wù)拓展至全球，包括興建及營運(yùn)倫敦地上鐵、深圳地鐵、北京地鐵、杭州地鐵、沈陽地鐵等城市的鐵路系統(tǒng)。2012年，孫耀達(dá)每個月都要飛往港鐵新業(yè)務(wù)拓展的城市，在那里聽取運(yùn)營團(tuán)隊系統(tǒng)建設(shè)的進(jìn)展匯報，讓港鐵經(jīng)過考驗的先進(jìn)成熟方案在全球落地開會。

王明鉅 臺灣大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院 副院長

王明鉅： 非常醫(yī)院

病人優(yōu)先，簡單的四個字，就可以概括這所非常規(guī)流程的醫(yī)院精髓以及王明鉅兩年的心血。

借助臺灣大學(xué)醫(yī)學(xué)院新院建設(shè)的機(jī)會，臺大醫(yī)院副院長王明鉅重新梳理了心血管中心的醫(yī)療流程，在將近1450平方米的空間里，將整合后的心臟內(nèi)科和心臟外科之間的傳統(tǒng)壁壘打通。

“我希望在這里提供全方位解決（total solution）及一站式（one stop）的整合性醫(yī)療服務(wù)。”同時是心血管中心主任的王明鉅解釋，整合后的病人從內(nèi)科診斷、外科動手術(shù)、到住院，全在同一樓層。甚至，這里還有專用升降機(jī)直接和急診部聯(lián)通，大幅減少病人運(yùn)送時間以及風(fēng)險，對于心臟病患來說，每一秒鐘都意味著生命和康復(fù)。流程方面還考慮到了陪護(hù)家屬，即使病患正在進(jìn)行手術(shù)，或心導(dǎo)管，或住在加護(hù)病房，家屬也可以在一旁特別設(shè)置的專屬休息空間等候，甚至憑借RFID手環(huán)進(jìn)入浴室淋浴盥洗。病房內(nèi)，病人如果呼叫護(hù)士，只要一按鈴，專職護(hù)士的手機(jī)就會有反應(yīng)，方便病人直接和護(hù)士溝通，省去等待時間。

臺大醫(yī)院是全臺灣最繁忙的綜合醫(yī)院，平均每日門診量高達(dá)9千人，高峰時期甚至達(dá)到11000人。無論是軟硬件實施還是流程改造，王明鉅都遵循三個原則：病人優(yōu)先、關(guān)懷同仁、尊重家屬。“如果三條都能并列滿足，那是最好；實在要排序的時候，‘病人優(yōu)先’是絕對天條，別的統(tǒng)統(tǒng)讓位，這就是價值觀。”

遵循這一理念，王明鉅在新建的心血管中心不僅完成了ICT平臺、床邊服務(wù)平臺、RFID醫(yī)療儀器定位追蹤系統(tǒng)、電子白板病房動態(tài)管理機(jī)制等創(chuàng)新IT系統(tǒng)建設(shè)，還以IT手段重新規(guī)劃并設(shè)計了整個醫(yī)療流程，將“病人優(yōu)先”理念演繹得淋漓盡致。

在心血管中心的病房內(nèi)，智能型床邊服務(wù)系統(tǒng)供患者和醫(yī)護(hù)人員共同使用，其前端是一個可以輕松移動的觸控式屏幕，與力臂連接安裝在墻上。系統(tǒng)同時與院內(nèi)醫(yī)療信息管理系統(tǒng)(HIS)、協(xié)同通訊平臺及醫(yī)護(hù)工作流程相整合，因而在接口上能分別針對護(hù)理師、住院病人及醫(yī)師提供許多方便好用的各類功能及應(yīng)用。

醫(yī)護(hù)人員可以憑借該系統(tǒng)進(jìn)行巡房、給藥確認(rèn)以及病情解說；患者和家屬除了可以通過教學(xué)影片了解相關(guān)手術(shù)流程及醫(yī)學(xué)原理外，系統(tǒng)中還提供諸如上網(wǎng)、電視新聞、廣播等娛樂功能。同時，系統(tǒng)內(nèi)及床邊皆配備網(wǎng)絡(luò)電話，可直撥護(hù)理人員，透過協(xié)同通訊平臺的居中運(yùn)作，有效加速醫(yī)療照護(hù)的響應(yīng)速度及質(zhì)量。王明鉅表示，接下來，床邊服務(wù)系統(tǒng)將逐步地推廣到臺大醫(yī)院全院各病房中。

臺大醫(yī)院通過多項IT新技術(shù)方案，包括多功能多用途智能型床邊服務(wù)系統(tǒng)、貴重儀器追蹤、行動醫(yī)療回診車、協(xié)同通訊平臺、信息電子白板病房動態(tài)管理機(jī)制，以及創(chuàng)新醫(yī)護(hù)（?。贤罢兆o(hù)功能等，有效改善了醫(yī)護(hù)人員與病人之間的互動接口與效率，同時對醫(yī)療照護(hù)及醫(yī)療管理的質(zhì)量及效益有顯著的效益提升。比如，現(xiàn)在門診、取藥、以及計算機(jī)斷層掃瞄時，都會再次核對病患名字以及身分證號碼。這些更被延伸到連臨床試驗，例如，試驗中安排計算機(jī)斷層掃瞄觀察療效，會考慮安全性對病人影響；在審查計劃時，會考慮斷層掃瞄不能太過密集，不利于患者健康。

在檢驗系統(tǒng)方面，隨著檢驗儀器、檢驗技術(shù)乃至各種全新管理機(jī)制的推陳出新，使得檢驗室相關(guān)功能的整合變得更加重要。除了整合外，自動化也成為今后主要的發(fā)展方向。王明鉅表示，臺大醫(yī)院所推展的檢驗信息系統(tǒng)流程再造項目，就是以統(tǒng)一性及整合性的思維模式，來進(jìn)行各種分析儀器及相關(guān)流程的連結(jié)，進(jìn)而有效提升檢驗效率與質(zhì)量。以商業(yè)智能平臺來說，鑒于醫(yī)院數(shù)據(jù)極其復(fù)雜龐大，如何通過數(shù)據(jù)倉儲以及多維度數(shù)據(jù)分析，做為醫(yī)生診斷、醫(yī)院營運(yùn)管理上的重要參考及決策依據(jù)，成為當(dāng)前醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理上的當(dāng)務(wù)之急。