當(dāng)云計(jì)算產(chǎn)業(yè)整體還處于概念階段，基于SaaS模式的云計(jì)算已經(jīng)應(yīng)用于呼叫中心領(lǐng)域。去年，云計(jì)算呼叫中心行業(yè)發(fā)展迅速，不僅應(yīng)用成熟、覆蓋廣泛，業(yè)務(wù)模式已經(jīng)日趨成熟。

2012年，隨著云計(jì)算呼叫中心領(lǐng)域商業(yè)模式、應(yīng)用技術(shù)、服務(wù)能力等方面的不斷創(chuàng)新，行業(yè)發(fā)展有望獲得更多突破。那么，今年，這個(gè)領(lǐng)域?qū)?huì)有怎么樣的趨勢(shì)呢!

風(fēng)險(xiǎn)資本增多

2012年，云計(jì)算領(lǐng)域，仍然是風(fēng)險(xiǎn)資本關(guān)注的熱點(diǎn)。新年剛到，投資商卻沒(méi)有因?yàn)檫^(guò)節(jié)而放慢投資步伐。1月份，英特爾投資率先宣布投資游戲云計(jì)算解決方案提供商云聯(lián)科技。隨后，云計(jì)算軟件提供商Joyent，也宣布獲得了 8500 萬(wàn)美元的投資。

受大趨勢(shì)的影響，云計(jì)算SaaS領(lǐng)域，因其應(yīng)用模式相對(duì)成熟，更受關(guān)注。龍年剛到，中國(guó)領(lǐng)先的呼叫中心云服務(wù)商天潤(rùn)融通，獲得了中關(guān)村發(fā)展集團(tuán)的大額注資。天潤(rùn)融通作為中國(guó)云呼叫中心領(lǐng)域的先行者，唱響了龍年獲得注資的開(kāi)篇。今年，更多的風(fēng)險(xiǎn)資本，有望投資到云計(jì)算呼叫中心領(lǐng)域。

應(yīng)用不斷普及和深化

據(jù)著名市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)frost&sullivan預(yù)測(cè)，2012年亞太區(qū)云計(jì)算市場(chǎng)SaaS市場(chǎng)將達(dá)到10.28億美元，而中國(guó)將占有其中的16%，達(dá)到1.64億美金。中國(guó)已有數(shù)千家企業(yè)使用了呼叫中心云服務(wù)，其中不乏百度、慧聰網(wǎng)、平安保險(xiǎn)、奇虎360、安博教育等大型企業(yè)。今年，隨著呼叫中心云服務(wù)知識(shí)的普及，以及大企業(yè)應(yīng)用的帶動(dòng)，將會(huì)有更多的企業(yè)進(jìn)行應(yīng)用。

同時(shí)，國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心企業(yè)研究所《中國(guó)企業(yè)發(fā)展報(bào)告2012》近日指出，今年中小企業(yè)發(fā)展的困難仍很突出。艾瑞網(wǎng)數(shù)據(jù)也顯示，2012年中小企業(yè)和網(wǎng)站總體數(shù)量將達(dá)到5651萬(wàn)個(gè)?；诖耍坪艚兄行囊劳衅鋸椥宰⒊杀镜土?、部署靈活、開(kāi)放兼容等優(yōu)勢(shì)及營(yíng)銷、服務(wù)、管理等功能，將成為企業(yè)差異化競(jìng)爭(zhēng)的重要工具，有望在中小企業(yè)中快速普及。

此外，云計(jì)算等相關(guān)產(chǎn)業(yè)被國(guó)務(wù)院列入戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，全面提高信息化水平被寫入“十二五”規(guī)劃，這將促進(jìn)基于云計(jì)算技術(shù)的信息化產(chǎn)品和服務(wù)，尤其是云計(jì)算呼叫中心產(chǎn)業(yè)將迎來(lái)重要的發(fā)展契機(jī)，推動(dòng)企業(yè)應(yīng)用向縱深化發(fā)展。

服務(wù)模式更成熟

走向云端的呼叫中心，不僅是技術(shù)內(nèi)涵發(fā)生了變化，更重要的是其業(yè)務(wù)模式從“項(xiàng)目集成模式”向“服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式”發(fā)生了轉(zhuǎn)變。由于云計(jì)算服務(wù)本身是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)資源的按需分配，客戶獲取服務(wù)的鏈條加長(zhǎng)，增加了很多中間環(huán)節(jié)，例如：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、企業(yè)自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)商的服務(wù)平臺(tái)，這些和傳統(tǒng)呼叫中心單一呼叫系統(tǒng)的模式完全不同。

使用呼叫中心云服務(wù)的過(guò)程中，無(wú)論是來(lái)自云平臺(tái)的故障，還是簡(jiǎn)單的網(wǎng)絡(luò)故障，對(duì)用戶業(yè)務(wù)造成的損失都是無(wú)法估量的。因此，云呼叫中心的服務(wù)和保障能力，成為考驗(yàn)服務(wù)提供商的重要因素。

云呼叫中心提供商已經(jīng)開(kāi)始致力于服務(wù)模式的打造和能力的提升。去年，業(yè)界首個(gè)呼叫中心服務(wù)品牌T-care由天潤(rùn)融通推出，整合了呼叫資源管理、網(wǎng)絡(luò)管理、電信資源管理、安全性管理、日常維護(hù)等多項(xiàng)服務(wù)，可保障企業(yè)呼叫中心運(yùn)行的穩(wěn)定性、可靠性、安全性，讓企業(yè)專注自身業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，無(wú)需投入人力、物力和財(cái)力進(jìn)行呼叫中心系統(tǒng)維護(hù)。

社交化趨勢(shì)更明顯

近期，Gartner的一項(xiàng)調(diào)查顯示，40%的消費(fèi)者更喜歡通過(guò)非傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)方式(即網(wǎng)絡(luò)聊天、文本信息等)接受客戶服務(wù)。18%的消費(fèi)者表示，在1至2年內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)聊天將是他們首選的常用聯(lián)絡(luò)方式。這給傳統(tǒng)以語(yǔ)音、短信等方式為主的呼叫中心市場(chǎng)帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。

上海阿朗高級(jí)經(jīng)理閔承忠指出，2011年是 “風(fēng)起云涌”的一年，云計(jì)算的到來(lái)，使社交媒體、微博等得到廣泛應(yīng)用，這些應(yīng)用需要引進(jìn)到呼叫中心中心，使呼叫中心的內(nèi)容更加豐富，增加企業(yè)與客戶更多的“接觸點(diǎn)”，提升客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)更為廣泛的“客戶融合”。

日前，全球協(xié)作通信的領(lǐng)導(dǎo)者Avaya推出了社交媒體管理器，自動(dòng)監(jiān)控社交媒體上面的客戶反饋，根據(jù)企業(yè)預(yù)設(shè)的關(guān)鍵字，系統(tǒng)分配業(yè)務(wù)給聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)最合適的操作者，以便利為客戶提供支持。在國(guó)外市場(chǎng)，該平臺(tái)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了與Facebook、Twitter等國(guó)外社交媒體的對(duì)接。

領(lǐng)先的筆記本電腦供應(yīng)商聯(lián)想公司注意到，發(fā)生在其聯(lián)絡(luò)中心的互動(dòng)溝通事件減少了20%，其50,000名客戶中的很多人，轉(zhuǎn)去了企業(yè)論壇社區(qū)上尋求支持服務(wù)。因此，今年通過(guò)社交媒體利用呼叫中心平臺(tái)為客戶提供支持的趨勢(shì)將變得更加明顯。

今天的消費(fèi)者互動(dòng)是通過(guò)多種多樣的通信方式完成的，這就要求呼叫中心將語(yǔ)音、視頻、圖片、文字統(tǒng)一起來(lái)，借助E-Mail、IM、Web等互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用為客戶提供更人性化的服務(wù)。云計(jì)算呼叫中心服務(wù)提供商，需要跨越所有通信方式進(jìn)行無(wú)縫傳送信息，這是未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。

營(yíng)銷能力更凸出

如今，以“客戶服務(wù)”為中心的經(jīng)營(yíng)理念，被眾多企業(yè)所認(rèn)可，這為呼叫中心建設(shè)迎來(lái)了嶄新的發(fā)展契機(jī)，使其地位得到了極大的提升。無(wú)論是面向個(gè)人衣食住行、面向應(yīng)急事件處理，還是面向政府公眾服務(wù)，云呼叫中心可謂無(wú)處不在。

業(yè)內(nèi)人士分析，呼叫中心向“利潤(rùn)中心”轉(zhuǎn)變，是大勢(shì)所趨。目前的呼叫中心需求有兩種，一種是接聽(tīng)需求，多以客服中心為主，主要處理客戶的來(lái)電需求，包括銷售咨詢、售后服務(wù)等，用于穩(wěn)定公司的業(yè)績(jī)和提升公司利潤(rùn)。

另一種是外呼型呼叫中心，也叫電銷呼叫中心，更多的是強(qiáng)調(diào)其營(yíng)銷功能，為其建設(shè)單位提供了運(yùn)用電話營(yíng)銷、客戶維護(hù)等手段所帶來(lái)的新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，最終的目的也是為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。銀行業(yè)、保險(xiǎn)行業(yè)、電子商務(wù)領(lǐng)域、教育行業(yè)等應(yīng)用較多。

尤其是今年，在整體經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不好的情況下，呼叫中心更成為企業(yè)營(yíng)銷的利器。因此，呼叫中心作為企業(yè)的利潤(rùn)中心，在營(yíng)銷能力方面的表現(xiàn)將更加明顯，顯得更加重要。

總之，云呼叫中心的大規(guī)模建設(shè)順應(yīng)整個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，也符合企業(yè)的自身要求。在這個(gè)過(guò)程中，大量的呼叫中心的需求將會(huì)不斷產(chǎn)生，這將促使行業(yè)不斷創(chuàng)新發(fā)展。2012年，行業(yè)內(nèi)有望迎來(lái)嶄新的發(fā)展面貌。