當(dāng)云計算產(chǎn)業(yè)整體還處于概念階段，基于SaaS模式的云計算已經(jīng)應(yīng)用于呼叫中心領(lǐng)域。去年，云計算呼叫中心行業(yè)發(fā)展迅速，不僅應(yīng)用成熟、覆蓋廣泛，業(yè)務(wù)模式已經(jīng)日趨成熟。

2012年，隨著云計算呼叫中心領(lǐng)域商業(yè)模式、應(yīng)用技術(shù)、服務(wù)能力等方面的不斷創(chuàng)新，行業(yè)發(fā)展有望獲得更多突破。那么，今年，這個領(lǐng)域?qū)性趺礃拥内厔菽?

風(fēng)險資本增多

2012年，云計算領(lǐng)域，仍然是風(fēng)險資本關(guān)注的熱點(diǎn)。新年剛到，投資商卻沒有因為過節(jié)而放慢投資步伐。1月份，英特爾投資率先宣布投資游戲云計算解決方案提供商云聯(lián)科技。隨后，云計算軟件提供商Joyent，也宣布獲得了 8500 萬美元的投資。

受大趨勢的影響，云計算SaaS領(lǐng)域，因其應(yīng)用模式相對成熟，更受關(guān)注。龍年剛到，中國領(lǐng)先的呼叫中心云服務(wù)商天潤融通，獲得了中關(guān)村發(fā)展集團(tuán)的大額注資。天潤融通作為中國云呼叫中心領(lǐng)域的先行者，唱響了龍年獲得注資的開篇。今年，更多的風(fēng)險資本，有望投資到云計算呼叫中心領(lǐng)域。

應(yīng)用不斷普及和深化

據(jù)著名市場研究機(jī)構(gòu)frost&sullivan預(yù)測，2012年亞太區(qū)云計算市場SaaS市場將達(dá)到10.28億美元，而中國將占有其中的16%，達(dá)到1.64億美金。中國已有數(shù)千家企業(yè)使用了呼叫中心云服務(wù)，其中不乏百度、慧聰網(wǎng)、平安保險、奇虎360、安博教育等大型企業(yè)。今年，隨著呼叫中心云服務(wù)知識的普及，以及大企業(yè)應(yīng)用的帶動，將會有更多的企業(yè)進(jìn)行應(yīng)用。

同時，國務(wù)院發(fā)展研究中心企業(yè)研究所《中國企業(yè)發(fā)展報告2012》近日指出，今年中小企業(yè)發(fā)展的困難仍很突出。艾瑞網(wǎng)數(shù)據(jù)也顯示，2012年中小企業(yè)和網(wǎng)站總體數(shù)量將達(dá)到5651萬個?；诖?，云呼叫中心依托其彈性座席、成本低廉、部署靈活、開放兼容等優(yōu)勢及營銷、服務(wù)、管理等功能，將成為企業(yè)差異化競爭的重要工具，有望在中小企業(yè)中快速普及。

此外，云計算等相關(guān)產(chǎn)業(yè)被國務(wù)院列入戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，全面提高信息化水平被寫入“十二五”規(guī)劃，這將促進(jìn)基于云計算技術(shù)的信息化產(chǎn)品和服務(wù)，尤其是云計算呼叫中心產(chǎn)業(yè)將迎來重要的發(fā)展契機(jī)，推動企業(yè)應(yīng)用向縱深化發(fā)展。

服務(wù)模式更成熟

走向云端的呼叫中心，不僅是技術(shù)內(nèi)涵發(fā)生了變化，更重要的是其業(yè)務(wù)模式從“項目集成模式”向“服務(wù)運(yùn)營模式”發(fā)生了轉(zhuǎn)變。由于云計算服務(wù)本身是通過網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)資源的按需分配，客戶獲取服務(wù)的鏈條加長，增加了很多中間環(huán)節(jié)，例如：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、企業(yè)自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)商的服務(wù)平臺，這些和傳統(tǒng)呼叫中心單一呼叫系統(tǒng)的模式完全不同。

使用呼叫中心云服務(wù)的過程中，無論是來自云平臺的故障，還是簡單的網(wǎng)絡(luò)故障，對用戶業(yè)務(wù)造成的損失都是無法估量的。因此，云呼叫中心的服務(wù)和保障能力，成為考驗服務(wù)提供商的重要因素。

云呼叫中心提供商已經(jīng)開始致力于服務(wù)模式的打造和能力的提升。去年，業(yè)界首個呼叫中心服務(wù)品牌T-care由天潤融通推出，整合了呼叫資源管理、網(wǎng)絡(luò)管理、電信資源管理、安全性管理、日常維護(hù)等多項服務(wù)，可保障企業(yè)呼叫中心運(yùn)行的穩(wěn)定性、可靠性、安全性，讓企業(yè)專注自身業(yè)務(wù)經(jīng)營，無需投入人力、物力和財力進(jìn)行呼叫中心系統(tǒng)維護(hù)。

社交化趨勢更明顯

近期，Gartner的一項調(diào)查顯示，40%的消費(fèi)者更喜歡通過非傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)方式(即網(wǎng)絡(luò)聊天、文本信息等)接受客戶服務(wù)。18%的消費(fèi)者表示，在1至2年內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)聊天將是他們首選的常用聯(lián)絡(luò)方式。這給傳統(tǒng)以語音、短信等方式為主的呼叫中心市場帶來了巨大的挑戰(zhàn)。

上海阿朗高級經(jīng)理閔承忠指出，2011年是 “風(fēng)起云涌”的一年，云計算的到來，使社交媒體、微博等得到廣泛應(yīng)用，這些應(yīng)用需要引進(jìn)到呼叫中心中心，使呼叫中心的內(nèi)容更加豐富，增加企業(yè)與客戶更多的“接觸點(diǎn)”，提升客戶體驗，實現(xiàn)更為廣泛的“客戶融合”。

日前，全球協(xié)作通信的領(lǐng)導(dǎo)者Avaya推出了社交媒體管理器，自動監(jiān)控社交媒體上面的客戶反饋，根據(jù)企業(yè)預(yù)設(shè)的關(guān)鍵字，系統(tǒng)分配業(yè)務(wù)給聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)最合適的操作者，以便利為客戶提供支持。在國外市場，該平臺已經(jīng)實現(xiàn)了與Facebook、Twitter等國外社交媒體的對接。

領(lǐng)先的筆記本電腦供應(yīng)商聯(lián)想公司注意到，發(fā)生在其聯(lián)絡(luò)中心的互動溝通事件減少了20%，其50,000名客戶中的很多人，轉(zhuǎn)去了企業(yè)論壇社區(qū)上尋求支持服務(wù)。因此，今年通過社交媒體利用呼叫中心平臺為客戶提供支持的趨勢將變得更加明顯。

今天的消費(fèi)者互動是通過多種多樣的通信方式完成的，這就要求呼叫中心將語音、視頻、圖片、文字統(tǒng)一起來，借助E-Mail、IM、Web等互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用為客戶提供更人性化的服務(wù)。云計算呼叫中心服務(wù)提供商，需要跨越所有通信方式進(jìn)行無縫傳送信息，這是未來的發(fā)展趨勢。

營銷能力更凸出

如今，以“客戶服務(wù)”為中心的經(jīng)營理念，被眾多企業(yè)所認(rèn)可，這為呼叫中心建設(shè)迎來了嶄新的發(fā)展契機(jī)，使其地位得到了極大的提升。無論是面向個人衣食住行、面向應(yīng)急事件處理，還是面向政府公眾服務(wù)，云呼叫中心可謂無處不在。

業(yè)內(nèi)人士分析，呼叫中心向“利潤中心”轉(zhuǎn)變，是大勢所趨。目前的呼叫中心需求有兩種，一種是接聽需求，多以客服中心為主，主要處理客戶的來電需求，包括銷售咨詢、售后服務(wù)等，用于穩(wěn)定公司的業(yè)績和提升公司利潤。

另一種是外呼型呼叫中心，也叫電銷呼叫中心，更多的是強(qiáng)調(diào)其營銷功能，為其建設(shè)單位提供了運(yùn)用電話營銷、客戶維護(hù)等手段所帶來的新的利潤增長點(diǎn)，最終的目的也是為企業(yè)帶來利潤。銀行業(yè)、保險行業(yè)、電子商務(wù)領(lǐng)域、教育行業(yè)等應(yīng)用較多。

尤其是今年，在整體經(jīng)濟(jì)形勢不好的情況下，呼叫中心更成為企業(yè)營銷的利器。因此，呼叫中心作為企業(yè)的利潤中心，在營銷能力方面的表現(xiàn)將更加明顯，顯得更加重要。

總之，云呼叫中心的大規(guī)模建設(shè)順應(yīng)整個經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，也符合企業(yè)的自身要求。在這個過程中，大量的呼叫中心的需求將會不斷產(chǎn)生，這將促使行業(yè)不斷創(chuàng)新發(fā)展。2012年，行業(yè)內(nèi)有望迎來嶄新的發(fā)展面貌。