速途網(wǎng)10月10日消息 電子商務(wù)已經(jīng)逐漸成為人們生產(chǎn)生活過(guò)程中的重要元素，消費(fèi)者的認(rèn)可是整個(gè)行業(yè)得以快速發(fā)展的有力支撐，“用戶體驗(yàn)”也成了眾電商企業(yè)手中的王牌，而個(gè)別企業(yè)卻在追求利益的過(guò)程中丟棄了這張“王牌”，重傷了消費(fèi)者的心。
今日，有消費(fèi)者小卓向速途網(wǎng)投訴京東商城商品質(zhì)量低劣，退換貨難，并玩弄用戶于股掌。
久久無(wú)法撥通的京東客服電話
據(jù)了解，小卓在京東購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)聯(lián)想筆記本，貨到后在未付款的情況下要求驗(yàn)貨遭到快遞員拒絕，付款后驗(yàn)貨卻發(fā)現(xiàn)新的筆記本上的F6鍵竟然脫落了，而此時(shí)送貨人員已不知在何時(shí)“悄然離去”。小卓轉(zhuǎn)身?yè)艽蛄怂拓浫藛T電話，被告知：“這個(gè)你得找京東，我們只管送貨。”無(wú)奈之下，小卓撥打了京東商城400電話，連續(xù)撥打了數(shù)次，電話持續(xù)忙音，30分鐘后，京東客服仍保持占線狀態(tài)。
新買(mǎi)的電腦F6鍵竟然消失了（速途網(wǎng)配圖）
持續(xù)的“嘀嘀”忙音讓小卓幾乎抓狂，最終他“幸運(yùn)”地?fù)芡司〇|客服，只說(shuō)了幾句話就被對(duì)方掛斷，最終，京東的客服人員將電話回?fù)苓^(guò)來(lái)，號(hào)碼顯示來(lái)自江蘇宿遷的長(zhǎng)途電話0527-88****00，在電話中，小卓被告知需在京東官網(wǎng)上提交退貨申請(qǐng)，并將在24小時(shí)內(nèi)解決他的問(wèn)題。在后面的幾次溝通中，小卓發(fā)現(xiàn)，只有江蘇的號(hào)碼可以打通。
長(zhǎng)時(shí)間苦等后換來(lái)京東的失約
小卓立即在網(wǎng)上提交退換貨申請(qǐng)，在接下來(lái)的時(shí)間里，小卓一直苦苦等待京東的相關(guān)人員取貨，據(jù)小卓透露，電腦是買(mǎi)給公司的新入職高管的，“明明是件好事，卻發(fā)生了如此‘糾結(jié)’的事，遭遇京東商城的‘尾貨’真是傷不起”。
然而，小卓的等待沒(méi)有換來(lái)任何結(jié)果，當(dāng)他再次撥打江蘇的京東客服號(hào)碼理論，卻被告知“退換貨申請(qǐng)未通過(guò)審核，現(xiàn)已超過(guò)了24小時(shí)的退貨期限，無(wú)法退貨”，對(duì)方也并沒(méi)有給出任何關(guān)于“審核不通過(guò)”的理由，卻把事情推給了聯(lián)想：“聯(lián)想供應(yīng)給的時(shí)候京東方面是不驗(yàn)貨的，是直接發(fā)給消費(fèi)者的，這個(gè)問(wèn)題需要找聯(lián)想解決。”對(duì)此，小卓感到絕望：“把低質(zhì)量的東西賣(mài)出去了便不管不顧，不管是退貨還是返修全是京東說(shuō)了算，顧客真的是上帝嗎，還是京東自己想做上帝?”
退換貨審核久久不能通過(guò)（速途網(wǎng)配圖）
京東此舉引發(fā)業(yè)界廣泛質(zhì)疑，有不少網(wǎng)友反映，京東的客服電話打不通是個(gè)普遍現(xiàn)象：“沒(méi)必要打客服電話，我也打過(guò)，基本一直在忙線狀態(tài)。”同時(shí)，京東的進(jìn)貨渠道質(zhì)量檢測(cè)也遭到嚴(yán)重質(zhì)疑，而京東“踢皮球”式處理方式也被網(wǎng)友指責(zé)“店大欺客”：“京東商城大概是忙于價(jià)格戰(zhàn)而忽視了產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，如果‘低價(jià)’的背后是‘低質(zhì)’，那還有什么競(jìng)爭(zhēng)力?。”
對(duì)此，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)法律網(wǎng)首席法律顧問(wèn)、速途網(wǎng)專(zhuān)欄作家趙占領(lǐng)表示：“如果是由京東自己銷(xiāo)售，且開(kāi)具的是京東的發(fā)票，京東作為銷(xiāo)售商應(yīng)該直接負(fù)責(zé);如果是“店中店”銷(xiāo)售的電腦，一般追究店中店的違約責(zé)任，若產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題并造成其他損害、構(gòu)成侵權(quán)的話，也可追究京東的連帶責(zé)任。”
截至發(fā)稿前，京東官方回復(fù)稱(chēng)，已安排人員上門(mén)取件，商品返回后會(huì)送檢，送檢時(shí)間大約為一周，若檢測(cè)結(jié)果顯示商品確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題，可辦理退貨。對(duì)此遲到的回復(fù)，小卓表示仍很痛心：“電子產(chǎn)品網(wǎng)上購(gòu)物要謹(jǐn)慎，買(mǎi)一臺(tái)新的電腦卻要經(jīng)歷如此種種，一周的損失誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)？京東收了錢(qián)便拋棄消費(fèi)者的行為無(wú)異于自掘墳?zāi)梗?rdquo;
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