淘寶店鋪客服是指利用旺旺，為客戶提供服務(wù)、客戶答疑、促成訂單、完成銷售、售后服務(wù)和二次回購等服務(wù)的相關(guān)人員。
在流量稀缺，流量增長空間有限的情況下，設(shè)計合理的客服激勵措施，留下每一位可能的訪客;重視客戶的聲音，不斷完善產(chǎn)品和頁面的設(shè)計;設(shè)計完備的售后處理機制，將盡可能多的顧客發(fā)展為熟客，高質(zhì)量的服務(wù)是店鋪長期增長的核心競爭力之一。
根據(jù)目前淘寶上客服的分工，可以分為售前客服、售后服務(wù)、售中服務(wù)、銷售客服、技術(shù)客服及中評差評客服等，以售前和售后為主。
1)售前服務(wù)
售前客服工作主要有4個步驟，分別為：
①招呼,當(dāng)買家來咨詢的第一時間，快速回復(fù)買家，因為買家買東西都會貨比三家，可能同時會跟幾家聯(lián)系，這時候誰第一時間回復(fù)，就占了先機。通常通過“旺旺響應(yīng)時長”來考核。
②詢問、推薦，通過引導(dǎo)的方式，搜索買家更多的信息，然后根據(jù)收集到的買家信息，推薦給買家最合適的。通常通過“詢單客單價”來考核。
③核實，買家拍下產(chǎn)品后，及時跟客戶核實地址，電話等個人信息是否準(zhǔn)確，另外特別關(guān)注個性化留言，避免錯發(fā)、漏發(fā)等情況，盡可能控制售后不必要的麻煩和糾紛。
④道別、跟進(jìn)，針對拍下來未付款的交易及時跟進(jìn)，在適當(dāng)時間和買家及時溝通核實，了解未付款的原因，及時備貨，以便促成交易達(dá)成。通常通過“支付率”來考核。
我們?nèi)绾卫皿w檢報告，來看本店售前服務(wù)水平呢?
首先，通常我們將詢單轉(zhuǎn)化率作為評估售前指標(biāo)的最核心指標(biāo)，其次關(guān)注詢單客單價，支付率，體現(xiàn)的是售前客服的服務(wù)質(zhì)量、關(guān)聯(lián)營銷能力以及跟蹤催付的執(zhí)行力度。建議將這三個指標(biāo)列入客服團(tuán)隊考核項，且占到50%以上的權(quán)重。
①詢單轉(zhuǎn)化率：指通過旺旺咨詢并完成成交的用戶數(shù)占詢單用戶數(shù)比例，詢單轉(zhuǎn)化率越高越好，可通過客服績效設(shè)定來激勵一線服務(wù)人員來提升詢單轉(zhuǎn)化率。
②詢單客單價：平均每個通過旺旺咨詢并完成成交的用戶成交金額，可通過客服績效設(shè)定來激勵一線服務(wù)人員做針對性關(guān)聯(lián)營銷，提升詢單客單價。
③支付率：支付寶成交筆數(shù)占拍下筆數(shù)的百分比，可通過規(guī)范客服操作手冊，定時做催付提醒，提升支付率。
示例店鋪A詳解：
本店詢單轉(zhuǎn)化率最近3個月呈現(xiàn)上升的勢頭，但通過與競爭對比發(fā)現(xiàn)，詢單轉(zhuǎn)化還是偏低，同時詢單客單價/筆單價遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于競爭對手，直接造成客服模塊貢獻(xiàn)的成交額不足，是本店必須盡快改造的問題模塊。
除此之外，旺旺響應(yīng)速度77.16秒，與競爭對手也存在一定程度的差距，需要注意客服人員及時段的合理安排。
2)售后服務(wù)
售后客服的主要工作職責(zé)包括降低退款率;減少客戶投訴、維權(quán)、舉報、糾紛;評價管理;
我們?nèi)绾卫皿w檢報告，來看本店售后服務(wù)水平呢?
首先，通常我們將售后綜合指標(biāo)、DSR作為評估售后的最核心指標(biāo)，售后綜合指標(biāo)是包括退款糾紛率、退款自主完結(jié)率、退款完結(jié)時長三項指標(biāo)的綜合評估數(shù)據(jù);所有商家必須滿足在同行業(yè)下的售后服務(wù)綜合指標(biāo)排名 小于等于90%，才能報名參與天貓營銷活動。
三項指標(biāo)的具體計算邏輯如下：
①退款糾紛率：近28天，客服介入退款(售中+售后)筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)
②退款自主完結(jié)率：近28天，商家自主完結(jié)退款(售中+售后)筆數(shù)/店鋪完結(jié)退款總筆數(shù)
③退款完結(jié)時長：近28天，退款完結(jié)(售中+售后)總時長/退款完結(jié)總筆數(shù)
示例店鋪A詳解：
本店鋪退款糾紛率最近幾周持續(xù)走低，但還是略高于同行商家，退款自主完結(jié)率也低于同行，需要馬上進(jìn)行控制;退款完結(jié)時長比競爭對手低17.23%，服務(wù)態(tài)度DSR評分高對手1.18%，這兩項是有優(yōu)勢的指標(biāo)，需要繼續(xù)保持。
3)服務(wù)模塊解決方案
入駐半年內(nèi)的新商家，體檢報告在每個客服模塊下，都羅列了常見問題庫及解決方案，各位也可以到天貓智庫自助學(xué)習(xí)。