當(dāng)人們激烈討論是否該采用公有云服務(wù)時(shí)，一些國(guó)內(nèi)的中小企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始默默地使用這項(xiàng)服務(wù)，提前感受云服務(wù)的快樂(lè)和煩惱?；赟aaS形式的CRM是目前為止在企業(yè)里使用最為廣泛的云服務(wù)之一，而八成的CRM用戶來(lái)自于中小型企業(yè)。

      實(shí)施CRM有三種方式，這三種方式分別是：購(gòu)買套裝CRM、自主開(kāi)發(fā)一套軟件、采用云CRM服務(wù)。前兩者過(guò)于標(biāo)準(zhǔn)化、成本太高，云CRM服務(wù)剛開(kāi)始流行，價(jià)格低廉、方便改進(jìn)。

      云CRM成本低廉，適應(yīng)企業(yè)快速成長(zhǎng)、頻繁改動(dòng)流程的情況。只需要在配備幾名IT人員、負(fù)責(zé)日常維護(hù)工作即可。不需要購(gòu)買服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)，也不需要請(qǐng)人開(kāi)發(fā)、清理數(shù)據(jù)和優(yōu)化數(shù)據(jù)庫(kù)，節(jié)省了很大一筆IT投入。這是不少中小企業(yè)將橄欖枝投向它的主要原因。

      不過(guò)，成功使用這項(xiàng)服務(wù)的前提是，負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的人的職位越高越好，改善和推動(dòng)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)往往需要了解公司運(yùn)作，同時(shí)要有影響力。這名關(guān)鍵人物同時(shí)也要了解云服務(wù)能做什么，不能做什么。對(duì)于某些需求比較個(gè)性化的企業(yè)而言，可能會(huì)因?yàn)橥ㄓ眯偷臉?biāo)準(zhǔn)化流程無(wú)法滿足公司業(yè)務(wù)的需求而放棄云CRM。這說(shuō)明云CRM其實(shí)也無(wú)法做到完全與企業(yè)本身的ERP、呼叫中心對(duì)接。最后，企業(yè)只能選擇購(gòu)買套裝軟件。

      價(jià)格同樣是問(wèn)題之一。云服務(wù)商會(huì)根據(jù)不同軟件以及企業(yè)的要求開(kāi)發(fā)接口，有些企業(yè)可能無(wú)法接受再開(kāi)發(fā)接口的價(jià)格。這也是現(xiàn)有成長(zhǎng)中的云CRM服務(wù)商的煩惱。有時(shí)候即使達(dá)成合作完成對(duì)接，為了迎合傳統(tǒng)軟件繁瑣的流程設(shè)置、也會(huì)犧牲云CRM流程上的某些簡(jiǎn)便性。

      云服務(wù)的安全性在業(yè)界內(nèi)也是普遍被提到，云計(jì)算時(shí)代的數(shù)據(jù)泄密和傳統(tǒng)軟件的泄密完全不同，一旦丟失將會(huì)失去所有，而不是一部分。作為一家大型企業(yè)，很難忍受這樣的損失。在安全性方面，國(guó)外有第三方機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)云服務(wù)上的安全授信，并且有相關(guān)的法律體系保證那些竊取數(shù)據(jù)的黑客會(huì)受到懲罰，受害企業(yè)會(huì)獲得相應(yīng)的賠償。而目前國(guó)內(nèi)云服務(wù)市場(chǎng)上的相關(guān)保障體系仍然沒(méi)有建立起來(lái)。

      在這喜憂參半的情況下，也有人提出了全新的觀點(diǎn)?，F(xiàn)在的云CRM不過(guò)將傳統(tǒng)的CRM放在了云上，雖然成本低廉、流程改進(jìn)容易，但是它的基因沒(méi)有發(fā)生本質(zhì)改變——傳統(tǒng)軟件以流程為主要對(duì)象，強(qiáng)迫員工適應(yīng)軟件。顯然，云服務(wù)商應(yīng)該改變思路，向蘋果學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)向以人為主要服務(wù)對(duì)象來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)，讓員工可以更便捷地使用云服務(wù)。顯然，這樣的改進(jìn)還有很長(zhǎng)一段路要走。

      雖然云CRM有這樣那樣的問(wèn)題有待完善，但用戶們都認(rèn)為其優(yōu)勢(shì)同樣明顯。長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，通過(guò)租用方式獲得像人事管理、客戶管理這類的通用型支持服務(wù)是必然額趨勢(shì)，云服務(wù)將會(huì)成為主流企業(yè)應(yīng)用模式。