2012年4月13日，為期兩天的 “2012中國呼叫中心與BPO年度大會”在上海舉行。天潤融通作為重點嘉賓出席此次大會，天潤融通副總經(jīng)理潘威發(fā)表了題為“撥云見服務(wù)”的演講。

揭開各類“云呼叫中心”的馬甲

隨著云計算概念的興起，市場上的IT產(chǎn)品和服務(wù)瞬間都“云”化了，對客戶而言，雖然大部分聽的云里霧里，但也開始關(guān)注云計算的應(yīng)用及價值。

受大趨勢的影響，在呼叫中心行業(yè)，很多服務(wù)商也紛紛拋出了自己的云概念、云產(chǎn)品。現(xiàn)在，到底有哪些“云呼叫中心”，他們的本質(zhì)和特點是什么？就此問題，潘威介紹到：

目前，市場上叫“云呼叫中心”的比較多，無外乎兩個方向，一個是服務(wù)模式，我的服務(wù)模式是按需租用的，所以我叫云呼叫中心。第二個是技術(shù)，我用了云的某項技術(shù)，所以我叫云呼叫中心?；谶@個分析，我們對市場上的各類“云呼叫中心”做了分析：

第一類，叫自建分期付款類。其實這種模式，我們認(rèn)為本質(zhì)上還是傳統(tǒng)自建的方式，但是他采用一種新的模式去給客戶提供。

第二類，托管或者虛擬呼叫中心，天潤融通就是提供此類云呼叫中心。所謂云呼叫中心，就是服務(wù)提供商集中建一個平臺，然后大家通過網(wǎng)絡(luò)分享這個服務(wù)。

第三類，叫系統(tǒng)平臺類。這是很多傳統(tǒng)廠商走的一種云計算路線。其實，他們更多的還是從技術(shù)架構(gòu)本身，按照云計算方式去發(fā)展。但是，從業(yè)務(wù)模式上，基本上還沒有采用到服務(wù)方式，所以我們認(rèn)為更多還是一種系統(tǒng)平臺方面的云概念。

第四類，瘦終端類。這種方式基本上跟呼叫中心本身系統(tǒng)沒有關(guān)系，只不過是瘦終端應(yīng)用，或者瘦終端的技術(shù)在呼叫中心行業(yè)的應(yīng)用而已。