Bob Hockman是IP通信服務(wù)質(zhì)量保證公司Empirix產(chǎn)品管理部門副總裁。

網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)變成一項(xiàng)戰(zhàn)略性資產(chǎn)。通過語音、視頻和數(shù)據(jù)包等，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)承載著用戶的各種關(guān)系、收入機(jī)會(huì)、運(yùn)營(yíng)效率和成本控制。各大公司都在大力投資前期測(cè)試和質(zhì)量保證監(jiān)測(cè)解決方案，從而避免客戶的不滿意情緒及收入的減少，同時(shí)控制成本。

這些質(zhì)量保證解決方案捕捉了大量的用戶、網(wǎng)絡(luò)和運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)。IT和業(yè)務(wù)經(jīng)理在不斷地創(chuàng)造有關(guān)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的數(shù)百頁的報(bào)告，雖然這為日常運(yùn)營(yíng)提供了一定的幫助，但是企業(yè)可以做的更好。先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)分析可以提供洞察到不斷變化的用戶行為、網(wǎng)絡(luò)利用率和工藝采用率的報(bào)告或服務(wù)。通過深度研究這些數(shù)據(jù)就會(huì)發(fā)現(xiàn)其中隱藏的問題，這樣可以在這些隱性問題對(duì)用戶產(chǎn)生影響之前及時(shí)糾正，否則將來解決這些問題的成本將會(huì)非常之巨大。企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的大數(shù)據(jù)分析可以使整個(gè)組織的人們做出更明智的決策，并使組織提高盈利能力。

在收入方面，提供良好的用戶體驗(yàn)可以長(zhǎng)期贏得顧客的“芳心”，并減少客戶流失。由于多渠道客戶服務(wù)解決方案和移動(dòng)設(shè)備的普及改變了人們與企業(yè)互動(dòng)的方式，因此用戶體驗(yàn)越來越難以視化，也越來越難以衡量。真正了解用戶的關(guān)系行為是非常重要的，因?yàn)樗橇私庥脩袅奶?、電話、網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)接觸的組合，能夠幫助企業(yè)優(yōu)化自己的網(wǎng)絡(luò)，以確保為用戶提供高品質(zhì)的用戶體驗(yàn)。長(zhǎng)期跟蹤用戶這類信息可以使首席信息官和首席財(cái)務(wù)官更好的進(jìn)行投資決策，同時(shí)，也為市場(chǎng)部門和銷售部門提供他們利用不斷變化的客戶需求來開發(fā)業(yè)務(wù)模型時(shí)需要的信息。通過購買偏好和社會(huì)媒體的活動(dòng)來豐富企業(yè)的業(yè)務(wù)模型可以使企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的營(yíng)收機(jī)會(huì)，并進(jìn)一步完善自身戰(zhàn)略。

客戶使用趨勢(shì)的所有數(shù)據(jù)都在網(wǎng)絡(luò)上呈現(xiàn)，分析師可以通過對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析，將其轉(zhuǎn)換成有價(jià)值的信息，并揭示這些大數(shù)據(jù)所隱藏的涵義。

網(wǎng)絡(luò)分析也可以使企業(yè)更嚴(yán)格控制開支。幾乎每天，伴隨著企業(yè)新建分支機(jī)構(gòu)、并購和發(fā)布新產(chǎn)品，企業(yè)技術(shù)都在不斷的發(fā)展。由于這些技術(shù)的提高，將網(wǎng)絡(luò)看做一個(gè)整體已經(jīng)不再是最優(yōu)的方法。終端到終端的交互模式分析往往能揭示效率低下和多余的成本。察覺到低效率后并采取措施防止附加成本的產(chǎn)生，不僅可以降低企業(yè)成本，還可以使企業(yè)的“積蓄”不斷的快速增長(zhǎng)。

一旦實(shí)施上述終端到終端的交互模式來提高網(wǎng)絡(luò)性能，公司就可以實(shí)施統(tǒng)一通信和其他解決方案，以優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，消除工作​​場(chǎng)所中存在的效率低下。了解員工是如何利用網(wǎng)絡(luò)的可以知曉他們彼此之間是如何溝通的，全新UC工具的采用是否起到了一定的效果。對(duì)于采用微軟Lync的公司或類似解決方案來幫助員工提高效率的公司來說，從表面上看，一切似乎都進(jìn)行的很順利，因?yàn)椴]有出現(xiàn)系統(tǒng)故障。然而，只有通過拆分和切割數(shù)據(jù)，一個(gè)公司才可以看到，在瑞典辦公室的用戶正在想盡辦法與世界各地的業(yè)內(nèi)人士取得聯(lián)系，這種低效的UC是注定要被消除的。這可能表明這種解決方案部署是不正確的，或者在企業(yè)內(nèi)容使用UC工具的需要對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。

網(wǎng)絡(luò)分析也可能揭示出企業(yè)低效率運(yùn)營(yíng)之所在，促使公司大刀闊斧的推出UC解決方案，從而帶來更高的投資回報(bào)率。

當(dāng)然，具備深入微觀事件能力的先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)分析可以顯著縮短尋找問題所花費(fèi)的時(shí)間，即使是在網(wǎng)站的任何地方的任何復(fù)雜的技術(shù)問題也是如此。許多公司都使用這種類型的分析，從許多方面來看主動(dòng)檢查網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用程序的性能。通過搜索系統(tǒng)中的異常情況，他們可以找出隱藏的問題，并在這些問題對(duì)用戶產(chǎn)生影響之前進(jìn)行修復(fù)，否則，等這些問題暴露出來再進(jìn)行修復(fù)，可能會(huì)產(chǎn)生巨額成本。提前解決問題不僅可以顯著降低總體維護(hù)成本，還提高了用戶滿意度和員工的工作效率。

基于網(wǎng)絡(luò)的信息可以通過很多種途徑幫助企業(yè)增加利潤(rùn)。目前的挑戰(zhàn)是將大量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可操作的信息，從而幫助企業(yè)做出明智的決策。沒有人愿意雇用一個(gè)數(shù)據(jù)庫專家組成的團(tuán)隊(duì)，并等待三天才能拿到結(jié)果。要取得成功，企業(yè)需要一個(gè)快速的解決方案：關(guān)聯(lián)和處理大量數(shù)據(jù)，并且以對(duì)個(gè)人用戶的需求有意義的方式呈現(xiàn)出來。通過大數(shù)據(jù)分析，從控制室到董事會(huì)的英明決策會(huì)使企業(yè)在任何市場(chǎng)上都保持長(zhǎng)期優(yōu)勢(shì)。(呂光編譯)

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