呼叫中心系統(tǒng)從部署模式上主要分為自建型呼叫中心和托管型呼叫中心兩種。其中，托管型呼叫中心以一種全新的部署形式相對(duì)較晚進(jìn)入中國(guó)，其在國(guó)內(nèi)有著獨(dú)特的發(fā)展歷程。近日，托管型呼叫中心服務(wù)商天潤(rùn)融通總經(jīng)理吳強(qiáng)在“2011中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信年度大會(huì)”上做了《托管型呼叫中心的中國(guó)基因》的主題演講，與業(yè)界分享了托管型呼叫中心在國(guó)內(nèi)發(fā)展的實(shí)踐和思考，并詮釋了天潤(rùn)融通“Call for China – 扎根中國(guó)、服務(wù)中國(guó)”的經(jīng)營(yíng)理念。
托管型呼叫中心的服務(wù)理念是天潤(rùn)融通于2006年率先在國(guó)內(nèi)提出并付諸實(shí)踐。經(jīng)過(guò)5年的發(fā)展，已經(jīng)形成了每年幾億元的市場(chǎng)規(guī)模。盡管已經(jīng)獲得了快速的發(fā)展，中國(guó)的托管型呼叫中心服務(wù)仍是一個(gè)沒(méi)用被充分挖掘的市場(chǎng)，有著非常大的發(fā)展空間。未來(lái)幾年，這一市場(chǎng)將持續(xù)以每年50%以上的速度增長(zhǎng)。
為了更好地了解托管型呼叫中心服務(wù)在中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，筆者對(duì)天潤(rùn)融通的總經(jīng)理吳強(qiáng)進(jìn)行了深入采訪，以期通過(guò)解讀天潤(rùn)融通的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來(lái)探尋托管型呼叫中心在中國(guó)的發(fā)展之道。
“了解中國(guó)”托管型呼叫中心的環(huán)境
服務(wù)中國(guó)，首先要“了解中國(guó)”。天潤(rùn)在5年的實(shí)踐中充分認(rèn)識(shí)到國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)環(huán)境和人的思考方式的不同決定了中國(guó)不能照搬國(guó)外在托管型呼叫中心方面已經(jīng)成熟的經(jīng)驗(yàn)，一定要“了解中國(guó)”才能找到一個(gè)適合中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展之路。
首先，美國(guó)、歐洲、日本的托管型呼叫中心客戶(hù)群是以大企業(yè)、大規(guī)模座席為主要客戶(hù)群。而且美、歐、日本有很多大型第三方呼叫中心都有家庭座席、兼職座席，這種業(yè)態(tài)能夠很好地利用托管型呼叫中心的分布式特點(diǎn)。同時(shí)代，中國(guó)大型呼叫中心大部分集中在通信、金融等行業(yè)。國(guó)有企業(yè)的特點(diǎn)是要考核資本的保值增值，從考核指標(biāo)看，投資系統(tǒng)是最好的選擇。而托管模式是把投資變成運(yùn)營(yíng)成本，從考核角度講是不優(yōu)化的。因此，這個(gè)階段不能照抄國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)，要從小客戶(hù)做起、服務(wù)客戶(hù)的規(guī)模逐漸上移。
其次，歐美、日本市場(chǎng)化時(shí)間長(zhǎng)，產(chǎn)業(yè)鏈分工更明確。這些國(guó)家的企業(yè)在經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)營(yíng)理念上更愿意把非核心的東西外包出去。而中國(guó)的企業(yè)在考慮呼叫中心的時(shí)候，往往第一個(gè)想到的還是自己搞。這里面有兩個(gè)方面的原因：一方面，國(guó)外的企業(yè)相對(duì)來(lái)說(shuō)知識(shí)管理做得比中國(guó)企業(yè)要好，知識(shí)管理能否做好決定了是否能夠把呼叫中心服務(wù)外包給第三方專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)。而中國(guó)的企業(yè)因?yàn)樘幱谝粋€(gè)快速變化的環(huán)境，環(huán)境不斷變化，企業(yè)就要跟著變。因此，知識(shí)管理體系很難做到位，這種情況下第三方服務(wù)商也很難接這個(gè)工作，尤其是規(guī)模小的情況下。另一方面，中國(guó)的人力成本相對(duì)歐洲、美國(guó)、日本還比較低，對(duì)人力資源的浪費(fèi)在中國(guó)目前這個(gè)階段還是可以承受得。很多時(shí)候用人頂，比上系統(tǒng)更合適。
第三，國(guó)外很多托管型呼叫中心服務(wù)都是基于公網(wǎng)VOIP來(lái)提供。中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和歐、美、日本比差距還是非常大，企業(yè)寬帶和家庭寬帶在帶寬、穩(wěn)定性、不同運(yùn)營(yíng)商之間的互聯(lián)互通等方面都還有很多問(wèn)題。同時(shí)國(guó)內(nèi)對(duì)于VOIP還處于試點(diǎn)狀態(tài)，沒(méi)有開(kāi)放。因此，完全基于IP的語(yǔ)音服務(wù)無(wú)論是技術(shù)上還是政策上在國(guó)內(nèi)都是行不通的。
在國(guó)內(nèi)提供托管型呼叫中心服務(wù)一定要了解國(guó)情，并根據(jù)實(shí)際國(guó)情制定出適合中國(guó)市場(chǎng)特點(diǎn)的發(fā)展策略。
探索“簡(jiǎn)單、易用、可依靠”的托管型呼叫中心特色之路
那么怎樣的托管型呼叫中心才能更適合中國(guó)的發(fā)展呢？通過(guò)幾年的實(shí)踐，天潤(rùn)融通逐漸摸索出中國(guó)客戶(hù)的特點(diǎn)，總結(jié)出國(guó)內(nèi)做托管型呼叫中心服務(wù)的三點(diǎn)基因：
第一點(diǎn)，必須簡(jiǎn)單，面對(duì)復(fù)雜的用戶(hù)環(huán)境，需要把呼叫中心共性的東西抽出來(lái)，滿(mǎn)足絕大多數(shù)客戶(hù)的需要。要讓呼叫中心展現(xiàn)在用戶(hù)面前的是一個(gè)簡(jiǎn)單的界面，不需要長(zhǎng)時(shí)間的脫產(chǎn)培訓(xùn)就可以用起來(lái)。當(dāng)用戶(hù)逐漸熟悉以后，再引導(dǎo)客戶(hù)的使用人員逐步深入使用更深層次的功能。
第二點(diǎn)，要足夠易用，中國(guó)用戶(hù)、尤其是中、小企業(yè)客戶(hù)的IT使用水平和管理水平還比較弱，如果不能很方便地使用，呼叫中心很可能用不起來(lái)。托管型呼叫中心對(duì)用戶(hù)使用環(huán)境的要求一定要降到最低，哪怕是安裝一個(gè)簡(jiǎn)單的插件都可能擋住很多客戶(hù)，必須做到有直線電話、有計(jì)算機(jī)、能上網(wǎng)就可以使用
第三點(diǎn)，一定是可以依靠的服務(wù)，用戶(hù)可以放心地使用、不用有任何顧忌。因?yàn)橄到y(tǒng)要為不同環(huán)境下、不同使用場(chǎng)景、不同使用習(xí)慣的客戶(hù)提供服務(wù)，在可靠性方面一定要過(guò)硬，要能夠始終保持99.9%以上的可用性。天潤(rùn)融通經(jīng)過(guò)幾年來(lái)的實(shí)踐深刻體會(huì)到：托管型呼叫中心服務(wù)第一不是解決方案，第二不是一個(gè)純研發(fā)性的技術(shù)，其本質(zhì)是技術(shù)服務(wù)。托管型呼叫中心是按月進(jìn)行收費(fèi)的，如果客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意，第二月就可能出現(xiàn)客戶(hù)不再續(xù)費(fèi)的情況。因此，服務(wù)的好壞將關(guān)乎呼叫中心服務(wù)提供商的生存。
現(xiàn)實(shí)運(yùn)營(yíng)中，機(jī)房的問(wèn)題、電路的問(wèn)題、硬件的問(wèn)題、軟件的問(wèn)題、操作流程的問(wèn)題都是有可能引起服務(wù)質(zhì)量下降的點(diǎn)。要徹底把這些點(diǎn)都控制住，為客戶(hù)提供有品質(zhì)保證的服務(wù)，必須要建立一套完善的服務(wù)體系。
要讓客戶(hù)能夠放心地把‘生命線’托付給托管型呼叫中心，我們一定要提供“可依靠”的呼叫中心服務(wù)。天潤(rùn)融通從2009年開(kāi)始著手把整個(gè)服務(wù)體系進(jìn)行了徹底的梳理，2010年推出了服務(wù)品牌“T—care”。通過(guò)T-care把過(guò)去零散的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程整合成為一套體系，從通信資源整合、軟硬件系統(tǒng)保障、運(yùn)行維護(hù)與應(yīng)急響應(yīng)保障、安全性保障、7*24小時(shí)專(zhuān)屬客戶(hù)服務(wù)等五個(gè)方面把系統(tǒng)和服務(wù)牢牢地控制住。
吳強(qiáng)說(shuō)，最早我們認(rèn)為“客服”最難做。但經(jīng)過(guò)幾年實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，有了完善的服務(wù)體系之后，客戶(hù)的售后服務(wù)很容易做好。“系統(tǒng)可運(yùn)維，可管理性大大增強(qiáng)后，在很大程度減少了客戶(hù)售后服務(wù)的壓力。”
“托管型呼叫中心”步入“云時(shí)代”
云計(jì)算的本質(zhì)是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)資源的按需配置、按需擴(kuò)展。托管型呼叫中心服務(wù)是典型的云計(jì)算應(yīng)用。建立在云計(jì)算架構(gòu)上的托管型呼叫中心服務(wù)，系統(tǒng)計(jì)算能力、存儲(chǔ)資源、網(wǎng)絡(luò)資源等可以實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)調(diào)配和擴(kuò)展，這為托管型呼叫中心服務(wù)按需使用，隨時(shí)擴(kuò)展，按需付費(fèi)的特點(diǎn)提供了更好的技術(shù)保證。
天潤(rùn)融通在分布式計(jì)算、分布式存儲(chǔ)、虛擬化應(yīng)用等云計(jì)算的關(guān)鍵技術(shù)方面都進(jìn)行深入的探索和實(shí)踐。例如呼叫中心服務(wù)每天都會(huì)產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)對(duì)存儲(chǔ)系統(tǒng)的要求很高，怎樣做到存儲(chǔ)資源合理的分配和及時(shí)的調(diào)度就更加重要?，F(xiàn)在天潤(rùn)融通可以利用每天夜間網(wǎng)絡(luò)空閑時(shí)間段將分布在全國(guó)各地機(jī)房的業(yè)務(wù)、錄音等數(shù)據(jù)在不同的地點(diǎn)之間進(jìn)行備份和調(diào)度。一方面，通過(guò)異地備份增加了系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的安全性；另外一方面，通過(guò)平衡各地系統(tǒng)的負(fù)載，有效的利用了系統(tǒng)的冗余資源。
云計(jì)算技術(shù)的應(yīng)用可以大量地減少對(duì)環(huán)境資源的消耗，也算是技術(shù)對(duì)社會(huì)進(jìn)步做出的貢獻(xiàn)。雖然呼叫中心是低消耗行業(yè)，但每年消耗的電能也是非常可觀的。天潤(rùn)融通也在一直孜孜不倦地研究怎么少用硬件、節(jié)省空間、減少電力消耗。據(jù)吳強(qiáng)總經(jīng)理介紹，天潤(rùn)融通所服務(wù)的客戶(hù)如果都采用自建模式建設(shè)自己的呼叫中心，需要多使用三千多臺(tái)設(shè)備，這些設(shè)備每年需要消耗一千萬(wàn)度電。
最后吳強(qiáng)總經(jīng)理介紹到：“Call for China”理念的提出是讓我們保持不被概念和潮流所左右，專(zhuān)注于探索中國(guó)客戶(hù)的特點(diǎn)、腳踏實(shí)地地為客戶(hù)提供適合的、貼心的服務(wù)。同時(shí)也時(shí)刻提醒天潤(rùn)融通的每一位員工放責(zé)任在心，實(shí)現(xiàn)我們以產(chǎn)業(yè)回報(bào)社會(huì)的理想，讓每一個(gè)中國(guó)企業(yè)都擁有適合自己的呼叫中心“。