隨著電子商務(wù)和智能手機在過去十年間的迅速崛起，中國實體零售店業(yè)績已然呈現(xiàn)下滑的現(xiàn)象。相反，網(wǎng)上零售商如天貓、京東和一號店等卻越來越受歡迎，成為消費者購買日用百貨和家庭用品的重要平臺。

OC&C戰(zhàn)略咨詢公司的一項調(diào)查顯示，與2013年同期相比，2014年的網(wǎng)上銷量增長了近50%，而大型超市和普通超市的銷量僅僅增長了6.7%，而且后者的增長很大程度上來源于新店開張。

在這樣的環(huán)境下，線下零售商轉(zhuǎn)型已是大勢所趨。顧客科學(xué)公司Dunnhumby亞洲區(qū)總經(jīng)理Matthew McLellan認為，大型超市想要在數(shù)字時代繼續(xù)保持自身的競爭力，必須采用科學(xué)的方法，認清自己的客群，以及如何滿足他們的期望。

Matthew McLellan表示：“對比盲目招攬新顧客，怎樣更大程度地開發(fā)已有的顧客群才是零售商應(yīng)該考慮的發(fā)展方向。零售商可以充分利用已有顧客的購物行為數(shù)據(jù)來了解他們的身份，以及他們最看重的零售要素，從而打造提高顧客行為粘性的購物體驗。”

Matthew McLellan認為，過去傳統(tǒng)零售商在制定戰(zhàn)略時，只會盲目地參考銷售數(shù)字，但這是一個錯誤的做法，因為銷售數(shù)字掩蓋了大量寶貴的數(shù)據(jù)，而這些數(shù)據(jù)可以用來改善顧客滿意度，維系顧客與零售商之間的情感紐帶。

據(jù)了解，Dunnhumby曾幫助一家中國零售商提高了對顧客的吸引力。利用Dunnhumby的獨家數(shù)據(jù)分析工具和顧客科學(xué)知識，這家零售商的營銷團隊很快確定來店顧客是屬于哪種類型的群體：新來的購物者、定期光臨的忠誠顧客、可能不會再光顧的顧客，還是已不會光顧的顧客。

在獲得這些數(shù)據(jù)后，Dunnhumby幫助該零售商根據(jù)每種類型的購物者發(fā)出超過2500萬份定制促銷信息，使其優(yōu)惠券兌換率相比業(yè)內(nèi)平均翻了一倍，獲得了超過2.5億元人民幣的增量收益。

“顧客科學(xué)通過分析忠誠度計劃、EPOS（銀行卡受理系統(tǒng)）、支付卡以及其他數(shù)據(jù)源中的數(shù)據(jù)，能夠發(fā)掘出大量有關(guān)顧客生活和喜好的重要信息。例如，顧客最喜歡的品牌和產(chǎn)品、對促銷和價格的反應(yīng)、對購買更貴的物品或者嘗試新產(chǎn)品的意愿等。”Matthew McLellan說。

這些數(shù)據(jù)能夠讓零售商了解和采取更有意義的方式來吸引顧客，提高他們的滿意度。此外，零售商還需要建立自己的優(yōu)勢，包括利用已有的顧客數(shù)據(jù)、加強線下購物體驗以及與供應(yīng)商合作共贏等。