經(jīng)濟(jì)不景氣對(duì)于美國(guó)企業(yè)的IT工作者來(lái)說(shuō)，倒是因禍得福。如今企業(yè)的管理人員已經(jīng)開(kāi)始真正意識(shí)到IT蘊(yùn)含的巨大力量，而CIO們也需要更好地與業(yè)務(wù)部門之間開(kāi)展密切合作。
但這些對(duì)于Rob Carter而言并不是什么新鮮事，作為FedEx主管信息服務(wù)的副總裁兼CIO，Carter可謂是美國(guó)最頂尖的IT主管之一。而他在FedEx更是位列五人戰(zhàn)略管理委員會(huì)之中(譯者注：FedEx的管理層級(jí)十分明確，最高管理層是由總裁、各下屬公司CEO及集團(tuán)總部高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)所組成的戰(zhàn)略管理委員會(huì)。每周五，委員會(huì)成員會(huì)雷打不動(dòng)地聚集在公司總部，對(duì)集團(tuán)戰(zhàn)略問(wèn)題進(jìn)行探討。下屬公司一旦出現(xiàn)棘手問(wèn)題，就可以立即向戰(zhàn)略委員會(huì)報(bào)告。不出一周時(shí)間，下屬公司就能得到關(guān)于問(wèn)題解決的具體批示)。由于身居要職，Carter能體會(huì)更多的IT在FedEx這樣一個(gè)物流巨頭企業(yè)里所發(fā)揮的作用。
最近，Carter和CIO INSIGHT主編Brian P. Watson就IT管理者如何能獲得升遷，以及在公司管理層獲得一個(gè)更重要的位置進(jìn)行了探討，以下是經(jīng)過(guò)整理的對(duì)話內(nèi)容。
聯(lián)邦快遞（FedEx）主管信息服務(wù)的副總裁兼CIO Rob Carter
記者：如果CIO想要成為公司高層眼中一個(gè)真正的戰(zhàn)略伙伴，并加入到高層的隊(duì)伍中，最主要的障礙是什么？
Carter：如果你只是考慮到如何去掌握“業(yè)務(wù)語(yǔ)言”來(lái)跟業(yè)務(wù)部門合作的話，你不過(guò)是剛剛“入門”，你會(huì)試圖用你的視角來(lái)看待業(yè)務(wù)，建立起IT和業(yè)務(wù)之間的關(guān)系，以便更好地了解業(yè)務(wù)。
事實(shí)上我們真正需要的是，與業(yè)務(wù)部門之間建立一種商業(yè)合作伙伴關(guān)系，這種關(guān)系的建立不僅僅是我們能更好地去了解業(yè)務(wù)，還要幫助業(yè)務(wù)部門和整個(gè)企業(yè)去關(guān)注并了解IT的價(jià)值。
我總是傾向于讓我部門的員工，跟業(yè)務(wù)伙伴說(shuō)類似“你不用來(lái)參加這個(gè)會(huì)議，這就是一次簡(jiǎn)單的技術(shù)性匯報(bào)”之類的話。如果你能夠避免一些會(huì)造成兩個(gè)部門向來(lái)容易產(chǎn)生代溝的事，去避免造成兩個(gè)部門之間的“分裂”，那么從個(gè)人角度而言，你的表現(xiàn)會(huì)越來(lái)越像一個(gè)企業(yè)管理者而不僅僅是IT主管，那么你能給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值也就越多。
從根本上來(lái)說(shuō)，我總是致力于去消除IT與業(yè)務(wù)之間的鴻溝。取得的效果就是商業(yè)技術(shù)，這是一場(chǎng)技術(shù)與業(yè)務(wù)的聯(lián)姻，它們共同創(chuàng)造可持續(xù)發(fā)展的商業(yè)價(jià)值，為企業(yè)帶來(lái)可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、可持續(xù)的生產(chǎn)力、可持續(xù)的組織架構(gòu)和控制，從而幫助企業(yè)更有效地運(yùn)作。
還有一部分答案是，我們沒(méi)有必要總是去想問(wèn)題是出在我們和業(yè)務(wù)部門之間，而是應(yīng)該更多地思考如何制造一些機(jī)會(huì)，通過(guò)充分利用技術(shù)來(lái)幫助業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。
記者：你怎么看一些企業(yè)的CIO們把IT更多地看成是一種實(shí)用工具？他們又該如何彌補(bǔ)，從而獲得晉升呢？
Carter：永遠(yuǎn)不要成為受害者。永遠(yuǎn)不要事先做決定，“這就是我要被降級(jí)了”。如果你想要在任何企業(yè)環(huán)境中都能成為一位一流的主管，你必須假設(shè)自己可以帶給高層的是值得被重視的東西，而且你也有資格成為他們其中的一員。
如果你想扮演幕后角色，上述這些就是你會(huì)去做的事。但是你需要把權(quán)力的職責(zé)放在指出哪些事情是非常重要的生產(chǎn)力，能夠帶來(lái)客戶互動(dòng)和收益。
我在FedEx感覺(jué)非常不錯(cuò)，在這里，IT是受到重視的，而且IT也是公司組織結(jié)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)力的一部分。我也真的相信，正是FedEx對(duì)IT的重視、讓其充分發(fā)揮了作用這一點(diǎn)，深深吸引了我。我強(qiáng)烈地意識(shí)到，我們應(yīng)該把自己逐漸打造成一個(gè)非常有吸引力的合作伙伴而并非做一個(gè)活躍的幕后經(jīng)紀(jì)人。
記者：你在FedEx獲得了成功，其中最關(guān)鍵的部分是什么？
Carter：我想可能是因?yàn)槲?ldquo;叛離”了技術(shù)隊(duì)伍。我大學(xué)畢業(yè)后拿到的是計(jì)算機(jī)科學(xué)學(xué)士學(xué)位，從那以后作為一個(gè)典型的IT工作者參加工作。但這些年來(lái)，我想通了非常重要的一點(diǎn)，就是IT從業(yè)者需要取得在業(yè)務(wù)層面和技術(shù)層面兩者之間的平衡。
大多數(shù)IT工作者都在做著差不多的工作，要把IT工作做得最好，應(yīng)該是努力工作并去了解業(yè)務(wù)需求，跟他們的業(yè)務(wù)部門同事成為合作伙伴，而不是做一個(gè)任務(wù)執(zhí)行者，并沉迷于科技的神秘世界中，去掌握6個(gè)月后可能流行的新鮮技術(shù)。
這一點(diǎn)對(duì)我來(lái)說(shuō)非常重要，而且我想我已經(jīng)差不多進(jìn)入到這樣一個(gè)境界了。當(dāng)我在IT界從事了一段時(shí)間工作之后，我又重新回學(xué)校去攻讀MBA學(xué)位，因?yàn)槲矣X(jué)得我需要通過(guò)這樣一個(gè)途徑去更好地了解業(yè)務(wù)，去了解企業(yè)的結(jié)構(gòu)和企業(yè)內(nèi)部工作的運(yùn)轉(zhuǎn)。
對(duì)我而言，在努力工作的同時(shí)維持技術(shù)和業(yè)務(wù)層面的平衡往往就變得像直覺(jué)一樣。IT人員去理解業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)部門去了解IT及其能力是同樣重要的，IT人員應(yīng)該站在真正的合作關(guān)系上去理解業(yè)務(wù)。
記者：你說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)，但為何平時(shí)我們聽(tīng)到的觀點(diǎn)依然是強(qiáng)烈地要求IT人員去了解業(yè)務(wù)，而不是倒過(guò)來(lái)呢？
Carter：這主要是因?yàn)镮T身兼重任。太長(zhǎng)的一段時(shí)間里，我們把做的一些事情都弄得太過(guò)神秘，還被提醒“不要太過(guò)注意在業(yè)務(wù)后面支撐著的技術(shù)”。在我看來(lái)，這是一個(gè)誤區(qū)，而且不夠透明。道理很簡(jiǎn)單，如果你能夠努力地去了解你的搭檔在做些什么，那么你肯定能夠更好地與他開(kāi)展合作。當(dāng)你去看醫(yī)生，那么他肯定會(huì)假設(shè)你對(duì)自己的病情有所了解，這樣你就會(huì)非常清楚他是如何來(lái)為你進(jìn)行治療的。
同樣的情況放在IT身上也是一樣：我們實(shí)在沒(méi)必要把我們所做的每一件事情搞得那么神秘，讓業(yè)務(wù)部門人員摸不著頭腦。我們需要讓業(yè)務(wù)部門知道我們到底在做些什么，是如何去幫助他們解決問(wèn)題的。
如果不加以處理，許多誤解會(huì)發(fā)生。IT部門會(huì)聽(tīng)到這樣的疑問(wèn)，像“為什么項(xiàng)目建設(shè)會(huì)持續(xù)那么長(zhǎng)時(shí)間？”，或者“為什么要花那么多錢？”這些問(wèn)題恰恰回答了如果溝通順暢的話，我們彼此都能了解哪些內(nèi)容。彼此了解并不是一項(xiàng)神秘的活動(dòng)，相反，它應(yīng)該是個(gè)經(jīng)過(guò)精心計(jì)劃的交流，你可以把這個(gè)過(guò)程想象為蓋一棟房子或是建立一個(gè)體育場(chǎng)。有時(shí)候，彼此了解所需的成本和員工耗費(fèi)的工作時(shí)間都跟這類項(xiàng)目的花費(fèi)相當(dāng)，甚至還要多。
這能產(chǎn)生巨大的效益，所以他們需要被賦予更多的關(guān)注，就像關(guān)注一些工程一樣，如此人們才能對(duì)發(fā)生的事情有個(gè)具體的概念。
記者：如果CIO要獲得業(yè)務(wù)主管的青睞，展示自己全部實(shí)力，需要掌握哪些技能？
Carter：可以說(shuō)，其他領(lǐng)域很難像IT領(lǐng)域一樣，能夠把企業(yè)各種各樣的復(fù)雜工作融合在一起的所有進(jìn)程清楚地展現(xiàn)出來(lái)。IT系統(tǒng)就像一個(gè)深入內(nèi)部、如實(shí)反映企業(yè)運(yùn)作的鏡頭。不過(guò)，IT并沒(méi)有讓工人們只能按照同一種方式來(lái)工作，而是這種方式就是系統(tǒng)本身運(yùn)行的方式。系統(tǒng)則是用來(lái)支撐業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)活動(dòng)的。
CIO在公司應(yīng)該扮演一個(gè)流程專家的角色，要十分清楚業(yè)務(wù)是如何綜合開(kāi)展的、是如何整合的，而不同的部門又是如何進(jìn)行跨部門合作的。很多時(shí)候，處于業(yè)務(wù)鏈中的管理人員并不具備這樣的能力。他們和IT主管相比，缺乏把這些事項(xiàng)在同一時(shí)刻進(jìn)行觀察并綜合考慮的機(jī)會(huì)。
所以很關(guān)鍵的一點(diǎn)是CIO要運(yùn)用IT系統(tǒng)這個(gè)獨(dú)特的鏡頭來(lái)幫助業(yè)務(wù)部門更好地開(kāi)展工作，讓它們變得更有效率，同時(shí)CIO也需要圍繞著如何簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)活動(dòng)和業(yè)務(wù)流程來(lái)提出相關(guān)建議。
如果你能夠婉轉(zhuǎn)地提出一些富有建設(shè)性的意見(jiàn)，那么你可以從你的業(yè)務(wù)伙伴那里贏得更多的尊重。這不僅僅是理論上說(shuō)說(shuō)而已，一旦你真的這樣做，就能夠奠定一個(gè)將來(lái)進(jìn)入高級(jí)管理層的事實(shí)基礎(chǔ)，你完全可以向管理層反映，“今天我們的這些流程是這么做的，如果我們能夠針對(duì)這些流程，在系統(tǒng)上進(jìn)行重新設(shè)計(jì)改良，那么我們跟客戶之間的關(guān)系可以更加密切，我們做起生意來(lái)也能夠更加容易。”這是所有技巧當(dāng)中最關(guān)鍵的部分。
記者：但從實(shí)際情況來(lái)看，似乎CIO們和管理層的溝通是越來(lái)越少了？
Carter：告訴CIO他們必須走出自己的圈子，去建立起合作關(guān)系，而不要變得那么技術(shù)，這些都是真實(shí)存在的情況。但最重要的是走出去了解情況，來(lái)增加日后討論時(shí)你發(fā)言的價(jià)值。CIO應(yīng)該成為討論時(shí)積極參與的一部分，而不是坐在后面不吭聲。
記者：那就是說(shuō)，在當(dāng)今環(huán)境下，有扎實(shí)的業(yè)務(wù)背景也是成為優(yōu)秀CIO的一個(gè)新要求了？
Carter：IT或者商業(yè)技術(shù)是一門真正的學(xué)科。當(dāng)我身居董事會(huì)和審計(jì)委員會(huì)一員時(shí)，我有一個(gè)MBA的學(xué)位，而且我已經(jīng)花了很多時(shí)間去接觸財(cái)務(wù)工作并有了一個(gè)大概的了解，但我會(huì)發(fā)現(xiàn)，從技術(shù)層面來(lái)說(shuō)，我很難成為一個(gè)世界級(jí)的CFO。但老實(shí)說(shuō)，我覺(jué)得IT同樣是非常復(fù)雜的需要經(jīng)驗(yàn)和臨場(chǎng)反應(yīng)的一門學(xué)科。
我希望我對(duì)業(yè)務(wù)一點(diǎn)都不生疏，但實(shí)際情況往往是業(yè)務(wù)部門方面沒(méi)有很好地去理解IT在履行的職責(zé)。就好像你可以拋開(kāi)一些IT工作，而這會(huì)給整個(gè)企業(yè)帶來(lái)更多的益處似的。
我知道有很多IT主管能夠成功地轉(zhuǎn)型，但也有很多人面臨的是一些災(zāi)難性的失敗，當(dāng)他們能夠進(jìn)入到董事會(huì)之后，會(huì)說(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題，我會(huì)解決這件事情。”但實(shí)際上他并沒(méi)有清楚地認(rèn)識(shí)到正在發(fā)生的事情是怎么樣的狀況，缺乏隨機(jī)應(yīng)變的能力。IT是一門工程學(xué)科，也是一門商業(yè)學(xué)科，當(dāng)它在企業(yè)內(nèi)部被成功運(yùn)用時(shí)，它的結(jié)構(gòu)十分龐大。
大多數(shù)問(wèn)題的出現(xiàn)是由于這些活動(dòng)并沒(méi)有被業(yè)務(wù)部門或是IT部門雙方很好地理解，從而導(dǎo)致了業(yè)務(wù)發(fā)展走上了岔路，然后帶來(lái)誤解，所以人們就得出一個(gè)結(jié)論，IT部門應(yīng)該學(xué)會(huì)用業(yè)務(wù)部門的語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行溝通。但如果你無(wú)法在了解技術(shù)和了解業(yè)務(wù)之間找到一個(gè)平衡點(diǎn)，使二者能夠“聯(lián)姻”的話，麻煩可能就會(huì)找上門來(lái)。
記者：作為一個(gè)有抱負(fù)的CIO，你覺(jué)得是否有必要讓他有周期性地去業(yè)務(wù)部門工作、輪流上崗，從而加深對(duì)業(yè)務(wù)的了解呢？
Carter：回到我剛才所說(shuō)的概念，IT系統(tǒng)就像提供了一個(gè)深入企業(yè)內(nèi)部觀察的鏡頭，我的意思是，通過(guò)IT系統(tǒng)在企業(yè)內(nèi)部的深入，你能夠?yàn)闃I(yè)務(wù)提供各種各樣的支持，如果你能夠輪流針對(duì)不同的模塊制定IT任務(wù)的話，那么你就有機(jī)會(huì)接觸到包括運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)、客戶服務(wù)或電子商務(wù)在內(nèi)的各種服務(wù)運(yùn)行，也就能夠?qū)I(yè)務(wù)有一個(gè)全方位的深入了解。
如果你很好地做到了這一點(diǎn)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)到最后，各個(gè)業(yè)務(wù)部門舉行的各種會(huì)議，因?yàn)槟愕妮喼?，在你看?lái)就會(huì)變成相同問(wèn)題的討論，所有的問(wèn)題其實(shí)本質(zhì)上對(duì)你而言都是一樣的，所以你解決起來(lái)也就更加有經(jīng)驗(yàn)、更加有效。
我更傾向于讓IT主管去業(yè)務(wù)部門進(jìn)行輪值上崗，而且我在FedEx這邊也在管理層推動(dòng)了很多輪值。當(dāng)然，這些輪值被證明都是非常有意義的，比如當(dāng)你在工作中非常需要一位精通業(yè)務(wù)的專家時(shí)，輪值就能很好地解決這個(gè)問(wèn)題。
但總的來(lái)說(shuō)，你不應(yīng)該去強(qiáng)制這樣的輪值，而是應(yīng)該根據(jù)你的個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、管理能力和領(lǐng)導(dǎo)力的實(shí)際情況，去挑選合適的時(shí)機(jī)來(lái)推動(dòng)這樣的工作。
記者：除此之外，你覺(jué)得IT主管還應(yīng)當(dāng)具備哪些技能？
Carter：IT專業(yè)人員應(yīng)該非常自信他們可以為業(yè)務(wù)發(fā)展帶去很多幫助，能夠通過(guò)IT實(shí)現(xiàn)更多的價(jià)值，這不僅僅是從技術(shù)角度來(lái)看，即使從流程和領(lǐng)導(dǎo)力角度看也是如此，他們同樣有能力為業(yè)務(wù)的發(fā)展提供一定的模式。
而這也是所有的管理者都在嘗試做成的事情：他們?cè)噲D對(duì)經(jīng)營(yíng)模式、客戶服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化。同樣，對(duì)于企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)管理力度、執(zhí)行力度的優(yōu)化，包括對(duì)外和供應(yīng)商、客戶之間的關(guān)系優(yōu)化都是他們希望達(dá)成的目標(biāo)。
總結(jié)今天的觀點(diǎn)，這些歸根結(jié)底還是系統(tǒng)的問(wèn)題。如果沒(méi)有IT系統(tǒng)的支持，上述的種種都是紙上談兵，更不用說(shuō)有效地解決了。