做為B2C網(wǎng)絡(luò)購物商城的較早玩家，D1優(yōu)尚網(wǎng)一直走在整個(gè)行業(yè)的前列。從品牌定位，到產(chǎn)品策劃，到營銷推廣，再到客戶服務(wù)，D1優(yōu)尚網(wǎng)一直專注于深層品質(zhì)的提升。2003年成立,同年建立客服中心，2005年建立CRM系統(tǒng)，2009年引入呼叫中心系統(tǒng)并和自有系統(tǒng)進(jìn)行整合，2010年旗下第一家實(shí)體體驗(yàn)店正式開業(yè)，都是D1優(yōu)尚為提升服務(wù)質(zhì)量及效率的里程碑。針對呼叫中心組建，天潤融通與D1優(yōu)尚網(wǎng)的合作希望能為廣大電商企業(yè)帶來一些啟發(fā)。
電商之殤
D1優(yōu)尚網(wǎng)在各方面運(yùn)營步入正軌后也遇到大部分電商所遇到一些問題。
品牌影響力有待提升
經(jīng)歷了前期品牌定位與營銷推廣，優(yōu)尚網(wǎng)已享有相當(dāng)?shù)娜藲?，網(wǎng)上購物流程也基本規(guī)范，需要進(jìn)一步強(qiáng)化消費(fèi)者的印象，樹立正規(guī)、專業(yè)、可信賴的電商形象。
客戶服務(wù)還需完善
1、部分客戶有退貨、換貨、修改訂單、無法通過網(wǎng)絡(luò)訂購時(shí)，缺少另一個(gè)途徑完成，急需組建自己的呼叫中心幫助客戶不受時(shí)間和空間的限制完成訂購。2、對優(yōu)質(zhì)客戶維護(hù)不及時(shí)，無法把握客戶最新動(dòng)態(tài)；缺失對客戶群體的定期調(diào)查，了解市場動(dòng)態(tài)缺乏了解。
座席管理不靈活
1、對客服的服務(wù)水平不能進(jìn)行整體評估；2、客服人員的工作量難以真實(shí)考量；3、針對淡旺季、業(yè)務(wù)受歡迎程度、業(yè)務(wù)變更等日常調(diào)整速度緩慢；
信息不準(zhǔn)確，數(shù)據(jù)分析難
1、呼入電話的信息不能自動(dòng)錄入CRM系統(tǒng)，客戶再次來電需要回答相同問題，容易產(chǎn)生倦怠感，大幅度降低客戶體驗(yàn)。2、無法定期對整體數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，戰(zhàn)略調(diào)整提供支撐數(shù)據(jù)匱乏。
急需建立渠道商
在維持客戶同時(shí)，與業(yè)務(wù)伙伴和供應(yīng)商也需要建立良好的合作關(guān)系，人力物力來常常捉襟見肘。
技術(shù)壁壘難以突破
技術(shù)人員及數(shù)據(jù)處理平臺(tái)缺失，系統(tǒng)平臺(tái)經(jīng)常出現(xiàn)故障，數(shù)據(jù)安全存在隱患。
電商革命
針對D1優(yōu)尚網(wǎng)的需求，天潤融通為其提供了托管型呼叫中心解決方案，以云計(jì)算技術(shù)為基礎(chǔ)，在最短的時(shí)間內(nèi)組建客服呼叫中心，并提供了400全國統(tǒng)一客服熱線號(hào)碼及400全國統(tǒng)一渠道熱線號(hào)碼，并負(fù)責(zé)該呼叫中心的后期升級、變更、維護(hù)及監(jiān)控。以下為方案亮點(diǎn)。
托管型呼叫中心技術(shù)實(shí)現(xiàn)
1、座席按需分配，成本可控
由于市場需求、產(chǎn)品增減、業(yè)務(wù)發(fā)展等方面都存在變化，D1優(yōu)尚網(wǎng)的座席數(shù)是在不斷變化的，比如在2009年剛剛建立呼叫中心時(shí)優(yōu)尚網(wǎng)的座席數(shù)為6個(gè)，但隨著業(yè)務(wù)的增長，一年后就增長到十幾個(gè)，而隨著網(wǎng)上流程的成熟呼叫中心座席的工作量逐漸減輕，目前又需要削減部分座席。如果用傳統(tǒng)的自建型呼叫中心，如此頻繁的變動(dòng)不論從技術(shù)角度還是從復(fù)雜程度上都是較高的，并且空閑的座席會(huì)造成較大的資源浪費(fèi)，而天潤的托管型座席可以根據(jù)企業(yè)的需要隨時(shí)調(diào)整，按需按時(shí)付費(fèi)，助企業(yè)有效控制成本，隨時(shí)量體裁衣。
2、綜合號(hào)碼管理，提升品牌形象：
以400電話為接入號(hào)碼，體現(xiàn)企業(yè)實(shí)力。天潤將客戶服務(wù)熱線400-680-8666與渠道招商熱線400-607-2008接入同一呼叫中心平臺(tái)，來電將按照提前設(shè)置的規(guī)則被指定的客服人員接待，通過切換功能，客服人員可以看到兩個(gè)號(hào)碼的呼入呼出情況，實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一管理統(tǒng)一數(shù)據(jù)的要求。
3、建立電話渠道，統(tǒng)一客戶信息
客戶通過400電話進(jìn)入呼叫中心，根據(jù)IVR語音導(dǎo)航可以完成：訂單查詢、訂購咨詢、電話訂購、退換貨申請等服務(wù)，完善客戶服務(wù)渠道。
天潤融通還將優(yōu)尚網(wǎng)自身的CRM系統(tǒng)與呼叫中心進(jìn)行了數(shù)據(jù)對接，當(dāng)客戶撥打電話時(shí)，該客戶資料可以自動(dòng)以信息框的形式彈出，待客服人員將補(bǔ)充或修改過工單填寫完畢，該工單就會(huì)自動(dòng)錄入CRM系統(tǒng)，完整每位客戶的訂單情況。
4、精細(xì)人員管理，優(yōu)化客戶服務(wù)
由于托管型呼叫中心座席的靈活性，座席組的人員組成也可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行調(diào)整，保證了熱點(diǎn)業(yè)務(wù)的處理速度。
通過全程錄音及滿意度調(diào)查功能，企業(yè)可以對客服人員的服務(wù)“質(zhì)”“量”進(jìn)行全面的評估，讓考核有據(jù)可查。
5、T-care服務(wù)提供全面技術(shù)維護(hù)，保證平臺(tái)穩(wěn)定
監(jiān)控各個(gè)節(jié)點(diǎn)的機(jī)房
T-care服務(wù)是天潤融通的服務(wù)保障體系，保證呼叫中心平臺(tái)長期、穩(wěn)定、可靠運(yùn)行。
天潤融通在8個(gè)省市的中國聯(lián)通機(jī)房內(nèi)建有電信級服務(wù)器，業(yè)務(wù)覆蓋區(qū)域達(dá)95%版圖面積。IT基礎(chǔ)設(shè)施資源管理、安全性保障、容災(zāi)與備份均達(dá)到電信級別。
遠(yuǎn)程監(jiān)控界面
遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)，可以隨時(shí)掌控各個(gè)服務(wù)器的現(xiàn)有性能指標(biāo)和應(yīng)用服務(wù)的運(yùn)行情況，7×24小時(shí)全程專人監(jiān)控，一旦出現(xiàn)異常天潤融通技術(shù)人員會(huì)主動(dòng)聯(lián)系對應(yīng)服務(wù)器所在地區(qū)的運(yùn)維人員，排除故障。
告警觸發(fā)器(短信和郵件)
在發(fā)現(xiàn)異常同時(shí)系統(tǒng)同步發(fā)布告警信息，對發(fā)生異常的服務(wù)器做備案及信息發(fā)布。
電商感想
目前D1優(yōu)尚網(wǎng)的呼叫中心已經(jīng)運(yùn)營了三年的時(shí)間，客服部經(jīng)理表示：天潤融通的呼叫中心服務(wù)非常全面，對其客服中心的工作起到了很好的輔助作用，以下幾點(diǎn)尤其值得肯定：
彈屏：兩個(gè)平臺(tái)同一界面統(tǒng)一操作，從數(shù)據(jù)庫中調(diào)出客戶的資料，讓坐席人員第一時(shí)間就了解到客戶的信息。
質(zhì)檢：我們也能對客服人員更好的監(jiān)督管理，使工作變的可量化
統(tǒng)計(jì)：報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能可以幫我們很清晰的統(tǒng)計(jì)出坐席、隊(duì)列數(shù)據(jù)。比如坐席接了多少咨詢電話，投訴電話等。
服務(wù)：通過和天潤這么長時(shí)間的合作，我最直觀的感受到天潤確實(shí)把服務(wù)做的很到位，響應(yīng)速度快，我們的業(yè)務(wù)系統(tǒng)無法正常彈屏，天潤的技術(shù)人員通過遠(yuǎn)程巡檢，立刻發(fā)現(xiàn)是服務(wù)器讀取數(shù)據(jù)有問題，我們告知天潤融通的技術(shù)部之后第一時(shí)間就解決了該問題。
穩(wěn)定：從開始使用到現(xiàn)在，沒有出現(xiàn)過重大故障。通話質(zhì)量也非常好。
希望本次的案例分享可以為廣大電商客戶帶來切實(shí)的指導(dǎo)性作用，在接下來的幾期優(yōu)享活動(dòng)中我們也會(huì)繼續(xù)和大家分享更多的案例及解決方案。