網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)科技發(fā)展的今天, CRM在企業(yè)運(yùn)用已經(jīng)成為稀松平常的事情, 越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)通過(guò)CRM的應(yīng)用帶來(lái)改善客戶服務(wù),提高服務(wù)效率,降低管理成本以及擴(kuò)大銷售等等諸多業(yè)務(wù)指標(biāo)的提升。
CRM的發(fā)展歷程也經(jīng)歷了從SFA (Sales Force Automation)的組件運(yùn)用到企業(yè)以銷售市場(chǎng)服務(wù)為核心的管理平臺(tái)運(yùn)用。就企業(yè)而言，在經(jīng)歷了由以產(chǎn)品為中心向以銷售為中心的經(jīng)營(yíng)管理理念的轉(zhuǎn)變之后，目前正處于向以客戶為中心的管理理念的轉(zhuǎn)變，如何贏得客戶、并獲得客戶的持久信賴已成為眾多企業(yè)考慮的核心問(wèn)題。而今,國(guó)際先進(jìn)品牌的CRM產(chǎn)品陸續(xù)登陸中國(guó), 并且在大型企業(yè)中率先運(yùn)用CRM, 然而針對(duì)于不同的行業(yè)應(yīng)用以及成長(zhǎng)型企業(yè)的需求, 客戶的需求也在水漲船高, 需要即時(shí)訪問(wèn)各類信息,了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況等等。那么, 企業(yè)在擴(kuò)大市場(chǎng),提高效率和保持客戶的原始驅(qū)動(dòng)力不變的情況下,如何保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),它關(guān)系到企業(yè)未來(lái)的生存發(fā)展命運(yùn)。然而同時(shí)網(wǎng)絡(luò)科技也在經(jīng)歷著變革,隨著云計(jì)算時(shí)代的來(lái)臨, CRM的存在方式也發(fā)生巨大變化，從SaaS 到PaaS , 產(chǎn)品在不斷創(chuàng)新，企業(yè)不斷轉(zhuǎn)型，信息技術(shù)在不停創(chuàng)新，CRM的發(fā)展也不得不因勢(shì)利導(dǎo)，順應(yīng)潮流。
當(dāng)然在享受CRM的應(yīng)用給企業(yè)帶來(lái)便利的同時(shí), 市場(chǎng)人員也在感嘆,當(dāng)初在規(guī)劃和上線CRM項(xiàng)目的同時(shí)也經(jīng)歷了極大的痛苦和掙扎, 牽扯企業(yè)內(nèi)部銷售, 客服, IT等等多部門之間的協(xié)調(diào)和溝通, 在不斷修改需求和調(diào)整業(yè)務(wù)流程直到可被落地執(zhí)行, 痛苦在內(nèi)部和廠商之間不斷徘徊游走。然而，目前許多企業(yè)將CRM系統(tǒng)視作技術(shù)蒙漢藥，認(rèn)為只要部署就能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)很大的成效，甚至有許多企業(yè)寄望于CRM軟件能完成超出本身功能設(shè)計(jì)之外的任務(wù)。其實(shí)，無(wú)論哪種CRM都只是一個(gè)工具，必須要有清晰的宏觀規(guī)劃，并長(zhǎng)期貫穿于企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)之中。
在經(jīng)歷了信息技術(shù)創(chuàng)新和新媒體環(huán)境下不斷變化的客戶行為習(xí)慣和需求, CRM為了適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展肯定會(huì)做出很多的改變，可是在本質(zhì)上CRM仍被視為是管理軟件，換言之是一種工具，企業(yè)的管理思想終歸還是靠人，真正把CRM做好的企業(yè)一般都是在最后將CRM的營(yíng)銷理念貫徹的最好的。
一切回歸到CRM理念的根本, 企業(yè)一切的管理和業(yè)務(wù)流程的制定都必須以客戶為導(dǎo)向, 真正透過(guò)管理和經(jīng)營(yíng)客戶來(lái)獲得利益和實(shí)現(xiàn)價(jià)值的不斷增長(zhǎng), 所以我們一直談到的CRM 不是軟件, 不是技術(shù)，而是一種以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念。隨著直復(fù)營(yíng)銷在中國(guó)的飛速發(fā)展，他以盈利為目標(biāo)的驅(qū)動(dòng)已經(jīng)給企業(yè)運(yùn)用帶來(lái)顯著的效果, 直復(fù)營(yíng)銷活動(dòng)是互動(dòng)性的，營(yíng)銷者和客戶之間進(jìn)行雙向溝通， 透過(guò)EDM, SMS, 呼叫中心, DM 和社交媒體等等各種方式下接觸著客戶, CRM也應(yīng)該打開心門, 以效果營(yíng)銷為驅(qū)動(dòng)， 通過(guò)制定營(yíng)銷策略和后端BI職能分析,數(shù)據(jù)云等等進(jìn)行高度整合和業(yè)務(wù)滲透，真正為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值提升。
這樣CRM不再是一套單一的企業(yè)內(nèi)部市場(chǎng),銷售和服務(wù)串聯(lián)管理的系統(tǒng)平臺(tái), 通過(guò)積極主動(dòng)地接觸客戶,內(nèi)部的CRM對(duì)于客戶的管理以及隨著營(yíng)銷理念的改變而從更高的角度出發(fā), 以及借力互動(dòng)式的營(yíng)銷能夠最大限度的影響消費(fèi)者,再透過(guò)整合于海量云端客戶數(shù)據(jù), 而將企業(yè)的CRM 理念完美貫徹在企業(yè)從最初獲得客戶， 客戶購(gòu)買和 經(jīng)營(yíng)管理客戶的每一個(gè)過(guò)程中, 并非一個(gè)個(gè)捕獲客戶,而應(yīng)該是積極誠(chéng)懇爭(zhēng)取客戶。直復(fù)營(yíng)銷順應(yīng)顧客個(gè)性化需求的趨勢(shì)，而CRM呼應(yīng)了對(duì)于客戶需求的管理，結(jié)合海量云端客戶數(shù)據(jù)，以及富有創(chuàng)意的互動(dòng)營(yíng)銷策略,帶給客戶是整體的客戶營(yíng)銷和管理架構(gòu), 再通過(guò)后端BI商業(yè)智能進(jìn)行客戶的行為,分布,需求等等的數(shù)據(jù)分析, 形成數(shù)據(jù)集群+精準(zhǔn)營(yíng)銷+CRM平臺(tái), 可預(yù)見會(huì)對(duì)企業(yè)帶來(lái)的直接價(jià)值: 1快速拓展?jié)撛诳蛻羧? 2高效轉(zhuǎn)化潛客至交易客戶, 3提升客戶重復(fù)購(gòu)買率; 通過(guò)落地模式，云端海量數(shù)據(jù)結(jié)合企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)，捕捉客戶行為數(shù)據(jù)，多維度切分?jǐn)?shù)據(jù)群，精準(zhǔn)互動(dòng)營(yíng)銷，CRM平臺(tái)承載轉(zhuǎn)化后臺(tái)數(shù)據(jù)，提升重復(fù)購(gòu)買率，客戶生命周期整合。這樣CRM就包含了客戶管理，數(shù)據(jù)分析模型，多渠道活動(dòng)管理平臺(tái)以及會(huì)員積分管理的整合，完全解決了傳統(tǒng)CRM軟件解決不了的問(wèn)題，真正給企業(yè)帶來(lái)業(yè)務(wù)價(jià)值提升。
轉(zhuǎn)變營(yíng)銷理念, 企業(yè)由被動(dòng)變主動(dòng)捕獲客戶的心,CRM平臺(tái)才真正發(fā)揮它本來(lái)的存在意義和理念, 營(yíng)銷,創(chuàng)意和技術(shù)的融合勢(shì)必成為CRM在企業(yè)發(fā)展的真正出路!
未來(lái)的新網(wǎng)絡(luò)和新媒體背景下，企業(yè)與客戶、企業(yè)與企業(yè)的溝通方式將更多元化、即時(shí)化、系統(tǒng)化、個(gè)人化、情境化，一套成熟的 CRM 作戰(zhàn)策略與面面俱到的操作系統(tǒng)環(huán)境，將成企業(yè)致勝戰(zhàn)略的起始點(diǎn)。