經(jīng)過1998-2003年第一次浪潮和2003-2008年第二次浪潮的積淀，以及近些年來軟件、移動通信、移動終端設(shè)備三大現(xiàn)代信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，尤其是近年來云計算的風(fēng)起云涌，2011年以來，國內(nèi)CRM在理念、技術(shù)、產(chǎn)品、應(yīng)用等方面日益成熟，中國CRM市場目前正全面迎來第三次浪潮，掀起了新一場CRM應(yīng)用革命。
3G，讓CRM隨時隨地“移動”起來
CRM的出現(xiàn)，改變了以往客戶資料分散、客戶管理復(fù)雜繁瑣的狀況，還讓企業(yè)對客戶數(shù)據(jù)、產(chǎn)品信息、員工數(shù)據(jù)實現(xiàn)了統(tǒng)一并得到充分挖掘，還在管理決策上廣泛運用。自2005以來，CRM的經(jīng)營理念和運作體系迅速被企業(yè)界所接受并在國內(nèi)許多企業(yè)得到廣泛應(yīng)用。
然而固定的工作環(huán)境及管理系統(tǒng)卻很難滿足和支撐如今企業(yè)整個業(yè)務(wù)體系快速、動態(tài)、無線化的運作需要。而隨著中國3G的不斷發(fā)展，智能手機日益普及，讓CRM移動起來成為可能。
移動CRM系統(tǒng)具有傳統(tǒng)固定CRM系統(tǒng)無法比擬的優(yōu)越性。移動CRM 系統(tǒng)使企業(yè)業(yè)務(wù)擺脫時間和場所局限，隨時進行隨地與公司業(yè)務(wù)平臺溝通，有效提高管理效率，高速推動企業(yè)效益增長。目前隨著移動技術(shù)、計算機技術(shù)和移動終端的不斷發(fā)展，移動CRM已經(jīng)歷了三代。
▲讓CRM隨時隨地“移動”起來
然而以短訊為基礎(chǔ)的第1代移動客戶關(guān)系管理技術(shù)存在著許多嚴(yán)重的缺陷，其中最嚴(yán)重的問題是實時性較差，查詢請求不會立即得到回答。此外，由于短訊信息長度的限制也使得一些查詢無法得到一個完整的答案。第2代移動CRM則采用基于WAP技術(shù)的方式，手機主要通過瀏覽器的方式來訪問WAP網(wǎng)頁，以實現(xiàn)信息的查詢，部分地解決了第一代移動訪問技術(shù)的問題，但其缺陷主要表現(xiàn)在WAP網(wǎng)頁訪問的交互能力較差，無線網(wǎng)速慢，也較大地限制了移動客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的靈活性和方便性。
而今第3代移動CRM融合了3G移動技術(shù)、智能移動終端、VPN、 數(shù)據(jù)庫同步、身份認(rèn)證及Webservice等多種移動通訊、信息處理和計算機網(wǎng)絡(luò)的最新的前沿技術(shù)，以專網(wǎng)和無線通訊技術(shù)為依托，使得系統(tǒng)的安全性和交互能力有了極大的提高，為客戶關(guān)系管理人員提供了一種安全、快速的現(xiàn)代化移動執(zhí)法機制。
目前第3代移動CRM主要功能有企業(yè)通信錄、外呼客戶、會議電話、日程安排、銷售管理(統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)和工作效率統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)，提供WEB和WAP兩種展現(xiàn)方式)。另外還提供日程安排、投訴處理、客戶服務(wù)、商機管理等。
可以說，第3代移動CRM，是CRM歷史一個巨大飛躍。移動CRM提供了隨時隨地360度的“客戶全景”，包括客戶的基本信息、客戶合同情況、客戶回款、客戶任務(wù)日程安排、客戶銷售機會與跟蹤情況等，銷售人員和客服人員可以通過全景“視圖”了解、查詢到每個客戶的特性，為他們“說什么話、做什么事”及時提供精準(zhǔn)參考，決策者也能通過指尖就能輕松獲得關(guān)鍵任務(wù)信息。這就是移動CRM的重大價值體現(xiàn)。
移動CRM不僅是一個共享的通訊錄，它能實現(xiàn)的遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們的想象，最關(guān)鍵的是，企業(yè)人員利用CRM能夠隨時隨地觸及到客戶的深度數(shù)據(jù)，為營銷 活動提供依據(jù)，為客戶提供個性化服務(wù)，不僅是改善內(nèi)部的流程，還可以提高客戶體驗，對業(yè)務(wù)的最后成功談成有重大的幫助。而這些數(shù)據(jù)是不可能用Excel或 傳統(tǒng)CRM能夠表現(xiàn)出來的。
舉個例子來說，在與客戶面對交談業(yè)務(wù)時，如果公司員工可以通過移動CRM查看訂單狀態(tài)、查看過去他的購買趨勢、獲得最后一次購買的產(chǎn)品的型號數(shù)量，或者查看在倉庫中是否有現(xiàn)貨，然后提出滿意的解決方案，企業(yè)也就能獲得了更好的客戶忠誠度。
而今移動社交工具亦得到了普遍使用，而這些工具可被作為體驗移動CRM的一部分，也將有力促進移動CRM的發(fā)展。例如，在銷售拓展方面，可利用 第三方社交網(wǎng)絡(luò)、博客、RSS資訊、即時通訊和其他Web服務(wù)進行傳遞CRM數(shù)據(jù)，以確保移動辦公的員工對他們的客戶有更廣泛和更深入的了解，促進業(yè)務(wù)更 好的發(fā)展。
據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院發(fā)布的《中國管理軟件市場研究年度總報告》顯示，2010年國內(nèi)CRM市場銷售額則達(dá)到近8億元，增長 率將達(dá)到20.8%，而到了2011年，中國CRM市場進入了加速增長階段，預(yù)計將突破10億元。而目前企業(yè)中需要移動辦公的員工越來越多，他們不在辦公 桌辦公的時間超過周工作時間的20%。報告預(yù)測，2011年移動CRM將增長到CRM總收入的20%，也就是移動CRM市值將達(dá)到2億元。用友在線、金蝶移動等主要廠商正劍拔弩張、虎視眈眈瞄準(zhǔn)這個市場，畢竟這是一個5.7億手機用戶、2億元之巨的市場。
勿庸諱言的是，目前尚有阻礙移動CRM發(fā)展的一些不利因素，這包括：企業(yè)定制和部署移動CRM，尚需較大的人工成本、軟件成本和風(fēng)險;應(yīng)用軟件的易用性尚不強;移動CRM解決方案尚不能完全無縫地與各種移動終端進行融合工作;一些移動CRM解決方案價值并不大，等等。
要化不利為有利，突破移動CRM發(fā)展的瓶頸，未來移動CRM解決方案必須具備如下潛能和條件：無需定制化的即時安裝，避免高復(fù)雜性、高成本和低 采用率;利用直觀的圖標(biāo)驅(qū)動的方法，簡化對常見銷售活動的操作;為擴大價值，能與其他第三方的移動設(shè)備軟件、服務(wù)提供商進行高效整合，等等。
云助推CRM，催生一系列新變革
2011年，“云”風(fēng)起云涌，成為了CRM的主導(dǎo)，亦使移動CRM變得更為信手拈來了。
目前業(yè)界存在兩種方式部署CRM系統(tǒng)，一是企業(yè)自建CRM系統(tǒng)，二是直接購買成熟的CRM系統(tǒng)。兩種方式各有利弊，但主要弊端就是讓企業(yè)信息化建設(shè)費用居高不下，讓資金無力的中小企業(yè)望而卻步，然而云計算商業(yè)模式的出現(xiàn)使得魚與熊掌可以兼得。
云計算CRM的 出現(xiàn)使得今后企業(yè)在部署CRM系統(tǒng)時變得輕松自如，云計算模式以其靈活、便宜的收費，簡便的操作和可定制的個性化的流程將自建CRM的方便靈活與買入 CRM的成熟完善集于一身，同時還可節(jié)約大量IT成本。其一，云計算以整合IT資源為初衷，基于開源平臺搭建，避免了高昂的授權(quán)費用和培訓(xùn)費用。企業(yè)可按 需組合CRM模塊，隨時獲取、隨時擴展，并按其使用付費;其二，用戶可先通過公有云CRM進行免費體驗，然后根據(jù)自身需求做出決策，從而達(dá)到最佳應(yīng)用CRM的效果。
▲移動CRM+云計算CRM將使國內(nèi)CRM市場井噴
有數(shù)據(jù)顯示，包括傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)巨 頭和新興成長型企業(yè)在內(nèi)的越來越多的公司開始涉足云計算領(lǐng)域，設(shè)立了在線CRM產(chǎn)品線，未來幾年，異地移動CRM管理系統(tǒng)和云計算CRM需求將持續(xù)增加， 云計算CRM市場的年復(fù)合增長率將突破60%，預(yù)計2014年云計算CRM或?qū)⑷〈鷤鹘y(tǒng)CRM，從而成為行業(yè)主流。市場研究公司IDC曾在2010年公布 的一份報告中顯示，在2010年，亞太地區(qū)(不含日本)各個國家的云計算實施部署均大幅上升，已有45%的企業(yè)目前已經(jīng)使用或正在計劃部署云計算，這一比 例比2009年的22%有了極大的升幅。目前云計算CRM的需求越加旺盛，時全球大多數(shù)CRM廠商都已提供在線CRM產(chǎn)品，包括Windows Azure、salesforce、甲骨文、八百客等。像國內(nèi)XTools、用友偉庫網(wǎng)這種SaaS公司也已經(jīng)開始為他們的付費用戶部署“云”，為CRM滿足各種需求提供了更多的可能。
在企業(yè)升級轉(zhuǎn)型成為主流的今天，在云計算的助推下，國內(nèi)CRM產(chǎn)品不斷創(chuàng)新，不管是在業(yè)務(wù)成本上還是業(yè)務(wù)敏捷性上都得到極大的提升，并開創(chuàng)出了 新的商業(yè)模式和市場機會?？梢哉f，云計算將催生CRM產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域發(fā)生一系列新的變革，CRM服務(wù)提供商將突破傳統(tǒng)CRM產(chǎn)品理念的局限，積極地向SaaS、PaaS、SNS等新的領(lǐng)域擴展，并為移動CRM提供更為強大、更為經(jīng)濟快捷的支撐平臺。相信，隨著CRM市場潛力的逐步釋放，CRM服務(wù)商一定會把握時機，穩(wěn)步前行，將“云”端管理的樂趣帶給更多的企業(yè)。
隨著在線CRM越來越受重視與大量普及，對云計算的依賴也將越來越明顯，未來將會掀起一次CRM在云計算中廣泛應(yīng)用的新浪潮，移動CRM+云計算CRM將使國內(nèi)CRM市場井噴，錢景無限，迎來歷史新飛躍!